診所必看：內部糾紛事件通報與處理機制指南

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如何啟動有效的糾紛事件內部通報？

啟動有效的糾紛事件內部通報，是預防診所風險、提升管理效率的關鍵一步。一個設計完善且有效執行的通報機制，能夠及早發現潛在問題，避免事態擴大，並保障所有相關人員的權益。

1. 制定清晰的通報政策

政策是制度的基礎。診所應制定一份明確、易懂的通報政策，內容應涵蓋以下幾個方面：

• 通報的範圍： 具體說明哪些類型的事件需要通報，例如醫療事故、醫患糾紛、勞資爭議、違規行為、安全隱患等。力求涵蓋所有可能影響診所運營和聲譽的事件。
• 通報的管道： 明確通報的途徑，例如直屬主管、指定部門（如人事部或法務部）、或獨立的通報信箱。提供多種通報管道，方便員工選擇最合適的方式。
• 通報的流程： 詳細描述通報的步驟，包括如何填寫通報單、需要提供的資訊、以及後續的處理流程。
• 保密原則： 強調保護通報者的隱私，承諾對通報內容嚴格保密，除非法律要求或涉及公共安全。
• 免責聲明： 聲明只要通報者出於善意，即使通報內容與事實有出入，也不會受到處罰。
• 禁止報復： 嚴格禁止對通報者進行任何形式的報復，並明確報復行為的後果。

2. 建立多元暢通的通報管道

為了確保訊息能夠及時傳達，診所應建立多樣化的通報管道，以滿足不同員工的需求：

• 直屬主管： 鼓勵員工首先向直屬主管報告問題，以便快速處理。
• 指定部門： 設立專門負責接收和處理通報的部門，例如人事部、法務部或風險管理部門。
• 匿名通報： 提供匿名通報管道，例如匿名信箱或線上通報系統，讓員工在不暴露身份的情況下也能夠舉報問題。
• 內部網站或APP： 建立一個集中的資訊平台，方便員工查閱通報政策、下載通報單、提交通報，並追蹤處理進度。

3. 加強宣導與培訓

再完善的制度，如果沒有被充分理解和執行，也難以發揮作用。診所應定期舉辦宣導和培訓活動，提升員工對通報制度的認知和參與度：

• 新人培訓： 在新人入職培訓中，加入通報制度的相關內容，讓新員工瞭解通報的重要性、流程和權益。
• 定期培訓： 定期舉辦通報制度的專題培訓，更新相關知識，並解答員工的疑問。
• 案例分享： 分享真實的診所糾紛案例，讓員工瞭解通報制度在預防和解決問題中的作用。
• 海報宣傳： 在診所醒目位置張貼通報制度的海報，提醒員工時刻保持警惕，及時通報潛在風險。

4. 建立獎勵機制

獎勵是鼓勵通報的有效手段。診所可以設立獎勵機制，對積極通報問題、及時防止風險的員工給予表揚和獎勵，以鼓勵更多人參與到通報工作中來。獎勵的形式可以是：

• 物質獎勵： 發放獎金、禮品或其他福利。
• 精神獎勵： 公開表揚、頒發榮譽證書。
• 晉升機會： 將通報表現納入員工績效考覈，作為晉升的重要參考。

5. 定期檢討與改進

通報制度並非一成不變，診所應定期檢討通報制度的執行情況，聽取員工的意見和建議，並根據實際情況進行調整和完善，以確保制度的有效性和適用性。

啟動有效的糾紛事件內部通報，需要診所全體員工的共同參與和努力。只有建立一個開放、透明、信任的通報環境，才能真正發揮通報制度的作用，保障診所的健康發展。

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糾紛事件內部通報. Photos provided by unsplash

迅速且公正的初步評估

當診所收到內部通報後，第一步是進行迅速且公正的初步評估。這並非要立即找出誰對誰錯，而是要確認通報事件的性質、嚴重程度以及潛在的影響範圍 。評估小組應由具備相關專業知識和良好判斷力的人員組成，例如醫療管理者、法律顧問或資深醫師 。

• 確認事件的真實性：初步核實通報內容，確認事件是否真實發生，以及是否屬於診所需要處理的範圍。
• 評估事件的風險等級：根據事件的性質和可能造成的影響，將其劃分為不同的風險等級，例如低風險、中風險、高風險。
• 決定是否需要立即採取行動：對於涉及患者安全、員工安全或嚴重違規行為的事件，需要立即採取行動，例如暫停相關人員的職務、隔離危險物品等。

展開詳細調查：確保客觀與保密

如果初步評估認為事件需要進一步調查，則應立即啟動詳細調查程序 。調查過程中，務必確保客觀、公正和保密，以避免對任何一方造成不必要的傷害 。

• 選擇合適的調查人員：調查人員應具備相關專業知識和調查經驗，並且與事件沒有直接利害關係。
• 收集證據：通過面談、查閱文件、調閱監控錄像等方式，全面收集與事件相關的證據。
• 保護相關人員的權益：在調查過程中，應充分尊重相關人員的權益，允許其陳述意見、提供證據，並對其個人信息予以保密。

制定應對方案：兼顧法律與人情

根據調查結果，診所應制定切實可行的應對方案，並在法律框架內，兼顧人情與合理性 。應對方案應明確指出需要採取的具體措施、責任人以及完成時限。

• 法律諮詢：針對涉及法律問題的事件，應及時諮詢專業律師的意見，確保應對方案符合法律法規的要求。
• 內部溝通：將應對方案及時告知相關人員，並確保其理解和支持。
• 外部溝通：對於涉及患者或公眾利益的事件，應謹慎處理外部溝通，避免不實信息的傳播和誤解。

執行與追蹤：確保問題真正解決

應對方案制定後，最重要的是堅決執行，並對執行情況進行追蹤 。確保所有措施都得到有效落實，問題得到真正解決，並且不再重蹈覆轍。

• 定期檢討：定期檢討應對方案的執行情況，評估其有效性，並根據實際情況進行調整和完善。
• 建立改進機制：從事件中吸取教訓，建立改進機制，避免類似事件再次發生。
• 鼓勵回饋： 鼓勵員工對通報和處理流程提供回饋，以便持續改進診所的內部管理。

案例分享：借鏡與反思

為了讓讀者更深入地瞭解內部通報後的處理與應對策略，以下分享一個簡化的案例。

案例：某診所一位護士通報，發現一位醫師在未經患者同意的情況下，使用了過期的醫療器材。

• 初步評估：診所立即啟動初步評估，確認事件的真實性，並將其評定為高風險事件，因為這直接關係到患者的安全。
• 詳細調查：診所成立調查小組，對相關人員進行面談，查閱了醫療記錄和庫存記錄，確認了事件的經過。
• 制定應對方案：診所暫停了該醫師的職務，並向患者道歉，同時向相關監管部門進行了報告。
• 執行與追蹤：診所加強了醫療器材的管理，並對所有醫護人員進行了培訓，以避免類似事件再次發生。

這個案例告訴我們，及時的通報和有效的應對，可以最大限度地降低風險，保護患者的權益 。
若想了解更多醫療器材安全相關資訊，請參考美國食品藥品監督管理局 (FDA) 醫療器材部門網站。

一個清晰、易懂且易於執行的通報流程是確保糾紛事件能被及時發現和有效處理的基石。診所應根據自身規模、人員結構和潛在風險點，量身定製一套標準化的通報流程，並確保所有員工都充分了解並能熟練運用。設計流程時，應涵蓋以下關鍵要素：

明確通報管道

診所應設立多種通報管道，以滿足不同員工的需求和偏好。常見的通報管道包括：

• 直屬主管： 員工可直接向其直屬主管報告。
• 指定聯絡人： 設立專門負責接收和處理通報的聯絡人，例如人力資源部門或法律合規部門的代表。
• 線上通報系統： 建立一個匿名或實名的線上通報平台，方便員工隨時隨地提交報告。
• 書面通報： 提供標準化的通報表格，方便員工以書面形式提交報告。
• 緊急熱線： 設立24小時緊急熱線，處理緊急或敏感事件。

重要的是，要讓員工清楚知道在何種情況下應選擇哪種通報管道，並確保所有管道暢通且易於使用。診所可以考慮製作一份通報管道指南，明確列出各種管道的適用情況和聯絡方式。

事件分級與處理時限

為了確保資源得到合理分配，診所應建立一套事件分級制度，根據事件的嚴重程度、影響範圍和潛在風險，將事件分為不同等級。例如，可將事件分為輕微、中等和嚴重三個等級，並為每個等級設定不同的處理時限。對於嚴重事件，應立即啟動應急預案，並在最短時間內採取必要措施。對於輕微事件，則可在較寬鬆的時間範圍內進行處理。

同時，應明確各級事件的處理流程，包括負責部門、處理步驟、所需文件等。這有助於確保所有事件都能得到及時、有效的處理，避免延誤和疏漏。

責任歸屬與流程節點

通報流程設計中，應明確各個環節的責任歸屬，確保每個步驟都有明確的負責人。例如，誰負責接收通報、誰負責調查事件、誰負責制定處理方案、誰負責監督執行等。這有助於避免責任不清、互相推諉的情況發生，確保流程順利運作。

此外，應在流程中設立關鍵節點，例如通報確認、初步調查、專家評估、處理方案審批、執行結果驗收等。在每個節點，應設定明確的標準和要求，確保流程的質量和效率。診所可以參考 ISO 的品質管理系統，導入相關概念來確保流程的有效性。您可以參考ISO網站(https://www.iso.org/home.html) 瞭解更多。

持續優化與定期檢討

通報流程並非一成不變，應根據診所的實際情況和經驗教訓，不斷進行優化和完善。診所應定期檢討通報流程的有效性，收集員工的意見和建議，並根據反饋進行調整。例如，可以通過問卷調查、座談會、案例分析等方式，瞭解員工對通報流程的滿意度和建議。同時，應關注行業內的最佳實踐，借鑒其他診所的成功經驗，不斷提升自身的通報管理水平。

定期培訓也是確保通報流程有效運作的重要環節。診所應定期為員工提供相關培訓，提升其風險意識、法律意識和溝通協調能力，使其能夠更好地參與到糾紛預防和應對工作中。

糾紛事件內部通報結論

總而言之，診所內部糾紛事件通報與處理機制，不僅僅是一套流程或制度，更是診所風險管理的重要一環。透過建立完善的通報流程、鼓勵及時通報、以及公正有效的處理，診所可以最大限度地預防和化解潛在的風險，保障患者權益，維護員工福祉，並確保診所的穩健發展。 切記，建立有效的糾紛事件內部通報是一個持續改進的過程，需要診所全體人員的共同參與和努力。

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糾紛事件內部通報 常見問題快速FAQ

Q1: 為什麼診所需要建立完善的糾紛事件內部通報流程？

建立完善的糾紛事件內部通報流程對於診所來說至關重要，不僅僅是為了符合法規要求，更是為了保護患者權益、維護診所聲譽、以及確保員工安全。一個設計良好的通報流程，能讓問題在早期就被發現並及時處理，避免小問題演變成嚴重的法律或公關危機。此外，鼓勵誠實通報的文化能讓員工感受到被重視和支持，提升工作士氣和忠誠度。

Q2: 診所應該如何啟動一個有效的糾紛事件內部通報機制？

啟動有效的糾紛事件內部通報，需要診所全體員工的共同參與和努力。首先，要制定清晰的通報政策，明確通報範圍、管道、流程、保密原則、免責聲明和禁止報復。其次，建立多元暢通的通報管道，包括直屬主管、指定部門、匿名通報等。此外，加強宣導與培訓，讓員工瞭解通報制度的重要性、流程和權益。同時，建立獎勵機制，對積極通報問題的員工給予表揚和獎勵。最後，要定期檢討與改進，確保制度的有效性和適用性。

Q3: 診所收到內部通報後，應該如何處理和應對？

當診所收到內部通報後，第一步是進行迅速且公正的初步評估，確認事件的真實性、風險等級，以及是否需要立即採取行動。如果初步評估認為事件需要進一步調查，則應立即啟動詳細調查程序，確保客觀、公正和保密。根據調查結果，診所應制定切實可行的應對方案，並在法律框架內，兼顧人情與合理性。應對方案制定後，最重要的是堅決執行，並對執行情況進行追蹤，確保問題得到真正解決，並且不再重蹈覆轍。同時，從事件中吸取教訓，建立改進機制，避免類似事件再次發生。