提升病患滿意度：從優化服務流程著手，打造卓越醫療體驗

病患旅程全解析：深入瞭解就醫體驗痛點與需求

病患旅程地圖：全面檢視就醫流程

為了有效提升病患滿意度，首要之務是深入瞭解病患在醫療機構中的完整旅程。這不僅僅是診斷和治療的過程，而是從病患開始尋求醫療服務的那一刻起，一直到完成治療後的回顧與追蹤。這個旅程包含了多個關鍵階段，每個階段都可能存在影響病患體驗的痛點。透過系統性地檢視這些流程，醫療機構才能精準地找出問題所在，並制定相應的改善策略。

病患旅程地圖涵蓋以下幾個主要階段：

預約掛號：病患如何接觸醫療機構、預約方式是否便利、資訊是否足夠。
抵達與報到：報到流程是否順暢、指引是否清晰、等候區域是否舒適。
候診：等候時間是否合理、是否有提供即時資訊、是否有其他活動或服務可供利用。
看診：醫護人員的態度是否親切、溝通是否清楚、是否充分解釋病情和治療方案。
檢查與檢驗：流程是否順暢、時間是否合理、環境是否安全舒適。
治療與手術：治療過程是否專業、醫護人員是否關懷、術後照護是否完善。
批價與繳費：流程是否簡便、支付方式是否多元、收據是否清楚。
領藥：領藥流程是否快速、藥物資訊是否清楚、藥師是否提供用藥指導。
出院或完成治療：出院或完成治療的流程是否順暢、後續追蹤和照護安排是否完善。
後續追蹤與關懷：醫院是否主動關懷病患狀況、提供諮詢管道、收集病患回饋。

藉由詳細描繪病患在每個階段的體驗，醫療機構可以更全面地瞭解病患的需求和期望，並針對性地進行改善，以提升整體滿意度。

找出就醫體驗的痛點：問卷、訪談與觀察

要真正瞭解病患的就醫體驗，不能只憑猜測，需要透過科學的方法來收集資訊。常見的方法包括問卷調查、深度訪談和實地觀察。

問卷調查：設計結構化的問卷，針對病患在各個就醫階段的感受進行評估。問卷內容可以涵蓋等候時間、醫護人員的態度、資訊的清晰度、環境的舒適度等面向。問卷調查的優點是可以快速收集大量數據，並進行統計分析，找出普遍存在的問題。

例如，台安醫院提供門診、急診及住院病患滿意度問卷調查，以利醫院營造更好的醫療服務環境。
深度訪談：與病患進行一對一的深入訪談，鼓勵他們分享在就醫過程中的真實感受和想法。訪談的優點是可以更深入地瞭解病患的個人需求和期望，並發掘問卷調查難以觸及的問題。
實地觀察：醫療機構人員可以親自觀察病患在各個就醫階段的行為和反應。觀察的重點可以包括病患在等候區的表情、尋找方向時的困惑、與醫護人員互動時的反應等。實地觀察的優點是可以直接瞭解病患的實際體驗，並發現流程中不順暢的地方。

透過結合這三種方法，醫療機構可以更全面地瞭解病患的就醫體驗，並找出潛在的痛點。例如，問卷調查顯示病患普遍反映等候時間過長，深度訪談發現病患對於資訊指引不夠清晰感到困惑，實地觀察則發現報到流程不夠順暢。這些資訊可以幫助醫療機構更精準地制定改善策略。

分析病患需求：從數據到洞見

收集到病患的意見後，下一步是進行數據分析，從中找出有意義的洞見。這些洞見可以幫助醫療機構更瞭解病患的需求和期望，並制定更有效的改善策略。

數據分析：將問卷調查的數據進行統計分析，計算各個項目的平均數、標準差、百分比等指標。透過比較不同群體的數據，可以找出不同族群病患的需求差異。
文本分析：將訪談記錄和開放式問捲回答進行文本分析，找出病患提及頻率最高的詞語和主題。文本分析可以幫助醫療機構瞭解病患最關心的問題和需求。
流程分析：將實地觀察的結果繪製成流程圖，分析各個步驟的時間、成本和效率。流程分析可以幫助醫療機構找出流程中的瓶頸和浪費。

例如，數據分析顯示年輕病患對於數位化服務的需求較高，文本分析發現病患對於醫護人員的溝通技巧非常重視，流程分析則發現批價繳費流程耗時過長。根據這些洞見，醫療機構可以考慮導入線上預約系統、加強醫護人員的溝通技巧培訓、簡化批價繳費流程等措施，以提升病患滿意度。

此外，亦可參考台北榮民總醫院的做法，定期進行滿意度調查，並將結果作為醫院決策者及各單位改進服務之參考。

精準掌握病患旅程中的每一個環節，從而對症下藥，是提升病患滿意度的關鍵。

流程再造實戰：掛號、候診、看診、批價全面優化策略

掛號流程再造

掛號是病患就醫的第一步，也是影響整體就醫體驗的重要環節。傳統掛號方式常面臨排隊時間長、手續繁瑣等問題。流程再造的目標在於簡化流程、縮短等待時間，並提供多元化的掛號選擇.

線上預約掛號： 推廣線上預約系統，讓病患可透過網路或手機App隨時隨地完成掛號，減少現場排隊.
多元掛號管道： 除了人工窗口外，增設自助掛號機，提供語音、觸控等多種操作方式，方便不同需求的病患.
簡化初診流程： 針對初診病患，提供線上預填基本資料服務，減少現場填寫時間.
預約時段精準化： 實施分時段預約，讓病患在預約時間前後抵達，減少不必要的候診時間.

候診流程再造

候診時間過長是病患普遍的痛點。優化候診流程的重點在於提升效率、減少焦慮，並提供舒適的候診環境.

即時叫號系統： 設置電子螢幕顯示叫號進度，並提供App查詢功能，讓病患可彈性安排時間，減少在候診區的等待.
舒適候診環境： 提供舒適的座椅、雜誌、電視等，緩解候診焦慮.
診間進度透明化： 透過App或診間外螢幕顯示醫師看診進度，讓病患掌握看診時間.
提供候診提醒： 在病患即將看診時，透過App或簡訊發送提醒，避免錯過.

看診流程再造

看診是醫療服務的核心，流程再造的目標在於提升醫護效率、加強醫病溝通，並提供更人性化的服務.

電子病歷系統： 導入電子病歷系統，方便醫師快速查閱病歷資料，提升看診效率.
標準化看診流程： 制定標準化的看診流程，例如問診、檢查、診斷、處方等，確保醫療品質一致性.
醫病共享決策： 鼓勵醫病共同參與治療決策，提升病患對治療方案的理解和配合度.
加強醫護溝通技巧： 培訓醫護人員的溝通技巧，提升醫病關係，建立信任感.

批價流程再造

批價繳費是就醫的最後一哩路，也是容易造成病患不滿的環節。流程再造的重點在於簡化手續、提供多元支付方式，並減少排隊時間.

行動支付： 導入行動支付App，讓病患可透過手機快速完成繳費，免去排隊等待.
自助繳費機： 增設自助繳費機，提供現金、信用卡等多種支付方式.
批價窗口效率提升： 簡化批價流程，加強人員培訓，提升批價效率.
藥品整合服務： 推動藥品整合服務，減少病患往返藥局領藥的時間.
出院結帳一站式服務： 整合出院結帳流程，讓病患在護理站即可完成繳費、領藥等手續，減少等待時間.

提升病患滿意度:從服務流程優化著手. Photos provided by unsplash

數位轉型賦能：科技加持，提升效率與病患互動

數位工具提升醫療效率

醫療產業正面臨著提升效率與病患滿意度的雙重挑戰。數位轉型為解決這些問題提供了強大的途徑。透過導入合適的科技工具，醫療機構可以顯著改善營運效率，同時提升病患的整體就醫體驗.

線上預約與掛號系統：簡化預約流程，減少病患在現場的等待時間，提升便利性.
電子病歷 (EHR) 系統：實現病歷的無紙化管理，方便醫護人員快速存取病患資訊，提升診斷效率與準確性.
自動化藥物管理系統：減少藥物調劑錯誤，提升藥物管理的安全性與效率.
AI 輔助診斷工具：利用人工智慧技術輔助醫生進行影像分析、疾病預測等，提高診斷的準確性和效率. 例如，AI 可以更精確地檢測出乳腺癌等疾病.
遠距醫療平台：提供遠距諮詢、診斷和監測服務，方便行動不便或居住偏遠的病患獲得醫療服務. 遠距醫療還能結合AI隔空聽診器等非接觸式醫材，提升服務品質.

科技促進醫病互動與個人化服務

除了提升效率，數位轉型也為改善醫病互動和提供個人化服務帶來了新的可能性. 透過科技的應用，醫療機構可以更好地瞭解病患的需求，提供更貼心的服務，從而提升病患的整體滿意度.

病患入口網站與APP：提供線上查詢報告、預約、用藥提醒等功能，方便病患管理自己的健康資訊.
視訊諮詢與線上客服：提供更即時、便捷的溝通管道，解答病患疑問，提升服務品質.
客戶關係管理 (CRM) 系統：收集和分析病患資訊，提供個人化的健康建議與服務，增強病患忠誠度.
穿戴式裝置與健康監測App：追蹤病患的生理數據，提供個人化的健康管理建議，並及時發現潛在的健康問題.
AI 聊天機器人：自動回覆常見問題、安排預約，減輕員工負擔，同時提供即時協助.

應對數位轉型的挑戰

儘管數位轉型帶來諸多好處，醫療機構在導入科技的過程中也可能面臨一些挑戰. 重要的是要充分了解這些挑戰，並制定相應的策略來克服.

數據安全與隱私保護：確保病患資料的安全，防止洩漏和濫用，建立完善的資安防護機制.
系統整合與互通性：整合不同的醫療資訊系統，實現數據的互通共享，避免資訊孤島.
員工培訓與技能提升：提供足夠的培訓，確保醫護人員能夠熟練使用新的數位工具.
數位落差：考慮到部分病患可能不熟悉數位科技，提供多元化的服務管道，確保所有病患都能獲得所需的醫療服務.
成本效益評估：評估數位轉型專案的投資報酬率，確保資源的有效利用.

透過仔細規劃和執行，醫療機構可以克服這些挑戰，充分利用數位轉型帶來的優勢，從而提升病患滿意度並改善整體醫療服務品質.

數位轉型賦能醫療產業，透過科技加持，提升效率與病患互動，但也面臨數據安全、系統整合、員工培訓等挑戰。
主題	內容	效益	挑戰
數位工具提升醫療效率	線上預約與掛號系統、電子病歷 (EHR) 系統、自動化藥物管理系統、AI 輔助診斷工具、遠距醫療平台	簡化預約流程，減少等待時間、病歷無紙化管理，方便快速存取病患資訊、減少藥物調劑錯誤、輔助醫生進行影像分析、提供遠距諮詢	無
科技促進醫病互動與個人化服務	病患入口網站與APP、視訊諮詢與線上客服、客戶關係管理 (CRM) 系統、穿戴式裝置與健康監測App、AI 聊天機器人	提供線上查詢報告、預約、用藥提醒等功能、提供更即時、便捷的溝通管道、收集和分析病患資訊，提供個人化的健康建議與服務、追蹤病患的生理數據，提供個人化的健康管理建議、自動回覆常見問題、安排預約	無
應對數位轉型的挑戰	數據安全與隱私保護、系統整合與互通性、員工培訓與技能提升、數位落差、成本效益評估	確保病患資料的安全，防止洩漏和濫用、實現數據的互通共享，避免資訊孤島、確保醫護人員能夠熟練使用新的數位工具、提供多元化的服務管道，確保所有病患都能獲得所需的醫療服務、確保資源的有效利用	無

以人為本的關鍵：溝通技巧、環境改善與持續精進

醫病有效溝通：建立互信的橋樑

在醫療服務中，醫病關係是核心。良好的溝通能建立信任，減少誤解，並提升病患的整體滿意度. 這不僅僅是醫生告知病情，更包括醫護人員傾聽病患的需求、理解他們的擔憂，並用清晰易懂的語言解釋複雜的醫療資訊.

積極傾聽：全神貫注於病患的敘述，不打斷，並適時給予回應，表示理解.
同理心表達：設身處地理解病患的感受，用關懷的語氣和肢體語言表達支持.
清晰溝通：避免使用過多專業術語，用簡單明瞭的語言解釋病情、治療方案和潛在風險.
雙向互動：鼓勵病患提問，耐心解答他們的疑問，確保他們充分理解並參與決策.

此外，醫療團隊內部的有效溝通也至關重要. 醫師和護理師之間的良好協作，能確保資訊的準確傳遞，減少醫療錯誤，提升整體服務效率.

舒適的就醫環境：營造安心的氛圍

醫院環境直接影響病患的心理感受. 一個乾淨、明亮、舒適的環境能減輕病患的焦慮，提升他們的滿意度.

空間設計：優化醫院的空間佈局，確保動線清晰，方便病患和家屬 চলাচল. 提供足夠的休息區和隱私空間.
感官體驗：改善醫院的照明、色彩、噪音和氣味，營造一個寧靜、舒適的環境. 可以考慮增加綠植，播放輕柔的音樂，或使用芳香療法.
便利設施：提供充足的停車位、清晰的指示牌、舒適的候診座椅、免費的Wi-Fi等便利設施，提升病患的就醫體驗.
無障礙設施：確保醫院的無障礙設施完善，方便行動不便的病患.

除了硬體設施，醫院的軟體服務也很重要。例如，提供清晰的指引標識，友善的諮詢服務，以及便捷的支付方式等，都能提升病患的整體滿意度.

持續精進：追求卓越的服務品質

提升病患滿意度是一個持續改進的過程. 醫療機構應建立一套完善的品質管理體系，定期評估服務流程，收集病患回饋，並根據評估結果進行改進.

定期評估：定期進行病患滿意度調查，瞭解病患對各個服務環節的評價.
數據分析：分析滿意度調查的結果，找出服務流程中的薄弱環節，並確定改進的優先順序.
持續改善：根據分析結果，制定具體的改進措施，並定期跟蹤評估，確保改進措施的有效性.
員工培訓：加強醫護人員的培訓，提升他們的溝通技巧、服務意識和專業能力，確保他們能夠提供高品質的醫療服務.

此外，醫療機構還應關注行業發展趨勢，積極引進新的技術和方法，不斷提升服務品質，滿足病患日益增長的需求. 例如，推廣遠程醫療、智慧醫療等服務模式，為病患提供更便捷、更高效的醫療服務.

提升病患滿意度:從服務流程優化著手結論

綜上所述，提升病患滿意度:從服務流程優化著手，需要醫療機構從病患旅程的每一個環節出發，深入瞭解病患的需求和期望，並運用科學的方法和工具，不斷地檢視和調整現有流程。從掛號、候診、看診到批價，每一個環節都蘊藏著提升服務品質的機會。透過數位轉型賦能，科技不僅能提升醫療效率，更能促進醫病互動與個人化服務。同時，以人為本的精神至關重要，透過有效的醫病溝通、舒適的就醫環境以及持續精進的服務品質，醫療機構可以建立互信的橋樑，營造安心的氛圍，最終實現卓越的醫療體驗。

優化服務流程是一個持續改進的過程，需要醫療機構全體人員的共同努力和參與。只有不斷追求卓越，才能真正提升病患的滿意度，並在競爭激烈的醫療市場中脫穎而出。提升病患滿意度不僅關乎良好的醫病關係，更直接影響醫院的聲譽和經營績效。讓我們攜手合作，共同打造以病患為中心的卓越醫療服務。

歡迎聯絡【展正國際法律事務所黃偉琳律師】 Welcome to contact us

提升病患滿意度:從服務流程優化著手常見問題快速FAQ

如何有效提升病患滿意度？

透過優化醫療服務流程，從預約掛號到後續追蹤關懷，提升病患的就醫體驗是關鍵

病患旅程地圖包含哪些主要階段？

病患旅程地圖包含預約掛號、抵達與報到、候診、看診、檢查與檢驗、治療與手術、批價與繳費、領藥、出院或完成治療及後續追蹤與關懷等階段

如何找出就醫體驗的痛點？

可透過問卷調查、深度訪談和實地觀察等方法，收集病患在各就醫階段的感受，找出潛在問題

掛號流程再造的重點是什麼？

掛號流程再造的重點在於簡化流程、縮短等待時間，並提供多元化的掛號選擇，如線上預約、自助掛號機等

如何優化候診流程？

優化候診流程的重點在於提升效率、減少焦慮，並提供舒適的候診環境，例如設置即時叫號系統、提供舒適座椅等

數位轉型如何提升醫療效率？

透過導入線上預約系統、電子病歷、AI輔助診斷等數位工具，可以簡化流程、提升診斷效率與準確性

如何利用科技促進醫病互動？

透過病患入口網站、視訊諮詢、CRM系統等，提供更即時、便捷的溝通管道，提供個人化的健康建議與服務

醫病溝通中，哪些技巧很重要？

積極傾聽、同理心表達、清晰溝通和雙向互動是建立互信醫病關係的重要技巧，有助於提升病患滿意度

如何營造舒適的就醫環境？

透過優化空間設計、改善感官體驗、提供便利設施和無障礙設施等，可以減輕病患焦慮，提升他們的滿意度

如何持續精進醫療服務品質？

定期評估服務流程、分析數據、持續改善並加強員工培訓，以確保提供高品質的醫療服務，並滿足病患需求