在小型診所中，醫師之間的專業分歧是不可避免的。如何有效地化解這些分歧，建立高效協作的團隊，直接關係到診所的運營效率和醫療服務品質。這不僅僅是管理者需要關注的問題，也是每一位醫師和醫療團隊成員需要共同努力的方向。
本指南旨在為小型診所的管理者、醫師合夥人以及醫療團隊成員提供一套實用且可操作的策略，幫助大家正視並有效地處理醫師間的專業分歧。我們將深入探討如何建立開放與尊重的溝通文化，確保每一位醫師都能暢所欲言，表達自己的專業意見。
同時，我們也將介紹如何建立清晰的決策與溝通流程，透過標準化作業流程（SOP）和明確的溝通管道，減少因誤解和流程不清而產生的分歧。此外，有效的衝突管理機制至關重要，診所需要建立內部申訴管道和爭議解決機制，並提供衝突管理和溝通技巧的培訓，幫助醫師們更好地應對和化解衝突。
最後，我們將強調關注醫療法規與倫理的重要性，確保診所的運作符合相關法規和醫學倫理原則，從而減少潛在的醫療風險。透過系統性的流程和持續的改善，我們相信小型診所可以有效化解醫師間的專業分歧，提升團隊合作，最終為病人提供更優質的醫療服務。
專家提示： 定期舉辦團隊建設活動，增進醫師之間的瞭解和信任，有助於在出現分歧時更容易達成共識。
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小型診所處理醫師間專業分歧的實務操作指南，旨在提供具體可行的建議，以建立高效協作的醫療團隊。
- 建立定期溝通管道，鼓勵醫師分享專業見解，並設立標準化流程處理意見分歧，確保醫療決策的透明度 .
- 實施同理心訓練，提升醫師間的溝通技巧，學習積極傾聽和尊重不同意見，營造互助合作的團隊文化 .
- 制定明確的衝突管理機制，包括內部申訴管道和爭議解決流程，並提供相關培訓，幫助醫師有效應對和化解衝突 .
- 定期舉辦團隊建設活動，增進醫師之間的瞭解和信任，促進團隊合作，降低專業分歧的負面影響 .
- 確保診所運作符合醫療法規與倫理規範，減少潛在的醫療風險，並建立清晰的責任歸屬制度，降低醫師間的衝突 .
理解醫師專業分歧的本質與重要性：為何診所必須正視與管理
小型診所為何需要關注醫師專業分歧？
小型診所之所以需要關注醫師專業分歧，主要有以下幾個原因：
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提升醫療品質與病人安全： 醫師專業分歧是指醫師在同一專科領域內，因進修、進修、專研方向不同，而發展出更細緻的次專科或特定技術。小型診所若能關注並引進具備特定次專科專長的醫師，可以提供更精準、更專業的診斷與治療，進而提升整體的醫療品質，並降低因知識或技術落差而產生的醫療風險。
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滿足多元化的病人需求： 隨著醫療科技的進步，疾病的診斷與治療日益複雜，病患的需求也更加多元。小型診所若能瞭解並因應醫師專業分歧的趨勢，網羅不同次專科的醫師，便能提供更全面的醫療服務，滿足不同病患的特定需求，而不必將所有病患都轉介至大型醫院。
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維持競爭力與永續經營： 在競爭激烈的醫療市場中，小型診所若能差異化其服務，提供獨特的專業優勢，將有助於吸引並留住病患。關注醫師專業分歧，並積極延攬具備特殊專長的醫師，可以幫助小型診所建立專業形象，提高市場競爭力，確保診所的永續經營。
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順應法規要求與發展趨勢： 香港政府近年來陸續實施《私營醫療機構條例》，對診所的營運進行規管，包括對小型執業診所的定義和要求。雖然小型診所由註冊醫師全權營運，現行法規已提供保障，但法規的變動和整體醫療產業的發展趨勢，都要求診所經營者需要不斷關注專業發展，以符合最新的營運標準和市場需求。
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有效運用資源與成本控制： 小型診所資源相對有限，若能精準識別並引進具備特定專業優勢的醫師，可以更有效地運用人力與設備資源，避免資源的浪費。同時，能夠提供更精準的診斷和治療，也有助於縮短病程，減少不必要的檢查和治療，從而達到成本控制的目的。
打造開放溝通與清晰流程：化解分歧的第一步與實踐方法
在診所建立流程化的溝通機制，能夠有效化解醫病之間的歧見與分歧，進而提升醫療品質與病患滿意度。以下將從幾個面向詳細說明，如何建立一個順暢的溝通流程：
1. 建立同理心與積極傾聽的文化
- 同理心非同情心: 同理心是理解並與病患共感，有助於提供建設性的回應。同情心則可能帶有上對下的感覺，反而疏遠關係。
- 積極傾聽: 全神貫注地聆聽病患的敘述，不打斷，並適時提問釐清細節。透過眼神接觸、點頭等肢體語言，傳達關注與理解。
- 重視回饋: 鼓勵病患表達疑慮與不滿，並將這些回饋視為改進服務的機會。
2. 運用清晰簡潔的語言
- 避免專業術語: 用病患能理解的通俗語言解釋病情、治療方案、手術流程等，避免使用過多專業術語，以免引起誤解與焦慮。
- 善用視覺輔助: 運用圖片、模型、影片等視覺工具，幫助病患更清晰地理解複雜的醫療資訊。
3. 建立標準化的溝通流程與SOP
- 診前準備: 鼓勵病患事先整理病史、症狀、用藥紀錄，並列出想問的問題清單，以確保就診時能完整表達。
- 主動說明病情: 引導病患清晰、簡潔地描述症狀、疼痛部位、發病時間等，協助醫護人員快速準確判斷。
- 解釋治療方案: 詳細說明治療計畫、潛在風險、效益、費用及替代方案，確保病患充分理解。
- 鼓勵提問: 在說明病情或治療方案後，鼓勵病患提出疑問，確保資訊傳遞無誤。
- 危機處理流程: 建立標準化SOP，確保在發生醫療爭議時，能迅速、系統地進行情緒安撫、證據保全、內部檢討與回應，降低衝突。
4. 提升非語言溝通技巧
- 肢體語言與表情: 運用眼神接觸、點頭、微笑等，傳達關懷與尊重，建立信任。
- 語氣與態度: 保持耐心、溫和的語氣，展現專業與真誠，避免冷漠或不耐煩的態度。
5. 應對分歧與衝突
- 三明治溝通法: 以同理心為基礎，先表達肯定，再提出問題或建議，最後再次表達關懷，以達到溝通目的又不傷感情。
- 傾聽與理解: 即使面對病患抱怨，也要先冷靜傾聽，理解他們的情緒和經歷，避免採取防禦或責怪的態度。
- 尊重與理性: 即使對治療方案有疑慮，也應保持尊重和理性的態度與醫護人員討論。
- 尋求第三方協助: 若醫病雙方無法達成共識，可尋求院內申訴協商或衛生局調處等管道。
6. 持續的員工訓練與內部溝通
- 定期訓練: 定期舉辦醫病溝通技巧、衝突管理等相關訓練，提升團隊的危機處理能力。
- 內部溝通: 建立暢通的內部溝通管道，確保團隊成員對溝通標準與流程有共識。
透過上述的建立與實踐，診所能有效化解醫病之間的分歧，建立信任，提升醫療品質，並降低醫療糾紛的發生。
策略性衝突管理與協作機制：從預防到有效介入的實務演練
診所進行策略性衝突管理，關鍵在於將衝突視為一個可管理的過程，而非全然負面的事件。這需要採取積極主動的態度，運用溝通技巧，並建立標準化的流程來預防、處理和檢討衝突。一、 衝突管理的理念與重要性
- 衝突是組織中無法避免的現象： 無論是醫護人員之間、醫護與病人之間，或是行政人員之間，都可能因為目標、認知、情緒或行為的不同而產生衝突。
- 衝突不全然是負面的： 適當管理的衝突，有時能激發創新、促進溝通、提升組織績效。
- 衝突管理優於衝突解決： 衝突管理著重於預防、因應和修正衝突的「因」，而非僅僅處理衝突的「果」。它提供了調整關係和改善溝通的更大機會。
- 提升醫療品質與病人安全： 有效的衝突管理有助於建立良好的醫病關係，減少醫療糾紛，提升照護品質和病人安全。
二、 診所進行策略性衝突管理的關鍵要素
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建立標準化醫療流程並定期演練：
- 涵蓋各環節： 從患者接待、病史詢問、診斷、治療、處方，到後續追蹤，都應建立標準化的流程。
- 風險評估與培訓： 定期進行內部風險評估，檢視流程漏洞，並鼓勵醫護人員參與培訓，提升風險意識和應對能力。
- 知情同意： 對於高風險治療或手術，務必使用知情同意書，並詳細記錄溝通內容。
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提升醫病溝通技巧，建立信任關係：
- 耐心傾聽與詳細解釋： 醫師應耐心傾聽患者訴求，詳細解釋病情和治療方案，確保患者充分理解。
- 同理心與清晰表達： 醫療人員應以同理心對待患者，運用清晰的表達和多元的資訊管道，增進醫病之間的信任與理解。
- 主動覺察與回應： 醫護人員應能及早覺察歧見、抱怨或不滿的時機點，主動回應，避免衝突升級。
-
強化病歷文件管理，確保完整性與準確性：
- 完整記錄： 病歷記錄應包含完整的患者資訊、病史、檢查結果、診斷、治療方案及醫囑等。
- 及時性與準確性： 醫療人員應在診療後立即記錄，確保病歷的及時性和準確性。考慮採用電子病歷系統以提高效率與安全性。
- 符合規範： 定期檢討與改善病歷管理流程，確保符合法律規範。
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運用衝突管理的五大策略（湯瑪斯—基爾曼衝突解決模型）：
- 競爭 (Competing)： 強硬表達立場， 在診所情境中，常需在「達成目標」與「維持關係」之間取得平衡，因此「合作」或「妥協」策略通常較為適用。
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重視事前預防、事中因應與事後檢討：
- 事前預防： 透過建立良好溝通、標準化流程、風險評估等方式，降低衝突發生的機率。
- 事中因應： 運用溝通技巧和衝突管理策略，及時處理已發生的衝突。
- 事後檢討： 分析衝突發生的原因，從中學習，改進流程和管理方式。
三、 實踐衝突管理的具體步驟
- 覺察與識別衝突： 培養對潛在衝突的敏感度，及早發現認知差異、不滿或抱怨的跡象。
- 釐清衝突根源： 瞭解衝突是源於認知差異、關係問題、價值觀衝突，或是溝通不良。
- 選擇合適的應對策略： 根據衝突的性質和嚴重程度，選擇適當的衝突管理策略。
- 有效溝通與協商： 運用積極傾聽、同理心、清晰表達等技巧，與對方進行建設性對話。
- 記錄與反思： 對於衝突處理過程進行記錄，並進行反思，以不斷優化衝突管理能力。
| 要素 | 描述 |
|---|---|
| 衝突管理的理念與重要性 | 衝突是組織中無法避免的現象；適當管理的衝突，有時能激發創新、促進溝通、提升組織績效；衝突管理優於衝突解決，它提供了調整關係和改善溝通的更大機會；提升醫療品質與病人安全。 |
| 建立標準化醫療流程並定期演練 | 涵蓋各環節；定期進行內部風險評估，檢視流程漏洞，並鼓勵醫護人員參與培訓，提升風險意識和應對能力；對於高風險治療或手術，務必使用知情同意書，並詳細記錄溝通內容。 |
| 提升醫病溝通技巧，建立信任關係 | 醫師應耐心傾聽患者訴求，詳細解釋病情和治療方案，確保患者充分理解；醫療人員應以同理心對待患者，運用清晰的表達和多元的資訊管道，增進醫病之間的信任與理解；醫護人員應能及早覺察歧見、抱怨或不滿的時機點，主動回應，避免衝突升級。 |
| 強化病歷文件管理，確保完整性與準確性 | 病歷記錄應包含完整的患者資訊、病史、檢查結果、診斷、治療方案及醫囑等；醫療人員應在診療後立即記錄，確保病歷的及時性和準確性。考慮採用電子病歷系統以提高效率與安全性；定期檢討與改善病歷管理流程，確保符合法律規範。 |
| 運用衝突管理的五大策略（湯瑪斯—基爾曼衝突解決模型） | 在診所情境中，常需在「達成目標」與「維持關係」之間取得平衡，因此「合作」或「妥協」策略通常較為適用。 |
| 重視事前預防、事中因應與事後檢討 | 透過建立良好溝通、標準化流程、風險評估等方式，降低衝突發生的機率；運用溝通技巧和衝突管理策略，及時處理已發生的衝突；分析衝突發生的原因，從中學習，改進流程和管理方式。 |
| 實踐衝突管理的具體步驟 | 培養對潛在衝突的敏感度，及早發現認知差異、不滿或抱怨的跡象；瞭解衝突是源於認知差異、關係問題、價值觀衝突，或是溝通不良；根據衝突的性質和嚴重程度，選擇適當的衝突管理策略；運用積極傾聽、同理心、清晰表達等技巧，與對方進行建設性對話；對於衝突處理過程進行記錄，並進行反思，以不斷優化衝突管理能力。 |
小型診所如何處理醫師間專業分歧:實務操作指南. Photos provided by unsplash
法規倫理與小型診所的特殊考量：確立長遠合作的基石
小型診所的法規倫理考量涉及多個層面，主要可以歸納為以下幾點：
營運與設立的法規遵循
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診所設立與開業許可：
- 診所的設立需要符合《醫療機構設置標準》。這包括對建築物結構、空間規劃（如診療空間的最小面積）、無障礙設施、緊急照明、消防設備等都有詳細規定。
- 申請開業需要準備醫師資格證明、診所相關文件、位置圖、內部設備圖等。
- 取得開業執照是開業的必要條件，需向所在地衛生局申請。
- 小型診所（不多於五名註冊醫生或牙醫）可能需要向衛生署署長申請豁免書，以繼續營運。
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醫事人員執業登記與管理：
- 執業醫師必須向所在地主管機關申請執業登記，領有執業執照。
- 醫師應加入所在地醫師公會。
- 醫事人員需接受繼續教育，並定期更新執業執照。
- 診所負責人應督導所聘僱人員，確保其行為合法。
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醫療機構的資安要求：《資通安全管理法》涵蓋醫療機構的資訊安全，不僅限於傳統IT，還包括OT設備，要求機構確保醫療資訊的機密性、完整性和可用性，以保障病患隱私。
倫理考量與病人權益
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醫師倫理規範：
- 醫師應以照顧病患的生命與健康為使命，維持專業自主，並以良知和尊重生命尊嚴的態度執行醫療專業。
- 應尊重病人的自主權，並考慮病人利益。
- 對病人應公平公正，不得因年齡、疾病、信仰、族群、性別、國籍、政治立場、種族、文化、性傾向、社經地位或其他因素影響服務。
- 應充實醫學新知、接受繼續教育，提升醫療品質。
- 醫師應瞭解自身及同仁的極限，不做不能勝任的醫療行為，必要時應協助病人會診或轉診。
- 應尊重病人隱私權，除法律規定外，不得無故洩漏病人祕密。
- 不得容留未具醫師資格人員為病人診療或處方。
- 不得以不正當方法招攬病人，或有誤導民眾的陳述。
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病人權益的保障：
- 病人有權利獲得充分的醫療資訊，醫師應向病人或其家屬說明病情、治療方針、預後及可能的不良反應。
- 病人有權利決定是否接受治療，並在法律允許範圍內拒絕治療。
- 病人的隱私與尊嚴應受保護。
- 病人享有平等接受醫療的權利。
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醫療糾紛的處理：
- 醫療糾紛的定義包含醫療費用、態度及傷害爭議。
- 《醫療事故預防及爭議處理法》施行後，民事或刑事的醫療爭議案件應優先調解。
- 建議透過院內申訴、衛生局調處、鄉鎮市調解委員會、法院調解等管道處理。
- 若醫師離職，醫療機構仍需承擔責任，病人應向醫院取得病歷作為證據。
- 處理醫療糾紛的原則包括安撫情緒、保全證據、內部檢討、關懷回應等。
其他倫理考量
- 環境保護：醫師應努力以淨零永續的目標為醫療診療，減少對環境的危害。
- 與廠商的互動：醫師與廠商互動應遵守相關守則，不得接受不正當招待。
營運與設立的法規遵循
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診所設立與開業許可：
- 診所的設立需符合《醫療機構設置標準》，這包括建築物的結構、空間規劃（如各診療空間的最小面積）、無障礙設施、緊急照明、消防設備等方面都有嚴格要求。
- 申請開業執照需要備齊醫師資格證明、診所相關文件（如位置圖、內部設備圖）、身份證明等。
- 小型診所（通常指不多於五名註冊醫生或牙醫執業）在特定情況下，可能需要向衛生署署長申請豁免書，以豁免領取牌照的要求，但仍需符合相關規範。
- 取得開業執照是合法執業的前提，所有申請程序均需向所在地衛生局（所）辦理。
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醫事人員執業登記與管理：
- 所有執業醫師皆需向其執業所在地的主管機關申請執業登記，並領有執業執照。
- 醫師法規定，醫師執業應加入所在地醫師公會。
- 醫事人員需持續接受繼續教育，並每六年提出證明文件以更新執業執照。
- 診所負責人有責任督導所聘僱的醫事人員，確保其行為合法且符合專業倫理。
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醫療資訊安全：
- 根據《資通安全管理法》，醫療機構必須加強資訊安全防護，涵蓋資訊設備、醫療儀器等所有資通訊設備，以保護病患的醫療資訊機密性、完整性與可用性。
- 醫療機構應建立資訊安全政策，定期進行風險評估與漏洞修補，並擬定資安事件應變計畫，以防範勒索軟體攻擊等威脅。
倫理考量與病患權益
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醫師倫理規範：
- 醫師的執業核心原則是「以照顧病患的生命與健康為使命」，需維持專業自主，並以良知和尊重生命尊嚴的態度執行醫療專業。
- 應時刻考慮病人利益，並充分尊重病人的自主權。
- 醫師的服務應秉持公平公正原則，不得因病患的年齡、疾病、信仰、族群、性別、國籍、政治立場、種族、文化、性傾向、社經地位或其他任何因素而影響服務品質。
- 持續進修、學習新知、加強醫療技術是提升服務品質的關鍵。
- 醫師應瞭解自身的能力極限，不執行超出能力範圍的醫療行為；對於無法確定病因或提供完整治療時，應協助病人尋求其他醫師的診斷或轉診。
- 尊重病人的隱私權是基本倫理要求，除法律另有規定外，不得任意洩漏病人祕密。
- 嚴禁容留未具醫師資格人員為病人診療或處方。
- 禁止以誇大不實的廣告或不正當手法招攬病人，應避免有誤導民眾判斷的陳述。
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病患權益的保障：
- 醫師有義務向病患或其家屬提供充分的醫療資訊，包括病情、治療方針、預後情況及可能的不良反應，以確保病患的知情同意權。
- 病患有權利瞭解所有可行的治療選項，並在充分知情後，基於自身意願決定是否接受治療，甚至在法律允許範圍內拒絕治療。
- 病患的個人隱私、尊嚴以及宗教信仰、文化信念等都應受到尊重與保護。
- 所有病患皆應享有平等接受醫療照護的權利，醫護人員不得因任何因素而有差別待遇。
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醫療糾紛的處理：
- 醫療糾紛涵蓋醫療費用爭議、醫療態度爭議以及醫療傷害爭議等。
- 根據《醫療事故預防及爭議處理法》，大部分醫療爭議案件在進入訴訟前，應優先經過調解程序。
- 常見的處理途徑包括院內申訴、向衛生局申請調處、透過鄉鎮市調解委員會或法院調解。
- 即使醫師已離職，醫療機構仍應對其醫事人員造成的醫療傷害負責，病人應優先向就診醫院取得完整病歷作為證據。
- 面對醫療糾紛時，應保持冷靜，優先安撫病患情緒，同時迅速保全相關證據（如病歷、通訊紀錄等），並在一定時限內（如72小時）與病患進行溝通，提出初步說明與後續處理方案。
其他倫理考量
- 環境永續：醫師在執行醫療行為時，也應考慮環境保護，努力實現淨零永續的目標。
- 與廠商互動：醫師與藥廠、生物科技公司等廠商互動時，應遵守相關法規與守則，不得接受不正當的招待，並保持專業判斷的客觀性。
小型診所如何處理醫師間專業分歧:實務操作指南結論
總而言之，小型診所如何處理醫師間專業分歧是一個多面向的議題，它需要診所管理者、醫師合夥人及所有醫療團隊成員的共同參與和努力。 本指南旨在提供一套全面且實用的策略，協助小型診所建立一個更具協作性、效率和諧的醫療環境。
透過建立開放的溝通文化、清晰的決策流程、有效的衝突管理機制，以及對醫療法規與倫理的嚴格遵守，小型診所可以有效地化解醫師間的專業分歧，提升團隊合作，並最終為病人提供更優質的醫療服務。 持續學習、定期檢討與改善，是確保診所能不斷進步，並在競爭激烈的醫療市場中保持領先地位的關鍵。
希望這份小型診所如何處理醫師間專業分歧:實務操作指南，能為您在管理診所和促進團隊和諧方面提供實質性的幫助。記住，建立一個健康的醫療工作環境，不僅能提升醫療品質，也能讓每一位醫療人員在工作中感到更有價值和成就感。
小型診所如何處理醫師間專業分歧:實務操作指南 常見問題快速FAQ
小型診所為何要關注醫師專業分歧？
關注醫師專業分歧有助於提升醫療品質、滿足多元病患需求、維持競爭力、順應法規要求，並有效運用資源與成本控制。
如何建立開放溝通文化？
建立同理心與積極傾聽的文化，運用清晰簡潔的語言，並鼓勵病患表達疑慮與不滿，將其視為改進服務的機會[2, 3, 5].
如何處理醫療糾紛？
透過院內申訴、衛生局調處、鄉鎮市調解委員會、法院調解等管道處理，並謹記安撫情緒、保全證據、內部檢討、關懷回應等原則。
診所應如何策略性地管理衝突？
診所應將衝突視為可管理的過程，而非全然負面的事件，採取積極主動的態度，運用溝通技巧，並建立標準化的流程來預防、處理和檢討衝突[1, 4].
醫師應如何應對病患的不滿？
冷靜傾聽，理解他們的情緒和經歷，避免採取防禦或責怪的態度，並保持尊重和理性的態度與醫護人員討論[2, 3].
小型診所設立需符合哪些法規？
診所設立需符合《醫療機構設置標準》，醫事人員需辦理執業登記，並需符合《資通安全管理法》以確保醫療資訊安全。
診所應如何提升醫病溝通技巧？
醫師應耐心傾聽患者訴求，詳細解釋病情和治療方案，醫療人員應以同理心對待患者，運用清晰的表達和多元的資訊管道，增進醫病之間的信任與理解[2, 4].
如何預防醫療爭議？
透過建立良好溝通、標準化流程、風險評估等方式，降低衝突發生的機率，同時定期進行內部風險評估，檢視流程漏洞，並鼓勵醫護人員參與培訓，提升風險意識和應對能力[1, 3].
