在分秒必爭的急診室裡，如何有效預防醫療爭議，確保醫護人員能專注於救治患者？多年經驗告訴我，「急診爭議的預防:從初步評估與溝通開始」至關重要。本文將深入探討如何透過精準的初步評估，以及清晰、同理的溝通技巧，大幅降低醫療爭議發生的可能性。
掌握快速而準確的初步評估技巧，能幫助我們在第一時間掌握患者的關鍵資訊，迅速判斷病情並做出正確的處置，減少因延誤或誤判造成的潛在風險。更重要的是，清晰簡潔的病情解釋策略，能夠建立醫病之間的信任橋樑。坦誠溝通，細心聆聽患者和家屬的需求與疑慮，纔能有效緩解他們的焦慮，共同面對疾病的挑戰。謹記，在急診環境下，時間是關鍵，但同理心和有效的溝通，往往是預防爭議的最佳良藥。
這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)
- 落實標準化初步評估： 運用檢傷分類系統（如TTAS）快速識別危急患者，並確實記錄主訴、病史、生命徵象與初步身體檢查結果。這不僅能幫助快速診斷，也是醫療爭議發生時的重要依據。
- 提升溝通透明度與同理心： 使用簡潔易懂的語言向患者及家屬解釋病情、檢查結果與治療方案，積極聆聽他們的需求與疑慮。展現同理心能有效建立信任，降低因資訊不對等造成的誤解與爭議。
- 建立應對爭議SOP： 制定處理醫療糾紛的標準流程，包含冷靜溝通、詳細記錄、尋求法律協助等步驟。定期進行相關培訓，提升醫護人員應對突發狀況的能力，將爭議風險降至最低。
1. 急診爭議預防：初步評估的關鍵步驟
急診室是醫療爭議的高發地，時間緊迫、壓力巨大，任何一個環節的疏忽都可能引發難以預料的後果。而初步評估，作為急診醫療的第一步，更是預防爭議的關鍵。一個快速、準確且周全的初步評估，不僅能幫助醫護人員迅速掌握患者的病情，更能建立醫患之間初步的信任，為後續的診斷和治療奠定良
初步評估的重要性
為什麼初步評估如此重要？它可以：
- 快速識別危急患者：初步評估能幫助醫護人員在第一時間識別出需要立即處理的危急患者，例如呼吸困難、休克、意識不清等，從而優先安排救治，避免延誤病情。
- 為後續診斷提供方向：透過初步評估，醫護人員可以快速收集患者的基本資訊，包括主訴、病史、生命徵象等，這些資訊能為後續的診斷和治療提供重要的方向。
- 建立醫患信任關係：一個專業、細心和有同理心的初步評估，能讓患者感受到醫護人員的關懷和重視，從而建立初步的信任關係，減少患者的焦慮和恐懼。
- 降低醫療爭議風險：透過完整的初步評估紀錄，可以更清楚地呈現醫療決策的依據，萬一後續發生醫療糾紛，也能提供有力的證據，保護醫護人員的權益。
初步評估的具體內容
初步評估主要包含以下幾個方面：
- 檢傷分類（Triage）：檢傷分類是急診的第一道防線，透過一套標準化的流程，將患者按照病情的輕重緩急進行分級，確保危急患者能得到優先處理。
- 常見的檢傷分類系統：包括急診檢傷分級量表（Taiwan Triage and Acuity Scale, TTAS）、澳洲急診檢傷分級量表（Australasian Triage Scale, ATS）等。台灣目前使用的檢傷分類系統為TTAS，可參考衛生福利部公告之急診檢傷分類參考指引。
- 主訴（Chief Complaint）：主訴是患者就醫的主要原因，也是醫護人員瞭解患者病情的重要線索。在詢問主訴時，應注意患者的表達方式，並盡可能用簡潔明瞭的語言記錄下來。
- 病史（History）：病史包括現病史、既往史、藥物過敏史、家族史等，詳細的病史詢問能幫助醫護人員更全面地瞭解患者的病情，找出可能的病因。
- 病史詢問技巧：可運用開放式問題引導患者描述病情，並注意傾聽和觀察，及時捕捉重要資訊。
- 生命徵象（Vital Signs）：生命徵象包括體溫、脈搏、呼吸、血壓、血氧飽和度等，是評估患者病情的重要指標。在測量生命徵象時，應注意使用正確的方法和儀器，並將結果準確記錄下來。
- 初步身體檢查（Brief Physical Exam）：初步身體檢查的目的是快速評估患者的整體狀況，找出可能存在的異常。檢查的重點包括意識狀態、呼吸情況、循環情況、皮膚顏色等。
如何做好初步評估
要做好初步評估，需要注意以下幾點：
- 熟練掌握檢傷分類流程：熟悉檢傷分類的原則和流程，能幫助醫護人員快速準確地判斷患者病情的輕重緩急。
- 提升病史詢問技巧：透過有效的提問和傾聽，能更全面地瞭解患者的病情，找出可能的病因。
- 重視生命徵象的測量和判讀：準確測量和判讀生命徵象，能幫助醫護人員及時發現患者的異常情況。
- 培養良
總之，急診的初步評估是預防醫療爭議的重要環節，透過快速、準確和周全的評估，能幫助醫護人員及時發現和處理患者的問題，建立良好的醫患關係，從而降低醫療爭議的風險。務必牢記，初步評估不僅僅是醫療行為，更是建立信任的基石。
2. 急診爭議預防：完善病史詢問技巧
在急診室裡，時間是寶貴的資源。完善的病史詢問不僅能幫助醫師快速掌握病情，更是預防醫療爭議的重要一環。一個清晰、有條理的病史，能大幅降低誤診的風險，並建立醫病之間的信任感。
病史詢問的黃金原則
- 保持開放的態度：讓病人或家屬充分表達，不要打斷，耐心傾聽他們的描述。即使語意不清，也要嘗試理解其核心訊息。
- 結構化的詢問流程：利用標準化的病史詢問模板，例如OPQRST（Onset, Provocation/Palliation, Quality, Region/Radiation, Severity, Timing）或SAMPLE（Signs/Symptoms, Allergies, Medications, Past medical history, Last oral intake, Events leading to injury/illness），有助於系統性地收集資訊，避免遺漏重要細節。
- 確認關鍵訊息：在詢問過程中，隨時確認您對病人描述的理解是否正確。可以使用覆述（Paraphrasing）的技巧，例如：「所以您的意思是…嗎？」。
- 記錄重點：詳細記錄病人的主訴、過去病史、用藥史、過敏史等重要資訊。可以使用簡潔明瞭的醫學術語，並註明資訊來源（病人、家屬、救護人員等）。
病史詢問的實用技巧
- 主訴（Chief Complaint）：
- 直接詢問：「今天是什麼原因讓您來到急診？」
- 避免引導：不要預設立場，讓病人自己描述最困擾他們的問題。
- 詳細記錄：完整記錄主訴內容，包括症狀的性質、持續時間、嚴重程度等。
- 現病史（History of Present Illness）：
- 逐步展開：從主訴開始，逐步詢問相關的細節，例如發病時間、誘發因素、緩解因素、伴隨症狀等。
- 利用OPQRST或SAMPLE：系統性地詢問症狀的各個面向，確保沒有遺漏重要資訊。
- 注意細微變化：詢問症狀的變化過程，例如是逐漸加重還是突然發生，是否有周期性變化等。
- 過去病史（Past Medical History）：
- 完整記錄：詳細記錄病人過去的疾病史，包括診斷、治療、手術等。
- 詢問慢性病：特別注意高血壓、糖尿病、心臟病等慢性疾病，以及其控制情況。
- 確認疫苗接種史：詢問病人是否接種過疫苗，例如流感疫苗、肺炎鏈球菌疫苗等。
- 用藥史（Medication History）：
- 詳細記錄：詳細記錄病人目前正在使用的藥物，包括藥名、劑量、用法、頻率等。
- 詢問非處方藥：不要忽略病人可能使用的非處方藥、保健食品、中草藥等。
- 注意藥物過敏：特別詢問病人是否有藥物過敏史，以及過敏反應的具體表現。
- 過敏史（Allergy History）：
- 詳細詢問：詳細詢問病人對藥物、食物、環境等是否有過敏史。
- 記錄過敏反應：記錄過敏反應的具體表現，例如皮疹、呼吸困難、休克等。
- 標示過敏：在病歷上清楚標示病人的過敏史，提醒其他醫護人員注意。
- 社會史（Social History）：
- 詢問生活習慣：詢問病人的生活習慣，包括抽菸、喝酒、飲食、運動等。
- 評估風險因素：評估病人是否有吸毒、性行為等高風險行為。
- 瞭解家庭狀況：瞭解病人的家庭狀況、工作狀況、經濟狀況等，有助於評估其疾病的影響。
- 家族史（Family History）：
- 詢問遺傳疾病：詢問病人家族中是否有遺傳疾病史，例如糖尿病、心臟病、癌症等。
- 評估風險：評估病人是否有罹患相關疾病的風險。
溝通技巧的運用
- 積極傾聽：專注於病人或家屬的表達，不要打斷，並適時給予回應，例如點頭、微笑等。
- 同理心表達：設身處地為病人著想，理解他們的感受和需求。可以使用同理心的語句，例如：「我能理解您現在一定很擔心…」。
- 簡潔明瞭的語言：避免使用過於專業的醫學術語，盡量使用病人能理解的語言。
- 非語言溝通：注意自己的表情、語氣、肢體語言，保持友善、關懷的態度。
透過以上技巧的運用，您可以在急診室裡建立有效率且安全的病史詢問流程，不僅能提升診斷的準確性，更能減少醫療爭議的發生。記住，每一次的病史詢問，都是建立醫病信任的重要機會。
急診爭議的預防:從初步評估與溝通開始. Photos provided by unsplash
3. 急診爭議預防：身體檢查的重點與陷阱
身體檢查是急診評估中不可或缺的一環，它不僅能幫助我們確認初步評估的結果，更可能揭示隱藏的病因。然而，不夠仔細或不夠全面的身體檢查，往往也是急診醫療爭議的導火線。因此，掌握身體檢查的重點與避開常見陷阱至關重要。
3.1 重點式檢查：快速鎖定問題
在分秒必爭的急診室裡，時間就是生命。因此，我們需要採取重點式檢查，將時間花在最可能找到答案的地方。這意味著，我們必須根據初步評估和病史詢問的結果，有針對性地進行檢查。例如：
- 呼吸困難的病人： 應重點檢查呼吸道是否暢通、胸部聽診是否有異常呼吸音、以及評估呼吸輔助肌肉的使用情況。
- 腹痛的病人： 應重點檢查腹部是否有壓痛、反彈痛、以及腸蠕動的聲音。
- 意識不清的病人： 應重點檢查神經學功能，包括瞳孔反應、肢體活動、以及 Glasgow 昏迷指數 (GCS)。
此外，別忘了生命徵象的監測，包括血壓、心率、呼吸頻率、以及體溫。這些數據可以提供關於病人整體生理狀態的重要資訊，並幫助我們判斷病情的嚴重程度。
3.2 避開常見陷阱：細節決定成敗
即使是經驗豐富的醫師，也可能在身體檢查中犯錯。
3.3 實用技巧：提升檢查效率與準確性
4. 急診爭議預防：病情解釋的黃金法則
有效的病情解釋是建立醫病信任關係的基石，也是預防醫療爭議的重要手段。然而，在急診室高壓的環境下，如何清晰、簡潔、且同理心地向病人及其家屬解釋病情，是一項極具挑戰性的任務。
4.1 選擇適當的時機與地點
選擇一個安靜、私密的空間進行病情解釋，避免在嘈雜或人來人往的地方進行。同時，也要考量病人及其家屬的情緒狀態，選擇他們能夠專心聆聽的時機。如果病人過於痛苦或情緒激動，可以先給予適當的鎮靜或安慰，待其情緒穩定後再進行病情解釋。
4.2 使用簡單易懂的語言
避免使用過多專業術語，盡量使用簡單、口語化的語言解釋病情。可以使用圖表、模型、或圖片等輔助工具，幫助病人理解。同時，也要隨時注意病人及其家屬的反應，適時調整解釋的方式和速度。
4.3 提供清晰、完整的資訊
病情解釋的內容應包括：
- 診斷結果： 清楚地告知病人及其家屬診斷結果，以及診斷的依據。
- 治療方案： 詳細解釋治療方案的內容、目的、以及可能的風險和副作用。
- 預後評估： 坦誠地告知病人及其家屬預後的可能性，以及需要注意的事項。
- 替代方案： 如果有其他治療方案可供選擇，應一併告知，並說明其優缺點。
4.4 建立信任與同理心
在病情解釋的過程中，展現真誠的關懷和同理心。仔細聆聽病人及其家屬的擔憂和疑問，並給予耐心解答。尊重病人的自主權，讓他們參與決策，並充分了解自己的權益。如果對病情解釋的溝通技巧想更深入瞭解，可以參考Patient Empowerment Foundation，學習如何有效與醫護人員溝通。
5. 急診爭議預防：如何有效告知病情惡化風險
告知病情惡化風險是急診醫學中極具挑戰性的一環。沒有人願意麪對壞消息，但坦誠地告知風險，能讓病人與家屬有所準備，共同做出最合適的決定。重點在於如何拿捏告知的技巧，在不過度恐嚇的前提下，讓對方瞭解潛在的危險性。
5.1 坦誠但謹慎的態度
告知病情惡化風險時，誠實是首要原則。但同時，也要避免使用過於武斷或絕對的字眼，例如「一定會…」、「絕對不可能…」。可以使用較為緩和的語氣，例如「有…的可能」、「我們需要密切觀察…」。
5.2 提供具體資訊，而非空泛的恐嚇
與其說「病情可能會惡化」，不如更具體地說明「可能出現呼吸衰竭，需要插管治療」、「可能發生感染，需要使用抗生素」。提供具體的資訊，能讓病人與家屬更瞭解情況，並做出更明智的決定。
5.3 強調醫療團隊的努力與支持
在告知風險的同時，也要強調醫療團隊會盡一切努力，提供最
5.4 預留空間，鼓勵發問
告知病情惡化風險後，務必預留足夠的時間，讓病人與家屬發問。鼓勵他們提出心中的疑問與擔憂，並耐心解答。確保他們充分了解情況，並能做出知情的決定。
6. 急診爭議預防：處理檢查結果異常的溝通技巧
當檢查結果出現異常時，病人往往會感到焦慮與不安。此時，醫護人員的溝通技巧至關重要，能有效化解病人的疑慮，並建立信任關係。
6.1 第一時間告知，避免延誤
發現檢查結果異常時，應盡快告知病人，避免不必要的延誤。延遲告知可能會讓病人感到不被尊重，甚至引發不信任感。
6.2 解釋異常的意義，而非只是呈現數字
不要只是告知病人「你的白血球過高」，更要解釋「白血球過高可能代表身體有感染，我們會進一步檢查，找出感染的原因」。解釋異常的意義，能讓病人更瞭解情況，並配合後續的檢查與治療。
6.3 提供下一步的計畫
告知檢查結果異常後，務必提供下一步的計畫，例如「我們會安排更詳細的檢查」、「我們會開始使用抗生素治療」。讓病人知道醫療團隊已經有明確的規劃，能有效減輕他們的焦慮。
6.4 同理病人的情緒，給予支持
面對檢查結果異常，病人可能會感到害怕、焦慮、或沮喪。此時，醫護人員應展現同理心，給予病人支持與安慰。讓他們知道醫療團隊會與他們一同面對挑戰。
7. 急診爭議預防：化解治療方案疑慮的實用策略
病人對於治療方案產生疑慮是很常見的情況。有時候是因為不瞭解，有時候是因為擔心風險，有時候則是因為對醫療團隊不信任。此時，醫護人員需要運用一些實用策略，化解病人的疑慮，並達成共識。
7.1 積極傾聽，瞭解疑慮的根源
首先，要積極傾聽病人，瞭解他們疑慮的根源。不要急著反駁或辯解，而是要耐心聽完病人的想法，並確認自己真正瞭解他們的問題。
7.2 提供充分的資訊，消除誤解
針對病人的疑慮，提供充分的資訊，消除誤解。可以使用圖表、模型、或影片等輔助工具，幫助病人理解治療方案的原理、優點、與風險。台灣衛福部國民健康署有提供許多健康資訊，可善加利用：國民健康署
7.3 強調共同決策的重要性
強調醫療決策是醫病雙方共同的責任。鼓勵病人提出自己的想法與偏好，並將其納入考量。讓病人感受到自己被尊重，並能參與決策。
7.4 提供替代方案，增加選擇
如果病人對某個治療方案有疑慮，可以提供替代方案，增加他們的選擇。說明每個方案的優缺點，讓病人能做出最適合自己的決定。
希望以上內容對您有所幫助！
急診爭議預防重點 主題 重點 說明 身體檢查 重點式檢查，避開常見陷阱，提升檢查效率與準確性。 - 呼吸困難：檢查呼吸道、聽診、評估呼吸輔助肌肉。
- 腹痛：檢查腹部壓痛、反彈痛、腸蠕動。
- 意識不清：檢查神經學功能(瞳孔、肢體活動、GCS)。
- 生命徵象監測
病情解釋 選擇適當時機與地點，使用簡單易懂的語言，提供清晰、完整的資訊，建立信任與同理心。 - 診斷結果：清楚告知診斷及依據。
- 治療方案：詳細解釋內容、目的、風險和副作用。
- 預後評估：坦誠告知預後及注意事項。
- 替代方案：說明優缺點。
病情惡化風險告知 坦誠但謹慎的態度，提供具體資訊，強調醫療團隊的努力與支持，預留空間鼓勵發問。 - 誠實，但避免絕對字眼。
- 具體說明「可能呼吸衰竭，需要插管」或「可能感染，需要抗生素」。
檢查結果異常溝通 第一時間告知，解釋異常的意義，提供下一步計畫，同理病人的情緒給予支持。 - 非僅告知”白血球過高”，要解釋可能感染，需進一步檢查。
治療方案疑慮化解 積極傾聽，瞭解疑慮的根源，提供充分的資訊消除誤解，強調共同決策的重要性，提供替代方案增加選擇。 - 醫療決策是醫病雙方共同的責任。
- 可參考衛福部國民健康署健康資訊。
8. 急診爭議預防：SOP 之外的評估加分題
急診室的SOP（標準作業程序）是醫護人員在繁忙且高壓的環境下，快速且有效地處理病患的基礎。然而，僅僅遵循SOP並不足以完全預防醫療爭議。除了SOP之外，還有一些評估加分題，如果醫護人員能夠掌握並應用，將能更有效地提升醫療品質，降低爭議發生的風險。這些加分題涵蓋了對高風險族群的辨識、非語言溝通的運用、同理心的展現、以及應對醫療糾紛的技巧。
SOP 之外的評估加分題
標準作業程序(Standard Operating Procedure, SOP)是醫療作業的骨架，但魔鬼藏在細節裡。
病患高風險族群的辨識
急診室面對的病患群體多樣，有些族群因其特殊的生理或社會狀況，更容易發生醫療爭議。
建立信任感的非語言溝通
語言是溝通的橋樑，而非語言溝通則是鞏固橋樑的基石。在急診室這樣快速變化的環境中，有效的非語言溝通可以幫助醫護人員快速建立與病患及家屬之間的信任感。
同理心在溝通中的力量
同理心是理解他人感受和想法的能力，也是醫病溝通中不可或缺的要素。當醫護人員能夠展現同理心時，病患會感到被理解和尊重，進而更願意配合治療。
應對醫療糾紛的黃金步驟
即使醫護人員盡了最大的努力，醫療糾紛仍有可能發生。當醫療糾紛發生時，保持冷靜、採取正確的應對措施至關重要。
如何冷靜應對家屬情緒
在急診室，醫護人員經常需要面對情緒激動的家屬。如何冷靜應對家屬的情緒，是處理醫療糾紛的重要一環。
記錄事件經過的必備技巧
詳細且準確地記錄事件經過，是處理醫療糾紛的重要依據。以下是一些記錄事件經過的必備技巧：
- 及時記錄：
在事件發生後立即記錄：避免時間過久導致記憶模糊。
使用清晰的語言：避免使用含糊不清的詞語。 - 詳細記錄：
記錄事件發生的時間、地點、人物、以及經過。
記錄病患的主訴、檢查結果、以及治療方案。
記錄與病患及家屬的溝通內容。 - 客觀記錄：
避免加入個人主觀判斷。
只記錄客觀事實。
除了病歷外，還可以使用錄音或錄影等方式記錄事件經過，以作為輔助證據。[醫療法律證據蒐集](https://vertexaisearch.cloud.google.com/grounding-api-redirect/AWQVqAKHqMyMQQgJ73tG-EAXl3kqrIEeJwYHPiFhZ9BmDA7Il7HmzQ8gV-MFI3qEaFeRuxto-rEk1Z2qTGH1jgU2c0YhnCWG_niWHMC3Wgpue4UuMkGF2Jd5fKtn4zKEjHDdZx3QKFnnmqzMa-AjroLeEjd86QMhco8nQGoVexMQU-5uQqgR2o1c9wTZeGGexkSYyuBJ6_5mSwM)建議，拍照或錄影保留相關的物理證據，例如傷口照片、醫療設備照片等。
掌握這些SOP之外的評估加分題，能讓醫護人員在急診室這個高壓環境下，更有效地預防醫療爭議的發生，為病患提供更安全、更優質的醫療服務。
急診爭議的預防:從初步評估與溝通開始結論
在急診室這個分秒必爭的場域，我們深刻體會到，急診爭議的預防:從初步評估與溝通開始，不僅僅是一句口號，更是保障醫護人員權益、提升醫療品質的基石。本文從初步評估的關鍵步驟，到病史詢問、身體檢查的重點，再到病情解釋、風險告知、處理檢查結果異常，以及化解治療方案疑慮的溝通技巧，提供了全方位的實用指南。
除了SOP流程外，我們也強調了辨識高風險族群、運用非語言溝通、展現同理心、以及應對醫療糾紛的技巧等「加分題」，期許各位醫護同仁，在繁忙的急診工作中，除了遵循標準流程外，也能夠更細膩地觀察、更溫暖地溝通，在第一時間掌握病患的關鍵資訊，建立信任關係，化解潛在的衝突。
預防勝於治療，同樣適用於急診爭議。透過本文所提供的資訊和技巧，我們希望能夠幫助各位急診醫護人員，更有效地預防醫療爭議的發生，讓大家能更專注於救治生命，為病患提供更優質的醫療照護。畢竟，在急診室裡，時間是生命，而良好醫病關係，則是守護生命的堅強後盾。
急診爭議的預防:從初步評估與溝通開始 常見問題快速FAQ
1. 在急診室初步評估時，最重要的步驟是什麼？
最重要的是快速識別危急患者。初步評估能幫助醫護人員在第一時間識別出需要立即處理的危急患者，例如呼吸困難、休克、意識不清等，從而優先安排救治，避免延誤病情。同時，建立醫患信任關係也很關鍵，專業、細心和有同理心的初步評估能讓患者感受到醫護人員的關懷和重視。
2. 如果病患或家屬對治療方案有疑慮，我應該怎麼做？
首先，要積極傾聽，瞭解他們疑慮的根源。不要急著反駁或辯解，而是要耐心聽完病人的想法，並確認自己真正瞭解他們的問題。 接著，提供充分的資訊，消除誤解。可以使用圖表、模型、或影片等輔助工具，幫助病人理解治療方案的原理、優點、與風險。同時，強調醫療決策是醫病雙方共同的責任，鼓勵病人提出自己的想法與偏好，讓他們感受到自己被尊重，並能參與決策。 如果病人對某個治療方案有疑慮，可以提供替代方案，增加他們的選擇。說明每個方案的優缺點，讓病人能做出最適合自己的決定。
3. 萬一在急診室發生了醫療糾紛，我應該如何應對？
首先要保持冷靜。控制好自己的情緒，避免與病患或家屬發生衝突。立即向上級報告，尋求協助。詳細且準確地記錄事件經過，包括時間、地點、人物、事件經過、病患的主訴、檢查結果、以及治療方案。與病患及家屬的溝通內容也要詳細記錄。 紀錄時，避免加入個人主觀判斷，只記錄客觀事實。 可以使用錄音或錄影等方式記錄事件經過，以作為輔助證據。
