在醫療環境日益複雜的今天，診所面臨的風險也越來越多元。風險控管不再只是大型醫院的專利，中小型診所同樣需要建立完善的風險控管機制，以保障患者安全、維護診所聲譽，並確保永續經營。身為診所經營者或管理者，您必須意識到，風險無所不在，且可能隨時發生。有效的風險控管，能幫助診所預防潛在的法律糾紛、降低醫療事故發生的機率，並提升整體營運效率。

診所負責醫師不僅肩負醫療品質的重任，更需謹慎面對醫療糾紛所帶來的連帶責任風險。近年來，醫療糾紛案件頻傳，診所負責醫師往往因為疏忽或管理不當，而必須承擔民事賠償、行政處罰甚至刑事責任。因此，深入瞭解診所可能面臨的法律陷阱與風險，絕對是每位診所負責人不可迴避的重要課題。

診所潛在的風險類型

診所可能面臨的風險種類繁多，大致可分為以下幾類：

醫療風險： 診斷錯誤或延誤、治療不當、用藥錯誤、手術併發症、感染控制疏漏等。
法律風險： 醫療糾紛、病人隱私洩漏、違反醫療法規、勞動爭議等。
營運風險： 設備故障、供應鏈中斷、資訊系統安全漏洞、財務管理不當等。
病人安全風險：病人於候診期間，可能因為空腹、害怕等原因，引發低血糖、暈厥等突發狀況，若未能及時發現並處理，恐造成難以挽回的後果。

忽視這些風險可能導致嚴重的後果，包括 :

法律訴訟與賠償： 病人可能因醫療疏失或其他原因對診所提出訴訟，導致高額賠償金。
聲譽受損： 負面新聞或網路評論可能嚴重影響診所的聲譽，導致病人流失。
行政處罰： 違反醫療法規可能導致停業、罰鍰，甚至廢止開業執照。
經營困難： 風險事件可能導致診所營運中斷、成本增加，甚至倒閉。

建立風險控管的重要性

建立完善的風險控管機制，能幫助診所有效應對各種潛在風險，將損失降到最低。這包括：

預防醫療糾紛： 透過標準化作業流程、加強醫病溝通、詳細記錄病歷等方式，降低醫療疏失的發生率。
保障病人安全： 確保醫療設備的安全性、加強感染控制、提升員工的急救能力等，為病人提供更安全的就醫環境。
符合法規要求： 定期檢視並更新診所的SOP，確保符合最新的醫療法規，避免因違規而受罰。
維護診所聲譽： 建立良好的醫病關係、積極處理客訴、提升服務品質等，維護診所的良好形象。
確保永續經營： 透過風險管理，降低營運中斷的風險、控制成本、提升效率，確保診所的永續發展。

即使醫審會認定醫師無過失，法院也可能判賠高額賠償金，因此風險管控至關重要。診所經營者應將風險控管視為一項持續性的工作，定期檢視、評估並改善相關措施，才能真正達到預防風險、保障權益的目的 .

建立診所內部管理制度：SOP、風險評估與員工培訓

標準作業程序（SOP）的建立與實施

建立一套完善的標準作業程序（SOP）是診所風險控管的核心。SOP 不僅是一份文件，更是診所日常運作的指導方針，確保每一位醫療人員都清楚瞭解自己的職責、操作流程和應對措施，從而提升醫療服務的安全性與品質。

SOP 的重要性：
- 降低醫療疏失：明確的操作規範能減少人為錯誤的發生。
- 提升醫療品質：標準化的流程確保醫療行為的一致性和安全性。
- 保障病人安全：提供明確的指引，降低病人跌倒、感染等風險。
- 法律合規性：確保診所運營符合最新的醫療法律法規。
- 提升效率：優化工作流程，節省時間和資源。
- 新進人員訓練：SOP 文件可減少新進人員面對不熟練且複雜作業的學習時間。
建立 SOP 的步驟：
- 確立評估範圍：首先，診所需要明確評估的範圍，例如針對特定科別、特定流程或整個診所的營運。
- 風險評估：診所應進行全面的風險評估，識別潛在風險點，例如藥品管理、感染控制、病人安全等。
- 制定 SOP：針對診所內常見的風險環節，制定清晰且明確的 SOP 。
- 定期審查與更新 SOP：建立 SOP 後，務必定期檢視其有效性，並根據最新的醫療法規、實務需求及診所實際情況進行調整和改進，確保 SOP 能持續有效地預防風險。
SOP 執行查覈機制：
- 自我檢查：由執行人員定期自我檢查，確保按照 SOP 的規定執行。
- 同儕互查：由同事互相檢查，互相監督，共同提升 SOP 的執行品質。
- 主管抽查：由主管不定期抽查，瞭解 SOP 的執行情況，並提供改進建議。
- 外部稽覈：邀請外部專家進行稽覈，提供客觀的評估和建議。

風險評估機制的建立與執行

診所的穩健營運與患者安全，仰賴一套完善的風險評估機制。一套有系統的風險評估流程，能夠幫助診所管理者洞察潛在的威脅，進而採取有效措施來保護診所的資產和聲譽。

風險評估的重要性：透過風險評估，診所可以主動評估潛在風險，例如：醫療糾紛、財務損失、資訊安全漏洞等，從而制定針對性的預防策略。
標準化風險評估流程：一套標準化的風險評估流程，通常包含風險識別、風險分析、風險評估和風險控制四個主要步驟。
- 風險識別：診所需要全面盤點可能面臨的各種風險，包括臨床風險、營運風險、法律風險和財務風險等等。
- 風險分析：著重於評估這些風險發生的可能性和潛在影響。
- 風險評估：根據分析結果，對風險進行優先排序，以便集中資源處理最關鍵的風險。
- 風險控制：制定並實施具體的風險管理措施，以降低風險發生的可能性或減輕其影響。
人力資源風險評估：許多診所往往忽略了對人力資源風險的評估。員工流動率高、醫療事故、甚至職場霸凌等問題，都可能對診所的營運造成重大影響。因此，在進行風險評估時，務必將人力資源風險納入考量，並建立完善的員工培訓和管理制度。
持續監測與回顧：風險管理是一個持續改進的過程，診所應定期監測風險管理策略的執行情況，並根據內外部環境的變化適時調整。

員工培訓計畫的設計與實施

診所內部員工訓練是提升醫療服務品質、保障病人安全的重要一環。為此，建議診所定期舉辦醫療風險與法律相關課程。這不僅能強化員工的風險意識與法律素養，更是診所永續發展的基石。

培訓的重要性：透過系統性的培訓，員工能更深入地瞭解醫療法規、風險管理、病人安全等重要議題，進而在日常工作中有效預防醫療糾紛，提升應對突發事件的能力。
客製化訓練內容：診所經營者應將員工訓練視為一項長期投資，根據不同崗位和職責的員工，提供客製化的訓練課程，確保訓練內容與實際工作緊密結合。例如，針對一線醫護人員，可以加強病歷書寫、醫囑執行、用藥安全等方面的培訓；針對管理階層，則可以著重於醫療風險管理、投訴處理、危機公關等方面的訓練。
培訓方式：案例分析和模擬演練也是非常有效的訓練方式。透過分析真實的醫療糾紛案例，員工可以更直觀地瞭解風險所在，並學習如何避免類似事件的發生。模擬演練則能幫助員工在真實情境下演練應對技巧，提升臨場反應能力。
定期更新法規知識：隨時更新法規知識，確保團隊掌握最新資訊，以有效預防醫療糾紛，保障病人安全。

建立完善的內部管理制度:診所的風險控管. Photos provided by unsplash

利用科技強化風險管理：EMR系統導入與資訊安全防護

導入EMR系統，提升管理效率與資訊安全

電子病歷系統 (EMR) 的導入，不僅能提升診所的營運效率，更是強化風險管理的重要一環。傳統紙本病歷容易遺失、損毀，且查找費時，EMR系統則能將病患資料數位化，方便管理與查詢，降低人為疏失的風險。

導入EMR系統的優勢：

提升資料安全性： EMR系統通常具備嚴格的權限控管機制，能限制不同人員的存取權限，避免未經授權的資料外洩。此外，多數EMR系統提供資料加密功能，即使資料被竊取，也難以解讀 .
優化病歷管理： EMR系統能整合病患的看診紀錄、診斷、藥物使用、檢驗結果等資訊，方便醫師快速掌握病患的完整病史，提升診斷的準確性 .
強化內部稽覈： EMR系統能記錄所有資料的異動，方便管理者進行稽覈，追蹤異常行為，降低醫療疏失的風險。
簡化行政流程： EMR系統能自動產生報表，簡化健保申報流程，減少人工錯誤，提升行政效率 .

在台灣，自1990年推動二代醫療資訊網 HIN2.0 計畫後，電子病歷的導入已是大勢所趨。至2019年，超過九成的醫院已導入EMR系統。基層診所導入EMR系統，除了能與大型醫療機構接軌，更能提升整體的醫療服務品質。

建立完善的資訊安全防護體系

導入EMR系統的同時，診所也必須建立完善的資訊安全防護體系，才能確保病患資料的安全。

資訊安全防護的重點：

定期風險評估： 定期盤點診所的資訊資產，識別潛在的資安威脅，並評估風險等級。
強化員工資安意識： 定期舉辦資安教育訓練，提升員工對個資保護的重視程度，以及對釣魚郵件、社交工程等攻擊的警覺性 .
實施存取控制： 實施嚴格的存取權限管理，限制不同人員的存取權限，並定期審查權限設定 .
安裝防火牆與防毒軟體： 安裝防火牆、防毒軟體等資安設備，並定期更新病毒碼，防止惡意程式入侵 .
資料加密： 對病歷等敏感資料進行加密，確保資料即使外洩，也無法被輕易讀取 .
定期備份： 定期備份重要資料，並將備份資料儲存在異地，以備不時之需 .
建立應變流程： 建立個資外洩事件應變處理流程，明確規範事件通報流程、損害控制措施、法律顧問諮詢等步驟 .

衛生福利部針對基層醫療院所，也訂定了資安防護參考指引，診所可參考該指引，強化自身的資安防護能力。此外，診所也可考慮導入多因素驗證、入侵偵測系統等更 advanced 的資安工具，以提升整體防護能力 .

符合法規要求，確保資訊安全與隱私

診所除了強化自身的資安防護外，也必須符合相關的法規要求，才能避免法律風險。

相關法規：

個人資料保護法： 診所必須遵守個資法的規定，妥善保護病患的個人資料，不得非法蒐集、處理或利用 .
醫療法： 醫療法規範了醫療機構的資訊安全責任，診所必須建立完善的資訊安全管理制度，確保病患資料的安全 .
資通安全管理法： 雖然資通安全管理法主要針對特定非公務機關，但診所仍可參考其相關規範，提升自身的資安防護能力 .

診所應定期檢視並更新資安政策，至少每年一次或在法規變動時進行全面檢視與調整，確保診所的資安防護措施能夠適應不斷變化的資安威脅。同時，也別忘了將供應商納入您的資安風險評估中，確保他們的資安措施符合您的要求。

利用科技強化風險管理：EMR系統導入與資訊安全防護
主題	說明
導入EMR系統的優勢	提升資料安全性、優化病歷管理、強化內部稽覈、簡化行政流程
資訊安全防護的重點	定期風險評估、強化員工資安意識、實施存取控制、安裝防火牆與防毒軟體、資料加密、定期備份、建立應變流程
相關法規	個人資料保護法、醫療法、資通安全管理法

常見風險管理誤區與實務：案例分析與最佳策略

常見風險管理誤區

診所經營者在風險管理方面常存在一些誤區，導致風險控管效果不佳。以下列出幾點常見的誤區，並提供相對應的解決方案：

誤區一：認為風險管理只是為了應付法規 。許多診所將風險管理視為一種外部壓力，而非內部需求，僅僅為了符合法規要求而進行形式上的操作。
解決方案：將風險管理融入診所的日常營運中，使其成為一種主動的、持續的過程。強調風險管理對提升醫療品質、保障患者安全以及診所永續經營的重要性。
誤區二：缺乏系統性的風險評估 。診所可能沒有建立完善的風險評估機制，無法全面識別、分析和評估潛在的風險因素。
解決方案：建立一套完整的風險評估流程，涵蓋風險識別、風險分析、風險評估和風險控制四大階段。定期（如每年）進行全面的風險評估，並根據實際情況隨時調整應對策略。
誤區三：忽視員工的風險意識培訓。員工是風險管理的第一線，但許多診所卻忽視了對員工進行風險意識和管理能力的培訓。
解決方案：建立有效的員工培訓體系，提升員工的風險意識和管理能力。培訓內容應包括醫療法規、醫療倫理、病人安全、SOP執行等方面。
誤區四：過度依賴事後補救，輕忽事前預防。有些診所只注重在醫療糾紛發生後尋求解決方案，而忽略了事前預防的重要性。
解決方案：將風險管理重心放在事前預防上，建立完善的預防機制，例如標準化作業流程（SOP）、風險預警系統等。
誤區五：缺乏有效的溝通管道。診所內部缺乏暢通的溝通管道，導致風險資訊無法及時傳遞和處理。
解決方案：建立暢通的內部溝通管道，鼓勵員工主動報告潛在風險，並及時解決問題。

實務案例分析

透過分析實際案例，可以更深入地瞭解風險管理的重要性以及如何避免常見的錯誤。以下提供幾個案例分析：

案例一：用藥錯誤導致的醫療糾紛 。某診所因藥劑師疏忽，導致患者用藥錯誤，引發嚴重不良反應，最終導致醫療糾紛。
分析：此案例凸顯了藥品管理的重要性。診所應建立完善的藥品管理系統，包括藥品採購、儲存、配發、使用等各個環節 . 同時，加強藥劑師的專業培訓，提升其用藥安全意識 .
案例二：未及時發現病情導致的延遲診斷 。某患者因初期症狀不明顯，醫師未能及時做出正確診斷，導致延遲治療，病情惡化。
分析：此案例強調了提升醫師診斷能力的重要性。診所應鼓勵醫師不斷學習，更新專業知識，並積極運用輔助診斷工具，例如人工智慧輔助診斷系統。
案例三：手術部位錯誤 。即使醫管局有警示，還是有診所發生手術或治療的部位可能發生錯誤。例如，原本要處理右眼的雷射手術，卻意外打到了左眼；或是該阻斷左側神經，卻錯誤地在右側進行。
分析：手術前團隊人員並未再次確認與溝通，手術前與病人進行確認時，未再次確認與溝通。

風險管理最佳策略

為了有效提升診所的風險管理水平，以下提供幾項最佳策略：

建立積極的合規文化。營造一種重視合規、鼓勵員工主動報告風險的文化氛圍。
制定完善的SOP 。針對診所的各項業務流程，制定明確、詳細的SOP，並確保所有員工都清楚瞭解並遵守。
強化醫病溝通 。建立良好的醫患關係，透過有效的溝通化解潛在的矛盾，是預防醫療糾紛的重要一環。
投保專業責任險 。將潛在的法律責任和財務風險轉嫁給保險公司，為診所提供一層保障。
持續學習與改進。定期檢視風險管理制度的有效性，並根據最新的法規和行業最佳實踐進行更新 .
善用科技工具 。運用電子病歷系統、藥物交互作用檢測系統、臨床決策支援系統（CDSS）等科技工具，輔助醫療決策，提高診斷和治療的準確性，從而降低醫療風險。
監測與分析負面評論 。在醫美與牙醫領域，診所應監測線上聲譽，瞭解負面評論的本質，並主動與客戶溝通。

建立完善的內部管理制度:診所的風險控管結論

總而言之，建立完善的內部管理制度是診所永續經營的基石。透過本攻略的全面性解析，相信您已對診所風險控管的各個面向有更深入的瞭解。從風險評估、SOP建立、員工培訓到科技導入，每個環節都至關重要。唯有將風險意識融入診所的日常運營，纔能有效預防醫療糾紛、保障病人安全、維護診所聲譽，並確保診所的永續發展。

診所的風險控管是一個持續精進的過程，需要不斷學習、檢討與改善。建議您定期檢視診所的內部管理制度，並根據最新的法規和行業最佳實踐進行調整。此外，也應積極參與相關的培訓課程和研討會，隨時掌握最新的風險管理知識與技能。謹記，預防勝於治療，事前完善的風險控管，能為診所省下更多寶貴的時間和資源。

別讓風險成為您診所發展的絆腳石，現在就開始行動，建立完善的內部管理制度:診所的風險控管，為您的診所打造一個安全、高效且合規的醫療環境！

歡迎聯絡【展正國際法律事務所黃偉琳律師】 Welcome to contact us

建立完善的內部管理制度:診所的風險控管常見問題快速FAQ

診所為何需要風險控管？

風險控管能保障患者安全、維護診所聲譽，並確保永續經營，有效應對各種潛在風險，將損失降到最低 .

診所常見的風險有哪些？

診所常見的風險包括醫療風險（如診斷錯誤）、法律風險（如醫療糾紛）、營運風險（如設備故障）和病人安全風險等 .

什麼是SOP，為何重要？

SOP（標準作業程序）是診所日常運作的指導方針，能降低醫療疏失、提升醫療品質、保障病人安全，並確保法律合規性 .

診所如何建立風險評估機制？

診所應建立標準化的風險評估流程，包含風險識別、分析、評估和控制四個步驟，並定期監測和回顧，以主動評估潛在風險 .

員工培訓在風險管理中的作用？

透過系統性的培訓，員工能更深入地瞭解醫療法規、風險管理、病人安全等重要議題，有效預防醫療糾紛，提升應對突發事件的能力 .

導入EMR系統有什麼好處？

EMR系統能提升資料安全性、優化病歷管理、強化內部稽覈、簡化行政流程，從而強化風險管理，並降低人為疏失的風險 .

如何確保診所資訊安全？

診所應定期風險評估、強化員工資安意識、實施存取控制、安裝防火牆與防毒軟體、資料加密、定期備份，並建立應變流程 .

風險管理常見的誤區有哪些？

常見誤區包括：認為風險管理只是為了應付法規、缺乏系統性的風險評估、忽視員工的風險意識培訓、過度依賴事後補救，以及缺乏有效的溝通管道 .

診所應如何提升風險管理水平？

診所應建立積極的合規文化、制定完善的SOP、強化醫病溝通、投保專業責任險、持續學習與改進，並善用科技工具 .

使用非法醫材的風險？

使用非法醫材的風險極高，可能導致嚴重的法律和醫療後果，應避免因小失大 .

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