患者情緒激動處理：溝通應變指南，打造安全友善醫療環境

在醫療場域中，「患者情緒激動處理」是所有醫護人員都可能面臨的挑戰。有效處理激動情緒不僅能維護醫療環境的安全，更能保障醫護人員與患者的福祉。本指南旨在提供一套系統性的溝通與應變策略，協助您面對情緒激動的患者時，能更從容應對，建立信任關係，並緩和緊張氣氛。

本指南中，我們將深入探討如何評估患者的情緒狀態，辨識潛在的風險因子，以及在不同情境下應採取的具體應對措施。從積極傾聽、同理心表達等溝通技巧，到非藥物幹預、藥物治療等專業手段，我們將提供全方位的知識與技能，助您在「患者情緒激動處理」方面更加得心應手。

身為在急診醫學領域深耕多年的醫師，我經常看到許多醫護同仁因為不熟悉相關技巧，而感到徬徨無助。因此，我特別強調預防勝於治療。 學習辨識情緒升高的早期徵兆，例如語氣急躁、坐立不安等，並及早介入，往往能避免事態惡化。此外，保持冷靜、尊重、以及同理心的態度，對於建立良好的醫病關係至關重要。永遠記得，患者的情緒激動往往源於恐懼、不安或痛苦，理解他們的處境，才能找到最佳的解決方案。

歡迎聯絡【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】

這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)

1. 快速評估與辨識風險：面對情緒激動的患者，立即觀察其外在表現（如行為舉止、面部表情、言語表達）並詢問病史與主訴，以快速評估情緒狀態及潛在風險。同時，評估環境因素（如噪音、光線、人潮）並盡可能調整，有助於緩和患者情緒。
2. 運用同理心溝通：保持冷靜、尊重和同理心的態度，積極傾聽患者的訴說，理解他們的情緒來源（如恐懼、不安或痛苦）。學習辨識情緒升高的早期徵兆（如語氣急躁、坐立不安等），並及早介入，往往能避免事態惡化。
3. 安全第一，尋求支援：在處理情緒激動的患者時，始終將自身安全放在首位。一旦發現高風險族群（如精神疾病史、藥物濫用史、暴力行為史者）或警訊（如言語威脅、肢體攻擊），應立即啟動安全措施，並尋求團隊合作與支援。

評估患者情緒狀態：患者情緒激動處理的第一步

在處理情緒激動的患者時，首要任務是快速且準確地評估其情緒狀態。這不僅有助於瞭解激動的原因，還能預測潛在的風險，從而採取適當的應對措施。評估包括觀察患者的行為、情緒、以及環境因素，並結合病史資料，以做出綜合判斷。

觀察患者外在表現

初步評估可以從觀察患者的外在表現開始：

• 外觀：注意患者的穿著是否整潔、是否符合當下情境。
• 行為舉止：觀察患者是否有坐立不安、踱步、手勢激動等行為。
• 面部表情：留意患者的表情，如皺眉、咬牙切齒、眼神是否充滿敵意等 。
• 言語表達：注意患者的語氣、語速、音量，以及說話內容是否連貫、是否有威脅性言辭。

這些觀察可以幫助醫護人員初步判斷患者的情緒激動程度. 例如，一位躁動不安、語氣急促且帶有威脅性言辭的患者，可能比一位沉默不語、眼神空洞的患者更具潛在風險.

詢問病史與主訴

在初步觀察的基礎上，進一步詢問病史和主訴，以瞭解患者情緒激動的可能原因：

• 病史：詢問患者過去是否有精神疾病史、藥物或酒精濫用史、暴力行為史等。 這些資訊有助於判斷患者是否屬於高風險群體。
• 主訴：詢問患者當前不適症狀、感受，以及引發情緒的原因。 積極傾聽患者的訴說，展現同理心。
• 當前用藥：詢問患者目前正在使用的藥物，以及是否有按時服藥。 某些藥物可能引起情緒波動。

透過詢問病史和主訴，醫護人員可以更全面地瞭解患者的生理、心理狀態，從而判斷情緒激動的根本原因。

評估環境因素

除了患者自身因素外，環境因素也可能影響情緒：

• 噪音：過於吵雜的環境容易使患者感到煩躁。
• 光線：光線不足或過於刺眼都可能引起不適。
• 人潮：擁擠的空間容易使患者感到壓迫。
• 隱私：缺乏隱私可能使患者感到焦慮。

評估環境因素，並盡可能做出調整，例如降低噪音、調整光線、提供獨立空間等，有助於緩和患者情緒。

辨識高風險族群與警訊

在評估過程中，特別注意辨識高風險族群與警訊：

• 高風險族群：
  • 有精神疾病史者。
  • 有藥物或酒精濫用史者。
  • 過去有暴力行為史者。
• 警訊：
  • 言語威脅。
  • 肢體攻擊。
  • 出現幻覺或妄想。
  • 意識不清。

一旦發現高風險族群或警訊，應立即啟動安全措施，並尋求支援。

善用評估工具

除了上述方法，醫護人員還可以運用一些標準化的評估工具，例如：

• PEC (Positive and Negative Syndrome Scale-Excited Component)：用於評估激動程度。
• বিভিন্ন মানসিক স্বাস্থ্য পরীক্ষা (Various Mental Health Assessments)： 這裡有許多量表可以評估情緒。

這些工具可以更客觀地評估患者的情緒狀態，但應結合臨床判斷，避免過度依賴。

總之，評估患者情緒狀態是處理情緒激動的第一步，也是至關重要的一步。 透過仔細觀察、積極傾聽、以及善用評估工具，醫護人員可以更全面地瞭解患者，從而制定更有效的應對策略. 記住，安全第一，隨時保持警覺，必要時尋求支援.

應對患者情緒激動：實用溝通技巧解析

在面對情緒激動的患者時，有效的溝通技巧是緩和情緒、建立信任，並最終提供適當醫療照護的基石。以下列出幾項關鍵的溝通策略，協助醫療人員更有效地應對這些挑戰：

1. 積極傾聽與同理心

• 專注聆聽：全神貫注地聆聽患者的訴說，避免打斷或急於給予建議。透過點頭、眼神交流等方式，展現您正在積極接收訊息。
• 同理心表達：嘗試理解患者的感受，並用言語表達您的理解。例如，您可以說：「我瞭解您現在感到非常不安」，展現您對其情緒的認可。
• 避免批判：不要對患者的情緒或行為做出批判或責備，這只會加劇他們的不安。相反地，給予他們支持和鼓勵。

2. 非語言溝通的重要性

• 肢體語言：保持開放和友善的姿態，避免雙臂交叉或過於靠近患者，這些都可能被視為威脅。
• 眼神接觸：保持適當的眼神接觸，表示您正在專注地傾聽。但要注意，過度的眼神凝視可能會讓患者感到不適.
• 語氣：使用平穩、溫和的語氣，避免大聲或帶有情緒的說話方式。

3. 清晰且簡潔的表達

• 使用簡單語言：避免使用過多專業術語，以患者能夠理解的語言解釋病情和治療方案.
• 確認理解：在溝通過程中， периодически спрашивайте пациента, все ли ему понятно, и поощряйте задавать вопросы. Это поможет убедиться, что информация воспринимается правильно.
• 提供選擇：在可能的情況下，提供患者多種選擇，讓他們感到自己有掌控權，這有助於減少焦慮.

4. 設定界線與尋求協助

• 保護自身安全：在任何情況下，保護自身安全都是首要任務。隨時留意逃生路線，並與患者保持適當距離.
• 設定明確界線：清晰地告知患者您的職責範圍，以及您能提供哪些協助。如果患者的要求超出您的能力範圍，請明確拒絕.
• 尋求團隊合作：在必要時，尋求同事或安保人員的協助。不要試圖獨自處理危險情況.

5. 其他實用技巧

• 轉移注意力：邀請患者一同享用茶點或給予喜愛的小食，可幫助分散患者的注意力。
• 穩定自身情緒：保持冷靜和穩定的情緒，即使患者情緒激動或沮喪，也要保持冷靜。避免對患者的情緒做出過度反應，而是以冷靜和理性的態度應對.
• 營造安全環境： 移除危險物品，維持安全距離，營造一個平靜、安全的環境，能有效降低患者的焦慮.

重要提醒：每個患者都是獨特的個體，應根據具體情況調整應對策略。持續學習和精進溝通技巧，將有助於您更有效地應對患者的情緒激動，建立良好的醫病關係，並維護安全友善的醫療環境.

應對患者情緒激動：實戰案例分析與策略

在醫療現場，我們經常會遇到患者因各種原因而情緒激動的情況。僅僅理解理論知識是不夠的，更重要的是能夠在實際情境中靈活運用應對策略。以下將透過幾個案例，分析不同情境下的應對方式，並提供具體的實用建議。每個患者都是獨立的個體，應根據具體情況調整應對策略。

案例一：急診室的焦慮患者

情境描述：一位中年男性因胸痛被送至急診室，懷疑自己心臟病發作。他非常焦慮，不斷抱怨等待時間過長，並對醫護人員的處置表示不滿。

應對策略：

• 快速評估與風險辨識：優先觀察患者外觀、行為、面部表情與言語表達，初步判斷激動程度。進一步詢問病史、主訴與當前感受，積極傾聽並運用同理心，快速辨識高風險族群（如精神疾病史、藥物濫用史）與警訊（如言語威脅、肢體攻擊），以便及早啟動安全措施。
• 積極傾聽與同理心表達：首先，保持冷靜，並主動靠近患者，用溫和的語氣說：「先生
  

  案例二：精神科病房的躁動患者

  情境描述：一位患有躁鬱症的年輕女性，在精神科病房內出現躁動行為，不斷走動、大聲喧嘩，甚至出現攻擊行為。

  應對策略：

  • 確保環境安全：移除病房內所有可能造成危險的物品，如玻璃製品、尖銳物品等。
  • 保持安全距離：與患者保持適當的距離，避免過度靠近，以免引起患者的防禦反應.
  • 非語言溝通：運用平靜的語氣、穩定的眼神接觸，傳達關懷與理解。
  • 口語勸導：嘗試與患者進行溝通，瞭解其躁動的原因。例如：「您 сейчас очень волнуетесь，可以跟我說說發生了什麼事嗎？ 我們很想幫助您。」
  • 藥物治療：在醫生指示下，給予適當的鎮靜藥物，以緩和患者的情緒。
  • 約束與隔離：若患者出現嚴重的攻擊行為，危及自身或他人安全，在必要時可採取約束或隔離措施，但必須符合醫療倫理與法律規範。

  案例三：安養機構的失智長者

  情境描述：一位患有失智症的長者，在安養機構內突然情緒激動，哭鬧、拒絕進食，並對照護人員產生不信任感。

  應對策略：

  • 熟悉患者背景：瞭解患者的病史、生活習慣、喜好等，有助於找出情緒激動的原因。
  • 創造熟悉環境：儘量維持患者的生活規律，提供熟悉的物品、音樂等，以增加安全感。
  • 簡單明瞭的溝通：使用簡單的語言、緩慢的語速，與患者進行溝通。
  • 肢體接觸：輕輕握住患者的手、輕拍背部等，可傳達關懷與支持。
  • 轉移注意力：帶領患者參與感興趣的活動，如唱歌、繪畫等，以轉移注意力。
  • 尋求家屬支持：與家屬聯繫，瞭解患者最近的生活狀況，並尋求協助。

  實用建議與注意事項

  • 自我保護：在面對情緒激動的患者時，務必將自身安全擺在第一位。隨時留意周遭環境，確保自己有退路，並在必要時尋求支援。
  • 團隊合作：情緒激動的患者往往需要團隊合作纔能有效處理。與其他醫療人員保持良好的溝通，共同制定應對策略。
  • 情緒管理：長期處於高壓環境下，醫護人員容易產生情緒耗竭。學習壓力管理技巧、建立支持網絡，有助於維護身心健康. 台灣的護理師護士公會全國聯合會也有提供相關的心理支持資訊，可供參考。
  • 法律知識：醫療暴力事件頻傳，醫護人員應具備相關法律知識，瞭解如何保護自身權益，並在必要時尋求法律協助。

  處理情緒激動的患者是一項具有挑戰性的工作，需要醫護人員具備專業知識、溝通技巧、以及同理心。透過不斷學習與實踐，我們可以提升應對能力，建立更安全、更友善的醫療環境。

  應對患者情緒激動：實戰案例分析與策略

  案例	情境描述	應對策略
  案例一：急診室的焦慮患者	一位中年男性因胸痛被送至急診室，懷疑自己心臟病發作。他非常焦慮，不斷抱怨等待時間過長，並對醫護人員的處置表示不滿。	快速評估與風險辨識：優先觀察患者外觀、行為、面部表情與言語表達，初步判斷激動程度。進一步詢問病史、主訴與當前感受，積極傾聽並運用同理心，快速辨識高風險族群（如精神疾病史、藥物濫用史）與警訊（如言語威脅、肢體攻擊），以便及早啟動安全措施。 積極傾聽與同理心表達：首先，保持冷靜，並主動靠近患者，用溫和的語氣說：「先生
  案例二：精神科病房的躁動患者	一位患有躁鬱症的年輕女性，在精神科病房內出現躁動行為，不斷走動、大聲喧嘩，甚至出現攻擊行為。	確保環境安全：移除病房內所有可能造成危險的物品，如玻璃製品、尖銳物品等。 保持安全距離：與患者保持適當的距離，避免過度靠近，以免引起患者的防禦反應. 非語言溝通：運用平靜的語氣、穩定的眼神接觸，傳達關懷與理解。 口語勸導：嘗試與患者進行溝通，瞭解其躁動的原因。例如：「您 сейчас очень волнуетесь，可以跟我說說發生了什麼事嗎？ 我們很想幫助您。」 藥物治療：在醫生指示下，給予適當的鎮靜藥物，以緩和患者的情緒。 約束與隔離：若患者出現嚴重的攻擊行為，危及自身或他人安全，在必要時可採取約束或隔離措施，但必須符合醫療倫理與法律規範。
  案例三：安養機構的失智長者	一位患有失智症的長者，在安養機構內突然情緒激動，哭鬧、拒絕進食，並對照護人員產生不信任感。	熟悉患者背景：瞭解患者的病史、生活習慣、喜好等，有助於找出情緒激動的原因。 創造熟悉環境：儘量維持患者的生活規律，提供熟悉的物品、音樂等，以增加安全感。 簡單明瞭的溝通：使用簡單的語言、緩慢的語速，與患者進行溝通。 肢體接觸：輕輕握住患者的手、輕拍背部等，可傳達關懷與支持。 轉移注意力：帶領患者參與感興趣的活動，如唱歌、繪畫等，以轉移注意力。 尋求家屬支持：與家屬聯繫，瞭解患者最近的生活狀況，並尋求協助。
  實用建議與注意事項
  自我保護：在面對情緒激動的患者時，務必將自身安全擺在第一位。隨時留意周遭環境，確保自己有退路，並在必要時尋求支援。 團隊合作：情緒激動的患者往往需要團隊合作纔能有效處理。與其他醫療人員保持良好的溝通，共同制定應對策略。 情緒管理：長期處於高壓環境下，醫護人員容易產生情緒耗竭。學習壓力管理技巧、建立支持網絡，有助於維護身心健康. 台灣的護理師護士公會全國聯合會也有提供相關的心理支持資訊，可供參考。 法律知識：醫療暴力事件頻傳，醫護人員應具備相關法律知識，瞭解如何保護自身權益，並在必要時尋求法律協助。 處理情緒激動的患者是一項具有挑戰性的工作，需要醫護人員具備專業知識、溝通技巧、以及同理心。透過不斷學習與實踐，我們可以提升應對能力，建立更安全、更友善的醫療環境。

  預防與應對：患者情緒激動處理的長期策略

  除了即時的應對技巧，更重要的是建立一套預防患者情緒激動的長期策略。這不僅能降低突發事件的發生率，更能提升整體醫療環境的品質，保障醫護人員與患者的安全與福祉。

  環境因素的評估與改善

  物理環境對患者的情緒有著潛移默化的影響。

  人員培訓與支持系統

  醫護人員是預防和處理患者情緒激動的第一線。因此，提供充分的培訓與建立完善的支持系統至關重要：

  • 定期培訓：定期舉辦關於溝通技巧、情緒管理、危機處理的培訓課程，提升醫護人員的專業能力。您可以參考美國心理學會（APA）提供的相關資源，例如APA官網，瞭解最新的研究與實務技巧。
  • 模擬演練：透過模擬情境，讓醫護人員熟悉應對流程，增強臨場反應能力。
  • 建立支持網絡：鼓勵醫護人員分享經驗、互相支持，減輕工作壓力。
  • 心理諮詢：提供心理諮詢服務，幫助醫護人員處理情緒困擾，預防職業倦怠。

  建立標準作業流程（SOP）

  針對不同情境，制定明確的標準作業流程，可以確保醫護人員在面對突發狀況時，能夠快速、有效地應對：

  • 風險評估流程：建立一套完整的風險評估流程，以便及早辨識高風險患者。
  • 應對流程：針對不同程度的情緒激動，制定相應的應對流程，例如口語勸導、藥物治療、約束、隔離等。
  • 通報流程：明確規定在何種情況下需要向上級或相關部門通報。
  • 事後檢討：每次事件後，進行檢討與分析，找出可改進之處。

  家屬溝通與合作

  家屬是醫療團隊的重要夥伴。良好的家屬溝通可以有效減少患者的焦慮與不安：

  • 主動關懷：主動關懷家屬，瞭解患者的背景與需求。
  • 充分告知：向家屬充分告知治療計畫與可能風險。
  • 耐心傾聽：耐心傾聽家屬的疑慮與抱怨。
  • 建立互信：與家屬建立互信關係，共同為患者的福祉努力。

  法律意識與自我保護

  在醫療暴力事件頻傳的現今，醫護人員更應具備法律意識，學會自我保護：

  • 瞭解相關法律：瞭解醫療相關法律，例如醫療法、刑法等，明確自身權益。
  • 蒐集證據：在發生醫療暴力事件時，及時蒐集證據，例如錄音、錄影、照片等。
  • 尋求法律協助：在必要時，尋求法律協助，維護自身權益。

  透過以上這些長期策略的實施，我們可以營造一個更安全、更友善的醫療環境，讓醫護人員能夠安心工作，患者也能獲得更好的照顧。預防勝於治療，在患者情緒激動處理上也是如此。

  患者情緒激動處理結論

  在這份指南中，我們深入探討了患者情緒激動處理的各個面向，從情緒評估、溝通技巧、實戰案例分析到長期預防策略。

  面對患者情緒激動處理，沒有一套萬能的公式，因為每個患者都是獨一無二的個體。最重要的是，我們需要保持同理心，理解他們的情緒來源，並運用所學的知識與技巧，為他們提供最合適的協助。同時，也別忘了保護自己，確保自身安全，並在必要時尋求團隊合作。

  建立一個安全、友善的醫療環境，需要我們共同努力。透過持續學習、精進溝通技巧、以及建立完善的支持系統，我們一定能讓醫療場域變得更溫暖、更人性化。

  歡迎聯絡【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】

  患者情緒激動處理 常見問題快速FAQ

  Q1: 如何快速評估患者的情緒狀態？

  A1: 評估患者情緒狀態應從觀察外在表現開始，例如外觀、行為舉止、面部表情和言語表達。同時，詢問病史與主訴，瞭解患者過去是否有精神疾病史、藥物或酒精濫用史、暴力行為史等。另外，評估環境因素，例如噪音、光線、人潮和隱私等，並注意辨識高風險族群與警訊。如有需要，可善用標準化的評估工具輔助判斷。

  Q2: 面對情緒激動的患者，有哪些實用的溝通技巧可以使用？

  A2: 積極傾聽與同理心非常重要，專注聆聽患者的訴說，並用言語表達您的理解。運用非語言溝通，例如保持開放的肢體語言、適當的眼神接觸和溫和的語氣。清晰且簡潔地表達，使用簡單語言解釋病情和治療方案，並確認患者是否理解。在保障自身安全的前提下，設定明確界線，並在必要時尋求團隊協助。其他實用技巧包括轉移注意力、穩定自身情緒和營造安全環境。

  Q3: 除了即時應對，還有哪些長期策略可以預防患者情緒激動？

  A3: 預防勝於治療。長期策略包括評估與改善環境因素，例如降低噪音、調整光線、提供舒適的空間等。加強人員培訓與建立支持系統，定期舉辦相關培訓課程，並提供心理諮詢服務。建立標準作業流程（SOP），針對不同情境制定明確的應對流程。重視家屬溝通與合作，主動關懷家屬，充分告知治療計畫，並耐心傾聽疑慮。此外，醫護人員應具備法律意識，學會自我保護，在必要時尋求法律協助。