不滿意療效反應：溝通模型助您化解醫病困境

拆解不滿意療效反應：STICC模型應用

當病患對療效表達不滿時，醫療人員往往面臨巨大的挑戰。如何有效應對這些負面情緒，並將其轉化為改善醫患關係的契機？ STICC模型提供了一個結構化的溝通框架，幫助醫療人員系統性地拆解並處理病患的不滿意療效反應。STICC分別代表情境（Situation）、任務（Task）、意圖（Intent）、顧慮（Concern）、校正（Calibration）。透過理解和運用STICC模型的五個關鍵要素，醫療人員可以更有效地與病患溝通，找出問題的根源，並共同制定解決方案。

情境（Situation）：瞭解事件的背景

首先，醫療人員需要了解事件發生的情境。這包括病患的病史、治療過程、以及引發不滿意反應的具體事件。仔細聆聽病患的描述，並從病歷中查閱相關資訊，以確保對事件有全面的瞭解。例如，病患可能因為藥物副作用、手術效果不佳、或對治療進度感到失望而產生不滿。釐清情境是有效溝通的第一步，有助於避免誤解和先入為主的判斷。

任務（Task）：明確溝通的目標

在瞭解情境之後，醫療人員需要明確本次溝通的目標。目標應該是具體、可衡量、可實現的，例如，瞭解病患不滿意的具體原因、向病患解釋治療方案的調整、或與病患共同制定新的治療計畫。明確的目標有助於引導溝通的方向，避免偏離主題，並確保溝通的效率。

意圖（Intent）：傳達您的意願

清晰地表達您的意圖，讓病患瞭解您

顧慮（Concern）：處理病患的疑慮

主動詢問並處理病患的顧慮。這包括病患對治療效果的擔憂、對未來健康的恐懼、以及對醫療費用的疑慮。運用積極傾聽和同理心表達的技巧，讓病患感到被理解和尊重。例如，您可以說：「我理解您對目前治療效果感到失望，您還有什麼其他的顧慮嗎？」

校正（Calibration）：共同制定解決方案

最後，與病患共同校正治療計畫，制定可行的解決方案。這可能包括調整藥物劑量、改變治療方式、或提供額外的支持和資源。重要的是，讓病患參與決策過程，提升其自主性和滿意度。同時，確認病患是否理解並同意新的治療計畫，以確保其依從性。

總之，STICC模型為醫療人員提供了一個清晰、結構化的溝通框架，協助其有效應對病患的不滿意療效反應。透過瞭解情境、明確目標、表達意圖、處理顧慮、以及共同校正，醫療人員可以建立更和諧的醫患關係，提升病患的滿意度和治療效果。要深入瞭解STICC模型，可以參考美國醫療保健研究與品質署（AHRQ）網站上關於TeamSTEPPS的相關資源。

破解不滿意療效反應：RELATE 模型實戰

RELATE 模型是一個以病患為中心的溝通框架，旨在協助醫療人員在面對病患對療效不滿意時，能更有效地建立信任關係、理解病患需求，並最終達成共識. 這個模型特別強調在溝通中展現同理心，並鼓勵醫護人員與病患共同制定解決方案. 相較於STICC模型側重於結構化的信息傳遞，RELATE模型更強調醫患之間的情感連結和互動.

RELATE 模型的五大要素

RELATE 模型包含五個關鍵要素，以下將逐一說明:

Reassure (安心):
- 在對話一開始，透過肢體語言(例如：眼神接觸、微笑)和口語表達(例如：使用關懷、安慰的字句)讓病患感到安心.
- 舉例： “我瞭解您現在的心情一定很不好，我會盡全力協助您.”
Explain (解釋):
- 以清晰易懂的語言向病患解釋病情、治療方案、以及可能的風險與益處.
- 避免使用過多專業術語，並隨時確認病患是否理解.
- 舉例：”簡單來說，這個治療方式是…”，並隨時停頓詢問：”您瞭解嗎?”
Listen (傾聽):
- 專注地傾聽病患的抱怨、疑慮和需求，不要打斷或急於辯解.
- 運用積極傾聽技巧(例如：點頭、眼神交流、重述重點)讓病患感到被理解和尊重.
- 舉例：”所以您的意思是…，我這樣理解對嗎?”
Answer (回答):
- 誠實、直接地回答病患的問題，即使答案可能不盡如人意.
- 若對某些問題不確定，坦承告知並承諾會盡快查明.
- 舉例：”關於這個問題，我目前還沒有確切的答案，但我會盡快幫您查詢.”
Take Action (行動):
- 與病患共同制定可行的解決方案，並明確說明後續的行動計畫.
- 讓病患參與決策過程，增加其自主性和滿意度.
- 舉例：”根據您的狀況和意願，我們可以考慮…，您覺得哪個方案比較適合您?”
- Express Appreciation (表達感謝): 感謝病患的耐心與信任.

RELATE 模型實戰範例

假設一位病患在接受手術後，對術後疼痛控制效果不佳表示不滿:

Reassure (安心): “王先生

透過RELATE 模型，醫療人員可以更有系統地應對病患的不滿意療效反應，建立更良好的醫病關係. 此外， HealthStream 網站也提供了更多關於如何運用RELATE模型來改善醫病溝通的建議。

不滿意療效反應. Photos provided by unsplash

辨識不滿意療效反應：案例分析與實戰演練

在醫療實務中，病患對療效的不滿意反應往往以各種形式呈現，理解這些反應背後的真正含義，是有效溝通和解決問題的關鍵。以下將透過幾個案例分析與實戰演練，幫助醫療專業人員提升辨識和處理不滿意療效反應的能力。

案例一：慢性疼痛控制

情境描述：一位患有慢性背痛的林先生，長期接受藥物治療和物理治療，但疼痛控制效果不佳。在最近一次的門診中，林先生顯得非常沮喪，抱怨「這些治療根本沒用，我每天還是痛得要命！」。

潛在問題：
- 疼痛控制未達預期：藥物和物理治療可能無法有效緩解林先生的疼痛。
- 情緒困擾：長期疼痛可能導致林先生感到沮喪、焦慮或絕望。
- 溝通不足：醫療人員可能未充分了解林先生的疼痛程度和對生活品質的影響。
- 期望落差：林先生可能對治療效果抱有過高的期望。
實戰演練：
1. 積極傾聽：仔細聆聽林先生的抱怨，並運用反映式溝通技巧，例如「我理解您對目前的治療效果感到非常失望」，讓他感受到被理解和尊重。
2. 同理心表達：表達對林先生痛苦的理解，例如「慢性疼痛確實會嚴重影響生活品質，我能體會您的 frustrasi」。
3. 深入詢問：詢問林先生的疼痛程度、頻率、以及對日常生活的影響，並瞭解他對治療的期望。
4. 共同制定解決方案：與林先生討論可行的治療方案，例如調整藥物劑量、更換藥物、嘗試其他治療方式（如針灸或心理治療），並鼓勵他參與決策過程。

案例二：手術後恢復緩慢

情境描述：一位接受膝關節置換手術的陳女士，術後三個月仍感到膝蓋腫脹和疼痛，無法順利行走。在回診時，陳女士語氣強烈地表示：「我花了這麼多錢開刀，結果還是一樣不能走，根本是白開了！」

潛在問題：
- 恢復進度不如預期：手術後的恢復時間可能因人而異，陳女士的恢復進度可能較慢。
- 併發症：陳女士可能出現了術後併發症，如感染或關節僵硬。
- 功能受限：陳女士的膝關節功能可能受到限制，影響行走能力。
- 不安全感：對於未能恢復到手術前的活動能力，陳女士可能感到不安全和擔憂。
實戰演練：
1. 耐心解釋：向陳女士解釋膝關節置換手術的恢復過程，強調恢復時間因人而異，並非所有患者都能在短時間內完全康復。
2. 檢查評估：仔細檢查陳女士的膝關節，評估是否存在併發症或其他問題。
3. 提供支持：鼓勵陳女士積極參與復健治療，並提供心理支持，幫助她克服困難。
4. 調整方案：與陳女士討論調整復健計畫或尋求其他治療方式的可能性，例如使用輔助器具或接受疼痛管理。

案例三：藥物副作用

情境描述：一位服用降血壓藥的黃先生，最近開始出現頭暈和疲勞的症狀。在一次電話諮詢中，黃先生抱怨：「自從吃了這個藥，我每天都昏昏沉沉的，什麼事都做不了！」

潛在問題：
- 藥物副作用：降血壓藥可能引起頭暈和疲勞等副作用。
- 劑量不適當：黃先生服用的藥物劑量可能過高。
- 生活品質受影響：藥物副作用嚴重影響了黃先生的生活品質。
- 用藥順從性：黃先生可能因為副作用而降低了用藥的意願。
實戰演練：
1. 詳細詢問：詳細詢問黃先生的症狀、用藥情況、以及生活習慣，以評估副作用的嚴重程度。
2. 風險評估：評估藥物副作用對黃先生健康的風險，並權衡利弊。
3. 調整藥物：與黃先生討論調整藥物劑量、更換藥物、或調整用藥時間的可能性。
4. 衛教指導：提供黃先生關於藥物副作用的相關知識，並教導他如何應對副作用，以提升用藥順從性。

重點提示：在面對病患的不滿意療效反應時，醫療人員應保持耐心、同理心和專業態度，積極傾聽病患的聲音，並與他們共同尋找解決方案。透過案例分析和實戰演練，可以提升醫療人員的溝通技巧和問題解決能力，從而建立更和諧的醫患關係，並提升整體醫療服務品質。

**辨識不滿意療效反應：案例分析與實戰演練**
案例	情境描述	潛在問題	實戰演練
案例一：慢性疼痛控制	一位患有慢性背痛的林先生，長期接受藥物治療和物理治療，但疼痛控制效果不佳。在最近一次的門診中，林先生顯得非常沮喪，抱怨「這些治療根本沒用，我每天還是痛得要命！」。	疼痛控制未達預期：藥物和物理治療可能無法有效緩解林先生的疼痛。情緒困擾：長期疼痛可能導致林先生感到沮喪、焦慮或絕望。溝通不足：醫療人員可能未充分了解林先生的疼痛程度和對生活品質的影響。期望落差：林先生可能對治療效果抱有過高的期望。	積極傾聽：仔細聆聽林先生的抱怨，並運用反映式溝通技巧，例如「我理解您對目前的治療效果感到非常失望」，讓他感受到被理解和尊重。同理心表達：表達對林先生痛苦的理解，例如「慢性疼痛確實會嚴重影響生活品質，我能體會您的 frustrasi」。深入詢問：詢問林先生的疼痛程度、頻率、以及對日常生活的影響，並瞭解他對治療的期望。共同制定解決方案：與林先生討論可行的治療方案，例如調整藥物劑量、更換藥物、嘗試其他治療方式（如針灸或心理治療），並鼓勵他參與決策過程。
案例二：手術後恢復緩慢	一位接受膝關節置換手術的陳女士，術後三個月仍感到膝蓋腫脹和疼痛，無法順利行走。在回診時，陳女士語氣強烈地表示：「我花了這麼多錢開刀，結果還是一樣不能走，根本是白開了！」	恢復進度不如預期：手術後的恢復時間可能因人而異，陳女士的恢復進度可能較慢。併發症：陳女士可能出現了術後併發症，如感染或關節僵硬。功能受限：陳女士的膝關節功能可能受到限制，影響行走能力。不安全感：對於未能恢復到手術前的活動能力，陳女士可能感到不安全和擔憂。	耐心解釋：向陳女士解釋膝關節置換手術的恢復過程，強調恢復時間因人而異，並非所有患者都能在短時間內完全康復。檢查評估：仔細檢查陳女士的膝關節，評估是否存在併發症或其他問題。提供支持：鼓勵陳女士積極參與復健治療，並提供心理支持，幫助她克服困難。調整方案：與陳女士討論調整復健計畫或尋求其他治療方式的可能性，例如使用輔助器具或接受疼痛管理。
案例三：藥物副作用	一位服用降血壓藥的黃先生，最近開始出現頭暈和疲勞的症狀。在一次電話諮詢中，黃先生抱怨：「自從吃了這個藥，我每天都昏昏沉沉的，什麼事都做不了！」	藥物副作用：降血壓藥可能引起頭暈和疲勞等副作用。劑量不適當：黃先生服用的藥物劑量可能過高。生活品質受影響：藥物副作用嚴重影響了黃先生的生活品質。用藥順從性：黃先生可能因為副作用而降低了用藥的意願。	詳細詢問：詳細詢問黃先生的症狀、用藥情況、以及生活習慣，以評估副作用的嚴重程度。風險評估：評估藥物副作用對黃先生健康的風險，並權衡利弊。調整藥物：與黃先生討論調整藥物劑量、更換藥物、或調整用藥時間的可能性。衛教指導：提供黃先生關於藥物副作用的相關知識，並教導他如何應對副作用，以提升用藥順從性。

化解不滿意療效反應：溝通技巧大公開

當醫療人員面對病患對療效不滿意時，有效的溝通技巧是化解困境、建立良好醫病關係的關鍵。以下將介紹幾種重要的溝通技巧，幫助醫療人員更好地應對這種情況：

1. 積極傾聽，展現同理

積極傾聽不僅僅是聽到病患說了什麼，更重要的是理解他們的情緒和需求。這需要醫療人員全神貫注地聽取病患的描述，並適時給予回應，例如點頭、眼神交流等，讓病患感受到被尊重和理解。同時，運用同理心去理解病患的感受，站在他們的角度思考問題，並用言語表達出來。例如，可以這樣說：「我理解您對目前的治療效果感到失望，我會盡力協助您。」避免使用專業術語，改用簡單易懂的語言解釋病情和治療方案，確保病患充分理解. 如果病患情緒激動，先不要急於解釋或反駁，而是先表達理解和關心，例如：「聽起來您現在感到非常沮喪/生氣/失望，我很抱歉您有這樣的感受。」。

2. 運用「三明治溝通法」

「三明治溝通法」是一種有效的溝通技巧，尤其適用於處理負面回饋。這種方法的核心是用肯定和理解的語氣開始和結束對話，中間夾著需要傳達的具體問題或建議。

第一層（肯定）：首先，以積極的語氣開始，肯定病患在治療過程中的配合和努力。例如：「我很感謝您一直以來積極配合治療。」
第二層（建議）：接著，坦誠地提出您觀察到的問題或需要調整的地方。例如：「不過，根據最近的檢查結果，目前的治療效果可能未達到最佳狀態，我們需要一起討論看看是否需要調整方案。」
第三層（再次肯定）：最後，再次以積極和支持的語氣結束對話，表達您對病患的信心和支持。例如：「我相信只要我們一起努力，一定能找到最適合您的治療方案。」

這種方法可以軟化負面訊息的衝擊，讓病患更容易接受您的建議。

3. 澄清和確認

在溝通過程中，醫療人員應主動澄清病患的疑慮，確保雙方對病情、治療方案和預期效果有相同的理解。可以通過提問的方式來確認病患是否理解您的解釋，例如：「您是否清楚瞭解目前的治療方案？」「您還有其他想問的問題嗎？」。

此外，在溝通結束時，務必總結對話的重點，並與病患確認達成的共識，以避免日後產生誤解。例如：「今天我們討論了調整藥物劑量和改變生活方式的方案，您對此有什麼想法？」。

4. 尊重和耐心

每個病患的文化背景、價值觀和信仰都不同，醫療人員應尊重這些差異，避免使用帶有歧視或偏見的言辭。同時，保持耐心，給予病患足夠的時間表達自己的想法和感受，不要催促或打斷他們。即使病患的問題重複或看似不合理，也要耐心解答，讓他們感受到您的關心和專業。

5. 風險溝通與決策共享

清晰地向病患解釋治療方案的風險與益處，並鼓勵病患參與決策過程，提升其自主性和滿意度。告知病患所有可行的治療選項，包括替代療法，並尊重病患的選擇。使用圖像、模型或其他輔助工具來幫助病患理解複雜的醫療信息。在病患做出決定後，記錄他們的選擇和理由，並確保他們充分了解決定的後果。

6. 尋求翻譯協助

如果病患的母語不是中文，或者存在語言障礙，應尋求專業的翻譯人員協助溝通。避免使用不精通醫學術語的親友進行翻譯，以免造成誤解. 確保翻譯人員準確傳達所有信息，並尊重病患的文化背景。

7. 記錄溝通內容

在病歷記錄中清晰地記錄溝通內容，包括病患的疑慮、醫療人員的解釋、達成的共識和病患的選擇。這不僅有助於保護醫護人員的權益，也能為未來的醫療決策提供參考。記錄時應使用客觀、準確的語言，避免帶有個人情緒或偏見。

總之，化解病患對療效不滿意反應的關鍵在於有效的溝通。醫療人員應運用同理心、積極傾聽、清晰解釋和尊重等技巧，與病患建立良好的信任關係，共同制定解決方案，以提升病患的滿意度和治療依從性。如果想學習更多醫病溝通技巧，可以參考亞太心理腫瘤學交流基金會提供的課程，或者參考克里夫蘭醫學中心提供的R.E.D.E. to Communicate® 模型。

不滿意療效反應結論

總而言之，面對病患的不滿意療效反應，醫療人員需要運用多方面的溝通技巧和策略，從傾聽、同理到風險溝通，每一步都至關重要。透過STICC、RELATE等結構化的溝通模型，我們可以更有效地理解病患的需求，並共同制定解決方案。謹記，建立互信的醫病關係，不僅能提升病患的滿意度，也能降低醫療糾紛的風險。醫療是一條漫長且充滿挑戰的道路，但透過持續學習和精進溝通技巧，我們一定能為病患提供更優質的醫療服務。

如果您在處理不滿意療效反應或其他醫療糾紛方面需要進一步的法律協助，歡迎聯絡【展正國際法律事務所黃偉琳律師】 Welcome to contact us，我們將竭誠為您提供專業的法律諮詢與服務。

不滿意療效反應常見問題快速FAQ

Q1: 當病患對療效表示不滿時，我應該如何開始對話，才能避免衝突？

面對病患的不滿，保持冷靜和耐心至關重要。首先，運用積極傾聽技巧，全神貫注地聆聽病患的描述，並適時給予回應，例如點頭、眼神交流等，讓病患感受到被尊重和理解。可以使用同理心的語氣，例如：「我理解您對目前的治療效果感到失望，我會盡力協助您。」。避免使用專業術語，改用簡單易懂的語言解釋病情和治療方案。如果病患情緒激動，先不要急於解釋或反駁，而是先表達理解和關心，例如：「聽起來您現在感到非常沮喪/生氣/失望，我很抱歉您有這樣的感受。」。

Q2: STICC 和 RELATE 模型有什麼不同？在處理病患不滿意療效反應時，我應該選擇哪一個？

STICC 模型（情境、任務、意圖、顧慮、校正）提供了一個結構化的溝通框架，幫助醫療人員系統性地拆解並處理病患的不滿意療效反應。它側重於結構化的信息傳遞，協助醫療人員瞭解事件的背景、明確溝通目標、表達意願、處理顧慮，並與病患共同制定解決方案。
另一方面，RELATE 模型（安心、解釋、傾聽、回答、行動）是一個以病患為中心的溝通框架，更強調醫患之間的情感連結和互動。它強調在溝通中展現同理心，並鼓勵醫護人員與病患共同制定解決方案，旨在建立信任關係、理解病患需求，並最終達成共識。
選擇哪個模型取決於具體情況。如果需要快速、有效地傳達信息並制定解決方案，STICC 模型可能更合適。如果需要建立更深層次的醫患關係，並更注重病患的情感需求，RELATE 模型可能更有效。

Q3: 如果我對病患提出的問題不確定答案，我應該怎麼辦？

誠實、直接地回答病患的問題，即使答案可能不盡如人意。如果對某些問題不確定，坦承告知病患，並承諾會盡快查明。可以這樣說：「關於這個問題，我目前還沒有確切的答案，但我會盡快幫您查詢。」。重要的是要讓病患感受到您的誠實和專業，並確保他們獲得準確的信息。