建立完善的內部管理制度：診所風險控管指南，降低醫療糾紛與訴訟風險

建立完善的內部管理制度：風險評估與應對策略

診所的風險控管，首要之務在於建立一套完善的風險評估與應對策略。這不僅是降低醫療糾紛和法律訴訟風險的基礎，更是提升醫療品質、保障病人安全的重要環節。透過系統性的風險評估，診所能預先識別潛在的風險點，並制定相應的應對措施，將風險發生的可能性降到最低。

風險評估的重要性

風險評估並非一次性的工作，而是一個持續進行的過程。它有助於診所：

識別潛在風險： 找出可能導致醫療差錯、病人不滿或法律訴訟的環節。
評估風險等級： 根據風險發生的可能性和影響程度，評估風險等級，以便優先處理高風險項目。
制定應對措施： 針對不同等級的風險，制定相應的預防和應對措施。
持續監控與改進： 定期審查風險評估結果，並根據實際情況調整應對策略。

風險評估的具體步驟

診所可以參考以下步驟，建立一套有效的風險評估流程：

成立風險管理小組： 由診所的管理者、醫師、護理師等組成，共同負責風險評估工作。
收集風險相關資訊：
- 內部資料： 包括病歷回顧、醫療事故報告、病人投訴記錄等。
- 外部資料： 包括最新的醫療法律法規、醫療糾紛案例、相關的醫療指南和標準等。例如，可參考衛生福利部的相關資訊。
識別風險點： 針對診所的各個環節，例如門診、住院、手術、藥品管理等，識別可能存在的風險點。
分析風險原因： 深入分析每個風險點發生的原因，例如人員疏失、設備故障、流程不完善等。
評估風險等級： 根據風險發生的可能性和影響程度，將風險分為不同等級，例如高、中、低。
制定應對措施： 針對不同等級的風險，制定相應的預防和應對措施，例如：
- 高風險： 採取積極的預防措施，例如加強人員培訓、優化流程、添購安全設備等。
- 中風險： 採取一定的預防措施，例如定期檢查設備、加強病人溝通等。
- 低風險： 保持警惕，並定期監控。
實施應對措施： 將制定的應對措施落實到實際工作中。
監控與改進： 定期審查風險評估結果和應對措施的有效性，並根據實際情況進行調整和改進。

常見的風險應對策略

針對診所常見的風險，可以採取以下應對策略：

醫療差錯： 建立標準化的醫療流程、加強人員培訓、使用電子病歷系統等，以減少醫療差錯的發生。
感染控制： 嚴格執行感染控制措施、定期消毒、加強員工衛生教育等，以預防感染事件的發生。
藥品管理： 建立完善的藥品管理制度、定期盤點、加強藥品儲存管理等，以確保藥品安全。
病人投訴： 建立暢通的投訴管道、積極處理病人投訴、加強醫患溝通等，以減少病人不滿。
資訊安全： 建立完善的資訊安全管理制度、定期備份資料、加強員工資訊安全意識等，以保護病人隱私。

透過以上步驟和策略，診所可以建立一套完善的風險評估與應對體系，有效降低醫療糾紛和法律訴訟的風險，為病人提供更安全、更優質的醫療服務。建議診所經營者積極參與相關的培訓課程，例如醫療品質協會舉辦的課程，以提升風險管理能力。

建立完善的內部管理制度：病歷管理與安全

病歷是診所運營中極為重要的法律文件，不僅記錄了病患的診斷、治療過程，也是醫療糾紛發生時的重要證據。建立完善的病歷管理制度，確保病歷的準確性、完整性、及時性和安全性，是降低診所風險的關鍵環節。以下將詳細說明病歷管理與安全的各個面向：

病歷的內容規範

基本資料：病患的姓名、性別、出生年月日、聯絡方式、身分證字號（或護照號碼）、詳細住址等。
就診紀錄：
主訴：病患本次就診的主要原因。
病史：詳細記錄病患的過去病史、家族病史、藥物過敏史、手術史等。
理學檢查：醫師進行的各項身體檢查結果，如身高、體重、血壓、心跳等。
診斷：醫師根據病患的症狀、病史和檢查結果做出的診斷。
治療計畫：醫師制定的治療方案，包括藥物、手術、物理治療等。
用藥紀錄：詳細記錄藥品的名稱、劑量、用法、用藥時間等。
檢查報告：所有相關的檢查報告，如X光、超音波、血液檢查等。
手術紀錄：詳細記錄手術過程、手術醫師、麻醉方式等。
病患簽名或同意書：例如手術同意書、麻醉同意書、特殊治療同意書等。
其他：
會診紀錄：如有會診其他專科醫師，需記錄會診醫師的意見。
轉診紀錄：如有轉診至其他醫療機構，需記錄轉診原因和轉診機構。
特殊事件紀錄：如發生醫療爭議或不良事件，需詳細記錄事件經過和處理方式。

病歷的書寫規範

準確性：所有資訊必須真實、準確，不得有虛假或錯誤的記載。
完整性：所有必要的資訊都必須完整記錄，不得遺漏。
及時性：每次就診後應立即完成病歷記錄，不得拖延。
清晰性：字跡清晰易辨識，避免使用簡寫或縮寫，除非是醫療領域通用的術語。
客觀性：記錄應以客觀事實為基礎，避免帶有主觀判斷或情緒化的描述。
規範性：符合醫療法律法規和醫療倫理的要求。

病歷的保存與管理

保存期限：根據《醫療法》規定，醫療機構應保存病歷至少七年。
保存方式：
紙本病歷：妥善保管於防火、防潮、防盜的環境中。
電子病歷：建立完善的資訊安全管理系統，確保病歷資料的安全。
調閱權限：嚴格限制病歷的調閱權限，只有經過授權的人員才能調閱病歷。
複製與轉讓：病歷複製需經過病患或其代理人的同意，轉讓需符合法律規定。

電子病歷的安全管理

身份驗證：實施嚴格的身份驗證機制，確保只有授權人員才能存取電子病歷系統。
存取控制：根據不同人員的職責，設定不同的存取權限，避免越權操作。
資料加密：對電子病歷資料進行加密，防止資料被非法竊取。
備份與恢復：定期備份電子病歷資料，並建立完善的資料恢復機制，確保資料不會遺失。
安全稽覈：定期進行安全稽覈，檢查電子病歷系統的安全漏洞，並及時修補。

病歷管理的相關法律責任

《醫療法》：對病歷的書寫、保存、管理、調閱等都有明確規定。
《醫師法》：醫師有義務如實記錄病歷，不得偽造或篡改病歷。
《個人資料保護法》：醫療機構應保護病患的個人資料，不得洩漏或非法使用。

建立完善的病歷管理制度並非一蹴可幾，需要診所經營者和全體醫療人員的共同努力。透過定期的教育訓練、內部稽覈和持續改進，才能確保病歷管理的有效性，降低醫療糾紛的風險。您可以參考衛生福利部提供的醫療機構電子病歷導入指引，以確保您的診所符合相關規範。

希望以上資訊對您有所幫助！

建立完善的內部管理制度:診所的風險控管. Photos provided by unsplash

建立完善的內部管理制度：藥品與器械管理

藥品與器械管理是診所風險控管中至關重要的一環。完善的藥品與器械管理制度，不僅能確保醫療品質，保障病人安全，還能有效降低醫療糾紛與法律訴訟的風險。以下將詳細說明如何建立完善的藥品與器械管理制度：

藥品管理

藥品採購與驗收

建立合格供應商名單：診所應建立一份經過評估和認可的合格藥品供應商名單，確保藥品來源的合法性和品質。
嚴格執行採購流程：採購時應仔細核對藥品名稱、劑量、規格、批號、有效期等資訊，確保與訂單一致。
驗收記錄：建立完整的藥品驗收記錄，包括驗收日期、藥品名稱、劑量、規格、批號、有效期、供應商名稱、驗收人簽名等，確保藥品的可追溯性。

藥品儲存與管理

分區儲存：根據藥品性質（如需冷藏、避光等）和劑型（如口服、外用、注射等）進行分區儲存，避免混淆和污染。
溫濕度控制：確保藥品儲存環境的溫濕度符合藥品說明書的要求，定期檢查並記錄溫濕度。
有效期管理：
- 定期檢查：定期檢查藥品有效期，將過期或即將過期的藥品及時下架，並按照相關規定進行處理。
- 先進先出原則：遵循先進先出原則，優先使用有效期較早的藥品，減少藥品過期的風險。
特殊藥品管理：對於麻醉藥品、精神藥品、管制藥品等特殊藥品，應嚴格按照相關法律法規進行管理，實行雙人雙鎖制度，並建立詳細的領用記錄。衛生福利部食品藥物管理署有提供管制藥品管理相關資訊。

藥品調劑與使用

處方審核：藥師在調劑前應仔細審核處方，確認藥品名稱、劑量、用法、用量、配伍禁忌等資訊的準確性與合理性。
用藥指導：藥師應向患者提供清晰、易懂的用藥指導，包括藥品名稱、用法、用量、注意事項、可能的不良反應等，確保患者正確用藥。
不良反應監測與通報：建立藥品不良反應監測制度，鼓勵醫護人員和患者主動報告不良反應。及時評估不良反應的嚴重程度和可能原因，並按照規定向相關部門進行通報。關於藥品不良反應通報，可以參考全國藥品不良反應通報系統。

器械管理

器械採購與驗收

選擇合格供應商：與藥品採購類似，診所應建立一份合格醫療器械供應商名單，確保器械符合相關標準和法規。
查驗登記：確認採購的醫療器材具有合格的查驗登記許可證。
驗收：器械驗收時應仔細檢查器械的型號、規格、數量、包裝、附件、說明書等，確保與訂單一致，且無損壞或污染。
建立驗收記錄：詳細記錄器械驗收資訊，包括驗收日期、器械名稱、型號、規格、數量、生產批號、有效期（如有）、供應商名稱、驗收人簽名等。

器械儲存與管理

分類存放：根據器械的性質和用途進行分類存放，如手術器械、診斷器械、治療器械、消毒器械等。
環境控制：確保器械儲存環境的乾燥、清潔、通風，避免陽光直射和潮濕。
定期檢查與維護：定期檢查器械的性能和安全狀況，及時進行維護和保養，確保器械的正常使用。

器械使用與消毒

SOP：制定詳細的器械使用SOP，包括使用前的檢查、使用過程中的注意事項、使用後的清潔和消毒等。
嚴格消毒：對於重複使用的器械，必須嚴格按照相關規範進行清洗、消毒和滅菌，確保達到滅菌標準，防止交叉感染。
單次使用器械管理：明確單次使用器械的使用範圍和報廢標準，嚴禁重複使用。

器械維護與報廢

定期維護：根據器械的種類和使用頻率，制定定期維護計劃，並認真執行，延長器械的使用壽命。
報廢管理：對於達到報廢標準或無法維修的器械，應按照相關規定進行報廢處理，並做好記錄。

醫療器材管理法 診所應確保所有醫療器材之管理皆符合醫療器材管理法及其相關子法的規定。

通過建立完善的藥品與器械管理制度，診所可以有效降低醫療風險，保障病人安全，提升醫療品質，並為診所的穩健發展奠定堅實的基礎。

**建立完善的內部管理制度：藥品與器械管理**
管理類別	項目	內容
藥品管理	藥品採購與驗收	建立合格供應商名單：診所應建立一份經過評估和認可的合格藥品供應商名單，確保藥品來源的合法性和品質。嚴格執行採購流程：採購時應仔細核對藥品名稱、劑量、規格、批號、有效期等資訊，確保與訂單一致。驗收記錄：建立完整的藥品驗收記錄，包括驗收日期、藥品名稱、劑量、規格、批號、有效期、供應商名稱、驗收人簽名等，確保藥品的可追溯性。
	藥品儲存與管理	分區儲存：根據藥品性質（如需冷藏、避光等）和劑型（如口服、外用、注射等）進行分區儲存，避免混淆和污染。溫濕度控制：確保藥品儲存環境的溫濕度符合藥品說明書的要求，定期檢查並記錄溫濕度。有效期管理：定期檢查：定期檢查藥品有效期，將過期或即將過期的藥品及時下架，並按照相關規定進行處理。先進先出原則：遵循先進先出原則，優先使用有效期較早的藥品，減少藥品過期的風險。特殊藥品管理：對於麻醉藥品、精神藥品、管制藥品等特殊藥品，應嚴格按照相關法律法規進行管理，實行雙人雙鎖制度，並建立詳細的領用記錄。衛生福利部食品藥物管理署有提供管制藥品管理相關資訊。
	藥品調劑與使用	處方審核：藥師在調劑前應仔細審核處方，確認藥品名稱、劑量、用法、用量、配伍禁忌等資訊的準確性與合理性。用藥指導：藥師應向患者提供清晰、易懂的用藥指導，包括藥品名稱、用法、用量、注意事項、可能的不良反應等，確保患者正確用藥。不良反應監測與通報：建立藥品不良反應監測制度，鼓勵醫護人員和患者主動報告不良反應。及時評估不良反應的嚴重程度和可能原因，並按照規定向相關部門進行通報。關於藥品不良反應通報，可以參考全國藥品不良反應通報系統。
器械管理	器械採購與驗收	選擇合格供應商：與藥品採購類似，診所應建立一份合格醫療器械供應商名單，確保器械符合相關標準和法規。查驗登記：確認採購的醫療器材具有合格的查驗登記許可證。驗收：器械驗收時應仔細檢查器械的型號、規格、數量、包裝、附件、說明書等，確保與訂單一致，且無損壞或污染。建立驗收記錄：詳細記錄器械驗收資訊，包括驗收日期、器械名稱、型號、規格、數量、生產批號、有效期（如有）、供應商名稱、驗收人簽名等。
	器械儲存與管理	分類存放：根據器械的性質和用途進行分類存放，如手術器械、診斷器械、治療器械、消毒器械等。環境控制：確保器械儲存環境的乾燥、清潔、通風，避免陽光直射和潮濕。定期檢查與維護：定期檢查器械的性能和安全狀況，及時進行維護和保養，確保器械的正常使用。
	器械使用與消毒、維護與報廢	SOP：制定詳細的器械使用SOP，包括使用前的檢查、使用過程中的注意事項、使用後的清潔和消毒等。嚴格消毒：對於重複使用的器械，必須嚴格按照相關規範進行清洗、消毒和滅菌，確保達到滅菌標準，防止交叉感染。單次使用器械管理：明確單次使用器械的使用範圍和報廢標準，嚴禁重複使用。定期維護：根據器械的種類和使用頻率，制定定期維護計劃，並認真執行，延長器械的使用壽命。報廢管理：對於達到報廢標準或無法維修的器械，應按照相關規定進行報廢處理，並做好記錄。
醫療器材管理法診所應確保所有醫療器材之管理皆符合醫療器材管理法及其相關子法的規定。

建立完善的內部管理制度：醫患溝通與投訴處理

有效的醫患溝通是預防醫療糾紛的重要一環。良好的醫患關係建立在相互尊重、信任和理解的基礎上。除了提供專業的醫療服務，診所也應重視與患者的溝通，確保他們充分了解病情、治療方案和可能的風險。同時，建立完善的投訴處理機制，能及時解決患者的不滿，防止事態擴大。

建立有效的醫患溝通機制

提升醫護人員的溝通技巧： 定期舉辦溝通技巧培訓，提升醫護人員的同理心、傾聽技巧和表達能力。學習如何用簡單易懂的語言向患者解釋病情和治療方案，避免使用過多的專業術語。醫療人員應學習積極傾聽技巧、同理心訓練、非語言溝通技巧、清晰明確的表達技巧以及衝突解決技巧等，並在實務中練習這些技巧，例如模擬情境演練，並提供回饋機制，幫助他們提升溝通能力。
提供充分的資訊：透過多元管道（例如口頭說明、書面資料、影片等）向患者提供關於疾病、檢查、治療、用藥等方面的詳細資訊。確保患者充分理解相關資訊，並鼓勵他們提出疑問。
尊重患者的自主權： 在制定治療方案時，充分考慮患者的意願和價值觀。告知患者不同的治療選擇，並說明其優缺點和風險，讓他們參與決策過程。
建立良好的溝通環境：提供安靜、隱私的溝通空間，讓醫護人員和患者可以充分交流。確保醫護人員有充足的時間與患者溝通，避免時間倉促影響溝通品質。
運用科技工具輔助溝通： 利用診所管理系統的投訴管理模組，建立投訴登記與追蹤系統，定期檢討流程，確保投訴得到及時且妥善的解決，降低潛在醫療糾紛。

建立暢通的投訴管道

建立暢通的投訴管道，讓患者可以方便地表達不滿和意見。

設立意見箱：在診所內設置意見箱，鼓勵患者匿名提出建議和批評。
開通投訴專線：設立投訴專線電話或線上表單，由專人負責接聽和處理。
提供線上投訴管道：在診所網站或App上提供線上投訴管道，方便患者隨時隨地提出意見。
定期進行患者滿意度調查： 定期進行患者滿意度調查，瞭解患者對診所服務的評價，並針對不滿意的地方進行改進。

妥善處理患者投訴

當收到患者投訴時，診所應及時、妥善地處理。

初步應對積極且專業： 收到投訴時務必保持冷靜，避免爭辯，專注傾聽病患陳述，瞭解其不滿原因。
記錄投訴內容：使用標準化投訴處理表單記錄投訴內容（包括病患資料、日期、方式、相關人員、初步處理結果、後續計畫等），以利後續追蹤及分析。
及時回應：在收到投訴後，及時與患者聯繫，告知診所已收到投訴，並將儘快進行處理。
初步評估： 評估投訴的嚴重性和緊急程度，確定處理的優先順序。
深入調查： 深入調查投訴事件的經過，瞭解事情的真相。可以向相關醫護人員瞭解情況，查閱病歷記錄等。
誠懇溝通： 與患者進行誠懇的溝通，瞭解他們的訴求和期望。表達對患者不滿的理解和歉意，並承諾會盡力解決問題。在溝通時應避免使用專業術語，力求用淺顯易懂的語言解釋病情和治療方案，並耐心解答病患的疑問。
提出解決方案： 根據調查結果和患者的訴求，提出合理的解決方案。解決方案可以包括道歉、退費、提供額外醫療服務、改進服務流程等。
跟進處理： 在提出解決方案後，跟進處理進度，確保問題得到有效解決。
視投訴為改善契機： 將每一次病患投訴視為提升服務品質的機會。積極從投訴中學習，定期檢討並優化診所服務流程，與病患建立更深厚的信任關係。
定期檢討與改進： 定期檢討投訴處理流程，分析投訴原因和類型，並針對常見問題進行改進，從源頭減少投訴的發生。

台灣有醫療爭議調解機制可提供醫病雙方溝通平台，像是衛生局或醫師公會、鄉鎮市公所等申請協調。透過公正的第三方機制，緩和雙方的緊張關係，也調和醫病間的不對等。若不幸遇到法律相關問題，及時尋求專業法律諮詢，降低潛在的法律風險。

透過建立有效的醫患溝通機制和完善的投訴處理制度，診所可以減少醫療糾紛的發生，提升患者滿意度，並建立良好的品牌聲譽。同時，也能營造一個和諧、互信的醫患關係，讓醫護人員可以更安心地提供醫療服務。

建立完善的內部管理制度:診所的風險控管結論

總而言之，建立完善的內部管理制度：診所的風險控管是一項持續且全面的工作，涵蓋了風險評估、病歷管理、藥品與器械管理、醫患溝通與投訴處理等多個重要環節。每個環節都環環相扣，缺一不可。唯有透過建立完善的內部管理制度，診所纔能有效預防和降低醫療糾紛與法律訴訟的風險，保障診所的永續經營。

這不僅僅是為了符合法規要求，更是為了提升醫療服務品質，保障病人安全，建立良好的醫患關係。診所經營者應當將風險管理視為核心價值，投入足夠的資源和精力，不斷完善和優化內部管理制度，才能在競爭激烈的醫療市場中立於不敗之地。期許每間診所都能夠透過建立完善的內部管理制度，為病人提供更安全、更優質的醫療服務，並贏得病人的信任與支持。

希望這份診所風險控管指南能為您提供實質的幫助。如果您在建立完善的內部管理制度的過程中遇到任何法律相關問題，歡迎隨時聯絡【展正國際法律事務所黃偉琳律師】。

建立完善的內部管理制度:診所的風險控管常見問題快速FAQ

診所如何建立有效的風險評估體系？

診所應成立風險管理小組，定期收集內部（如病歷回顧、醫療事故報告）和外部（如最新法律法規、醫療糾紛案例）資料，識別診所各環節的風險點。接著，分析風險原因並評估風險等級，制定相應的預防和應對措施。實施應對措施後，還需定期監控和改進，確保體系持續有效運作。

病歷管理方面，診所需要注意哪些關鍵事項？

病歷管理的關鍵在於確保病歷的準確性、完整性、及時性和安全性。診所應明確病歷內容規範，如基本資料、就診紀錄等，並遵守書寫規範，確保記錄真實、清晰、客觀。同時，需注意病歷的保存期限和保存方式，建立嚴格的調閱權限和電子病歷安全管理系統，並瞭解相關法律責任，如《醫療法》、《醫師法》等。

如何提升醫患溝通，降低醫療糾紛的發生？

提升醫護人員的溝通技巧至關重要，診所可定期舉辦相關培訓。提供患者充分的資訊，尊重其自主權，並建立良好的溝通環境。同時，建立暢通的投訴管道，例如設立意見箱、開通投訴專線等，及時妥善處理患者投訴，視投訴為改善契機，定期檢討服務流程，從源頭減少糾紛，建立互信的醫患關係。