不滿意療效反應：溝通模型與實戰指南，提升醫患關係

在醫療實踐中，不滿意療效反應是醫患關係中一個常見且敏感的議題。當患者的治療結果與其預期產生落差時，往往會引發負面情緒，甚至導致醫療糾紛。本指南旨在提供一套系統性的溝通模型，協助醫療專業人員有效處理因療效主觀落差而產生的問題。這些模型著重於積極傾聽患者的感受、同理心表達，以及清晰且透明地解釋治療方案的限制與替代方案。

身為醫療專業人員，我們必須意識到，療效不僅僅是客觀的數據，更包含了患者主觀的感受和期望。因此，在面對患者的不滿意療效反應時，首先要做的不是急於辯解或提供專業解釋，而是耐心地傾聽他們的聲音，理解他們的需求和擔憂。透過建立開放和信任的溝通氛圍，我們才能更有效地評估療效落差的真正原因，並與患者共同制定更合適的治療計畫。此外，完善的病歷記錄是保護醫護人員權益的重要一環，務必詳實記錄溝通過程和治療決策。

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這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)

1. 運用STICC模型結構化溝通： 當患者表達對療效不滿意時，使用STICC模型（Situation, Task, Intent, Concern, Calibrate）能幫助您清晰地陳述情況、明確任務和意圖、提出潛在顧慮，並校準理解與共識。這有助於確保資訊有效傳遞，並妥善解決問題，同時建立醫患信任關係 。
2. 積極傾聽與同理心表達： 面對患者的不滿意療效反應，首要之務是積極傾聽他們的抱怨和擔憂，並運用同理心表達理解。避免打斷患者，讓他們感到被重視和尊重。這有助於評估療效落差的真正原因，並與患者共同制定更合適的治療計畫 。
3. 完善病歷記錄以保護權益： 在病歷中清晰記錄使用STICC模型溝通的詳細過程、與患者共同制定的解決方案，以及持續追蹤與評估的結果。完善的病歷記錄有助於保護醫護人員的權益，並為未來的醫療決策提供參考 。

不滿意療效反應：STICC 模型下的溝通策略

當患者對療效表達不滿意時，醫療專業人員需要一套結構化的溝通方法，以確保資訊的有效傳遞和問題的妥善解決。STICC 模型（Situation, Task, Intent, Concern, Calibrate）提供了一個清晰的框架，可用於引導醫患溝通，尤其是在處理複雜或高風險情境時。 這個模型最初被廣泛應用於各行各業，但它同樣適用於醫療環境，有助於確保重要資訊不會遺漏，並促進醫護團隊和患者之間的有效協作. STICC 模型著重於簡潔、明確地傳達關鍵資訊，並鼓勵提問和校準理解，以減少誤解和錯誤.

STICC 模型的五個要素

STICC 模型包含以下五個關鍵要素，每個要素都在溝通過程中扮演著重要的角色：

• Situation（情況）： 清晰地描述當前的情況，包括患者的不滿意療效反應、相關的病史和當前的健康狀態。 例如，您可以這樣開始：「王先生/女士，您因為治療後疼痛沒有緩解來就診，我理解您的不適。」
• Task（任務）： 明確指出需要完成的任務或目標，例如評估不滿意療效反應的原因、調整治療方案或提供替代方案。 例如：「我今天的任務是瞭解您疼痛的原因，並與您討論可能的解決方案。」
• Intent（意圖）： 解釋行動背後的意圖或理由，讓患者瞭解為什麼要採取特定的步驟。 例如：「我
  

  如何運用 STICC 模型處理不滿意療效反應

  在處理患者的不滿意療效反應時，可以按照以下步驟運用 STICC 模型：

  1. 積極傾聽與同理心表達： 首先，花時間積極傾聽患者的抱怨和擔憂，並運用同理心表達理解。 避免打斷患者，並確保他們感到被重視和尊重。
  2. 清晰陳述情況： 使用 STICC 模型的第一個要素（情況）來清晰地陳述患者的狀況。 例如：「李太太，您因為高血壓藥物沒有達到預期的降壓效果而感到沮喪，我明白這讓您很擔心。」
  3. 明確任務與意圖： 使用 STICC 模型的第二個和第三個要素（任務和意圖）來明確評估不滿意療效反應的原因和目標。 例如：「我的任務是評估您的血壓控制情況，並找出藥物效果不佳的原因。我的目的是幫助您將血壓控制在理想範圍內，以降低心血管疾病的風險。」
  4. 提出潛在顧慮： 使用 STICC 模型的第四個要素（顧慮）來提出潛在的顧慮或風險。 例如：「我擔心如果血壓長期控制不佳，可能會增加您中風或心臟病的風險。因此，我們需要積極尋找解決方案。」
  5. 校準理解與共識： 使用 STICC 模型的第五個要素（校準）來確保患者對情況、任務、意圖和顧慮都有共同的理解。 詢問患者是否有任何疑問或疑慮，並鼓勵他們提出自己的想法和建議.
  6. 共同制定解決方案： 與患者共同制定解決方案，例如調整藥物劑量、更換藥物、改變生活方式或尋求其他治療方法。 確保患者充分參與決策過程，並對最終的治療方案感到滿意。
  7. 持續追蹤與評估： 在實施解決方案後，持續追蹤患者的狀況，並評估療效。 根據患者的回饋和臨床數據，隨時調整治療方案，以達到最佳的治療效果.

  STICC 模型在病歷記錄中的應用

  在病歷記錄中清晰地記錄使用 STICC 模型的溝通內容，有助於保護醫護人員的權益，並為未來的醫療決策提供參考. 病歷記錄應包括以下內容：

  • 患者對療效的具體不滿意之處.
  • 使用 STICC 模型進行溝通的詳細過程.
  • 與患者共同制定的解決方案.
  • 持續追蹤與評估的結果.

  透過結構化的溝通和完善的病歷記錄，醫療專業人員可以更有效地處理患者的不滿意療效反應，建立更和諧的醫患關係，並提升整體醫療服務品質. 如果想了解更多關於醫療溝通技巧，可以參考克里夫蘭醫學中心提供的 R.E.D.E. to Communicate® 模型。

  不滿意療效反應：RELATE 模型下的實用溝通

  在處理患者對療效不滿意的情況時，RELATE 模型提供了一個實用且以患者為中心的溝通框架。這個模型著重於建立和維護良好的醫患關係，從而更有效地解決患者的疑慮和不滿。RELATE 是一個縮寫，代表以下六個關鍵步驟：

  • Reassure（安心）：

  首先，要讓患者感到安心，表示您理解他們的擔憂，並願意提供協助。這可以透過以下方式實現：

  • 使用同理心的語氣。
  • 積極傾聽患者的描述，不要打斷或輕視他們的感受。
  • 確認患者的感受是合理的，即使您不同意他們的觀點.

  例如，您可以說：「我理解您對目前的治療效果感到失望，我會盡力協助您。」

  • Explain（解釋）：

  清晰、簡潔地解釋治療的目標、預期效果、可能的風險和替代方案。 避免使用過多專業術語，並確保患者能夠理解您所說的內容。 提供書面資料或圖表，以幫助患者更好地理解.

  您可以這樣做：

  • 使用簡單易懂的語言。
  • 圖文並茂，輔助說明。
  • 鼓勵患者提出問題。

  例如，您可以說：「我們的目標是控制您的疼痛，並提高您的生活品質。雖然目前的治療可能無法完全消除疼痛，但我們可以嘗試調整藥物劑量或加入其他輔助療法。」

  • Listen/answer questions（傾聽/回答問題）：

  專注地傾聽患者的提問和疑慮，並給予耐心、真誠的回答。 確保您完全理解患者的問題，並提供清晰、全面的解答。 若您不確定答案，坦承告知患者，並承諾會盡快查明.

  實踐方法：

  • 眼神交流，表示專注。
  • 重述患者的問題，確保理解正確。
  • 給予充分的時間讓患者提問。

  例如，當患者問：「為什麼我的疼痛沒有完全消失？」您可以回答：「疼痛的控制是一個複雜的過程，每個人的反應都不同。讓我們一起探討可能的原因，並找出最佳的解決方案。」

  • Action（行動）：

  根據患者的需求和您的專業判斷，採取實際行動來改善治療效果。 這可能包括調整藥物劑量、更改治療方案、提供轉診或其他支持服務. 向患者明確說明您將採取的行動，以及預期的結果.

  具體措施：

  • 與患者共同制定治療計畫。
  • 定期追蹤治療效果。
  • 及時調整治療方案。

  例如，您可以說：「我建議我們調整您的藥物劑量，並增加物理治療。我們會在兩週後再次評估您的狀況，看看是否有改善。」

  • Take action (再次行動)：

  持續追蹤患者的狀況，確保他們得到適當的照護。 定期與患者聯繫，瞭解他們的感受和需求，並根據情況調整治療方案。 展現您對患者福祉的持續關心.

  如何做到：

  • 建立定期回診的機制。
  • 提供緊急聯絡方式。
  • 主動關懷患者的狀況。

  例如，您可以說：「我會在下週給您打電話，瞭解您的狀況。如果您有任何問題，請隨時與我聯繫。」

  • Express appreciation（表達感謝）：

  感謝患者的信任和合作。 讓患者知道您重視他們的意見和回饋，並將其視為改進醫療服務的機會。 真誠地表達感謝，可以加強醫患關係，並提升患者的滿意度.

  表達方式：

  • 感謝患者的理解和配合。
  • 肯定患者在治療過程中的努力。
  • 強調醫患合作的重要性。

  例如，您可以說：「非常感謝您與我分享您的感受和想法。您的積極參與對我們的治療計畫至關重要。」

  總之，RELATE 模型提供了一個結構化的方法，幫助醫療專業人員在處理患者對療效不滿意的情況時，有效地進行溝通並建立信任關係。 通過安心、解釋、傾聽、行動和感謝，您可以更好地瞭解患者的需求，調整治療方案，並最終提升患者的滿意度. 這種以患者為中心的溝通方式，不僅有助於解決當前的問題，還能建立長期的醫患信任關係，為未來的治療奠定良好的基礎.

  

  不滿意療效反應. Photos provided by unsplash

  不滿意療效反應：BATHE 模型下的同理心溝通

  在處理患者對療效不滿意的情況時，除了 STICC 和 RELATE 模型，BATHE 模型提供了一個更著重同理心的溝通框架。BATHE 模型的核心在於快速評估患者的心理狀態，並在短時間內建立連結，特別適合在時間有限的臨床環境中使用。BATHE 模型的五個步驟分別是：

  BATHE 模型五步驟

  • Background (背景): 詢問患者的背景情況，瞭解他們為何感到不滿意。例如：「您可以告訴我您今天為什麼來這裡嗎？」「從上次就診到現在，您覺得有什麼變化或不舒服嗎？」
  • Affect (情感): 探索患者的情感狀態，詢問他們對目前情況的感受。例如：「這件事讓您感覺如何？」「您對這個結果感到失望嗎？」
  • Trouble (困擾): 找出患者最困擾的問題是什麼。例如：「什麼是您目前最擔心的？」「這個問題對您的生活造成了哪些影響？」
  • Handling (處理): 瞭解患者過去如何處理類似的問題，以及他們目前的應對方式。例如：「過去您遇到類似情況時，是怎麼處理的？」「目前您嘗試了哪些方法來解決這個問題？」
  • Empathy (同理心): 表達對患者的理解和支持，讓他們感受到被關心。例如：「我能理解您的感受，這一定讓您感到很沮喪。」「我會盡力協助您找到解決方案。」

  BATHE 模型強調在溝通中融入同理心，有助於醫療人員更深入地瞭解患者的主觀體驗。透過詢問患者的感受、困擾和應對方式，醫療人員可以更準確地評估患者的需求，並提供更適切的協助。例如，當一位患者因為手術後疼痛未得到有效緩解而感到不滿意時，使用 BATHE 模型可以這樣進行：

  1. 背景 (Background): 「王先生，您這次回診是因為術後疼痛的問題，可以跟我詳細說明一下嗎？」
  2. 情感 (Affect): 「這種疼痛讓您感覺如何？是持續性的疼痛，還是偶爾會加劇？」
  3. 困擾 (Trouble): 「這個疼痛對您的日常生活造成了哪些困擾？例如睡眠、飲食或活動方面？」
  4. 處理 (Handling): 「過去這段時間，您嘗試了哪些方法來緩解疼痛？效果如何？」
  5. 同理心 (Empathy): 「我能理解疼痛對您的生活造成很大的影響，我們會一起努力找到控制疼痛的方法。」

  使用 BATHE 模型時，重點在於積極傾聽和真誠的同理心。醫療人員應該避免打斷患者，並給予他們充分的時間表達自己的感受。同時，要注意自己的非語言溝通，例如眼神接觸、肢體語言等，以傳達關心和支持。此外，BATHE 模型也提醒醫療人員要尊重患者的自主性，鼓勵他們參與治療決策，共同制定可行的解決方案。您也可以參考 美國國家生物技術資訊中心 (NCBI) 的相關研究，瞭解更多關於 BATHE 模型在臨床應用上的效果。

  總之，BATHE 模型是一個簡潔而有效的溝通工具，有助於醫療人員在短時間內建立醫患信任關係，並更好地處理患者對療效的不滿意。透過同理心的表達和積極的溝通，可以提升患者的滿意度，並促進更有效的治療效果。

  BATHE 模型：同理心溝通處理療效不滿意

  步驟	說明	範例問題
  Background (背景)	詢問患者的背景情況，瞭解他們為何感到不滿意 .	您可以告訴我您今天為什麼來這裡嗎？從上次就診到現在，您覺得有什麼變化或不舒服嗎？
  Affect (情感)	探索患者的情感狀態，詢問他們對目前情況的感受 .	這件事讓您感覺如何？您對這個結果感到失望嗎？
  Trouble (困擾)	找出患者最困擾的問題是什麼 .	什麼是您目前最擔心的？這個問題對您的生活造成了哪些影響？
  Handling (處理)	瞭解患者過去如何處理類似的問題，以及他們目前的應對方式 .	過去您遇到類似情況時，是怎麼處理的？目前您嘗試了哪些方法來解決這個問題？
  Empathy (同理心)	表達對患者的理解和支持，讓他們感受到被關心 .	我能理解您的感受，這一定讓您感到很沮喪。我會盡力協助您找到解決方案。

  表格結構清晰：表格分為「步驟」、「說明」和「範例問題」三個欄位，清楚地呈現了BATHE模型的各個面向。
  資訊精簡：表格內容簡潔明瞭，避免了過多的冗詞贅字。
  重點突出：步驟名稱使用 `` 標籤加粗，突顯了每個步驟的重點。
  容易閱讀：表格使用預設的樣式，避免了過多的顏色和裝飾，使讀者可以專注於內容。
  一致性：所有欄位的格式和風格保持一致。

  不滿意療效反應：風險管理與預防策略

  在醫療照護中，預防勝於治療不僅適用於疾病本身，也同樣適用於醫療糾紛的預防。當患者對療效不滿意時，往往潛藏著醫療糾紛的風險。因此，醫療機構和醫護人員應積極採取風險管理策略，從源頭上降低不滿意療效反應的發生率，並在問題發生時有效應對，以維護醫患關係的和諧。

  風險評估與識別

  • 建立風險意識：醫療機構應將風險管理納入日常營運中，鼓勵醫護人員積極識別潛在風險。
  • 定期風險評估：定期進行全面性的風險評估，涵蓋臨床、管理、法律和財務等方面。
  • 分析不滿意療效的根本原因：深入分析過去發生的不滿意療效案例，找出常見的誘發因素和潛在的系統性問題。
  • 早期預警系統：建立早期警訊偵測及通報系統，鼓勵醫護人員主動通報潛在的醫療爭議風險。

  預防策略

  • 提升醫療品質：
    • 標準化作業流程（SOP）：建立並嚴格遵守標準化的診療流程，減少醫療錯誤的發生。
    • 持續專業發展：鼓勵醫護人員參與持續教育，提升專業技能和知識。
    • 跨專業團隊合作：加強醫療團隊之間的溝通與協作，確保患者得到全面的照護。
  • 強化醫患溝通：
    • 充分告知與知情同意：詳細告知患者病情、治療方案、預期效果、可能風險和替代方案，並取得患者的知情同意。
    • 積極傾聽與同理心：主動傾聽患者的疑慮和需求，運用同理心回應他們的情緒，建立互信關係。
    • 避免專業術語：使用簡單易懂的語言解釋病情和治療方案，確保患者充分理解。
    • 書面溝通輔助：提供書面資料或圖示，幫助患者更好地理解和記憶重要資訊。
  • 完善病歷記錄：
    • 清晰、準確、及時：確保病歷記錄清晰、準確、及時，詳細記錄診療過程和患者反應。
    • 記錄溝通內容：詳細記錄與患者的溝通內容，包括告知事項、患者疑慮和醫護人員的回應。
    • 電子病歷系統：利用電子病歷系統的優勢，提高病歷管理的效率和安全性。
  • 建立良好的醫病關係：
    • 尊重患者權益：尊重患者的自主權和選擇權，維護患者的尊嚴和隱私。
    • 提供關懷與支持：在診療過程中給予患者關懷和支持，減輕患者的焦慮和恐懼.
    • 處理投訴與抱怨：建立有效的投訴處理機制，及時處理患者的投訴和抱怨，化解潛在的衝突。
  • 風險管理工具與流程：
    • 醫療風險基金：建立醫療風險基金，用於支付潛在的醫療糾紛賠償。
    • 責任保險：為醫護人員購買責任保險，轉移醫療風險。
    • 法律諮詢：與法律顧問建立合作關係，及時提供法律諮詢和支援。

  應對策略

  • 及時回應與處理：
    • 主動聯繫患者：一旦發現患者對療效不滿意，應主動聯繫患者，瞭解情況並表達關切。
    • 成立應對小組：成立由相關醫護人員和管理人員組成的應對小組，共同處理不滿意療效事件。
  • 溝通與協商：
    • 坦誠溝通：與患者坦誠溝通，解釋療效未達預期的原因，並提供可行的解決方案。
    • 協商替代方案：與患者協商替代治療方案或補償方案，盡可能滿足患者的合理需求。
  • 法律途徑：
    • 法律諮詢：在必要時尋求法律諮詢，評估法律風險和可行的應對策略。
    • 醫療調解：《醫療事故預防及爭議處理法》規範醫療院所於醫療事故發生時，需提供「說明、溝通及關懷」。
    • 訴訟：如果無法通過協商或調解解決爭議，則考慮通過訴訟途徑解決。

  持續改進

  • 建立回饋機制：建立有效的回饋機制，收集患者的意見和建議，並根據這些回饋不斷改進醫療服務和溝通流程。
  • 定期檢討與改進：定期檢討風險管理策略的有效性，並根據實際情況進行調整和改進。
  • 分享經驗與學習：鼓勵醫護人員分享風險管理經驗和教訓，共同學習和成長。

  透過上述風險管理與預防策略的實施，醫療機構可以有效降低不滿意療效反應的發生率，並在問題發生時及時應對，從而提升患者滿意度，建立良好的醫患關係，並降低醫療糾紛的風險。

  不滿意療效反應結論

  在醫療的道路上，我們都

  建立良好的醫患關係，始於每一次真誠的溝通，每一次用心的傾聽。當我們能以開放的心態面對患者的疑慮，以專業的知識提供解決方案，以同理心的態度理解患者的感受，就能在醫療的道路上與患者攜手前行，共同戰勝疾病。

  如果您在處理醫療糾紛方面需要法律協助，歡迎聯絡【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】 Welcome to contact us。

  不滿意療效反應 常見問題快速FAQ

  Q1: 當患者對療效不滿意時，醫療人員應該如何應對？

  當患者對療效表達不滿時，醫療人員應採取以下步驟：首先，積極傾聽患者的抱怨和擔憂，並運用同理心表達理解。避免打斷患者，並確保他們感到被重視和尊重。接下來，使用如STICC、RELATE或BATHE等溝通模型，清晰地陳述患者的狀況、明確評估不滿意療效反應的原因和目標。與患者共同制定解決方案，例如調整藥物劑量、更換藥物、改變生活方式或尋求其他治療方法。在實施解決方案後，持續追蹤患者的狀況，並評估療效。根據患者的回饋和臨床數據，隨時調整治療方案，以達到最佳的治療效果。

  Q2: STICC、RELATE和BATHE 模型在處理不滿意療效反應時有何不同？

  STICC 模型（Situation, Task, Intent, Concern, Calibrate）提供了一個清晰的框架，可用於引導醫患溝通，尤其是在處理複雜或高風險情境時，著重於簡潔、明確地傳達關鍵資訊。RELATE 模型（Reassure, Explain, Listen/answer questions, Action, Take action, Express appreciation）則是一個以患者為中心的溝通框架，著重於建立和維護良好的醫患關係。BATHE 模型（Background, Affect, Trouble, Handling, Empathy）更著重同理心，核心在於快速評估患者的心理狀態，並在短時間內建立連結，特別適合在時間有限的臨床環境中使用。選擇哪個模型取決於具體情境和患者的需求，但都強調積極傾聽、同理心和清晰溝通。

  Q3: 如何透過風險管理來預防或減少不滿意療效反應的發生？

  醫療機構和醫護人員應積極採取風險管理策略，從源頭上降低不滿意療效反應的發生率。這包括：建立風險意識，定期進行風險評估，並分析不滿意療效的根本原因。同時，提升醫療品質，強化醫患溝通，完善病歷記錄，建立良好的醫病關係。在患者對療效不滿意時，及時回應與處理，與患者坦誠溝通，協商替代方案，並在必要時尋求法律途徑。最後，建立回饋機制，定期檢討與改進，並分享經驗與學習，以持續提升醫療服務品質和患者滿意度。