此外，老年患者可能因認知障礙、慢性疾病或對環境變化不適應而出現情緒激動。藥物濫用或突然停止使用藥物也可能導致患者出現焦慮、激動甚至攻擊行為。精神疾病患者在疾病發作期可能出現幻覺、妄想、情緒不穩等症狀，導致情緒激動甚至攻擊行為 . 因此，醫護人員需要具備廣泛的知識和敏銳的觀察力，才能準確辨識和評估情緒激動的患者。

情緒激動評估的重要性

儘管面臨諸多挑戰，但在急診環境下對情緒激動的患者進行準確評估至關重要。準確的評估可以帶來以下益處：

保障安全：快速評估有助於辨識潛在的暴力風險，及早採取安全措施，保護醫護人員和其他患者的安全。
優化照護：透過評估，醫護人員可以瞭解患者情緒激動的原因，並根據具體情況制定合適的照護計畫，提供更有效的治療。
減少衝突：有效的溝通和同理心表達可以幫助建立信任關係，安撫患者情緒，減少不必要的衝突和對立。
提升效率：準確的評估可以減少不必要的檢查和治療，提升急診室的整體運作效率。
符合倫理：尊重患者的權利和尊嚴，在評估和處置過程中儘可能提供人性化的照護 .

因此，急診醫護人員需要不斷提升自身的情緒辨識和評估能力，並熟練掌握各種應對技巧，才能在複雜的急診環境中為情緒激動的患者提供最佳的照護。

安撫與溝通技巧：建立信任、化解敵意的具體步驟

建立信任關係

在急診室這樣的高壓環境下，患者往往感到焦慮、恐懼和無助，這些情緒都可能導致激動行為。因此，建立信任關係是成功安撫患者情緒的基石。信任的建立並非一蹴可幾，而是透過每一次細心的互動累積而成。

展現真誠與尊重：以真誠的態度與患者互動，尊重他們的感受和需求。避免居高臨下的姿態，讓患者感受到被重視。
積極傾聽：專注聆聽患者的訴說，不打斷、不批評，並適時給予回應，例如點頭或眼神交流。使用同理心的語言，例如「我理解您現在一定感到非常難受」，有助於建立信任關係。
簡潔明瞭的溝通：使用簡短、清晰、明確的語言與患者溝通，避免使用專業術語，以免造成誤解。清楚解釋醫療流程和治療方案，讓患者瞭解正在發生的事情，減少不安全感。
提供選擇與控制感：在可行的範圍內，提供患者一些選擇，讓他們感到自己對情況有一定的控制權。例如，詢問他們想要如何進行檢查或治療，尊重他們的意願。

化解敵意與衝突

當患者表現出敵意或攻擊行為時，保持冷靜和專業至關重要。激動的情緒容易使情況升級，因此，控制自身情緒是有效應對的關鍵 .

保持冷靜與專業：即使面對患者的謾罵或威脅，也要保持冷靜，避免情緒激化。深呼吸、放鬆肩膀，讓自己處於一個平靜的狀態。
尊重個人空間：在安全的前提下，給予患者一定的個人空間，避免過於靠近，以免引起患者的不安。
使用非暴力溝通：避免使用命令式或指責性的語言，改用「我訊息」來表達你的感受和需求。例如，不要說「你不要再吵了！」，而是說「我需要你保持冷靜，這樣我才能更好地幫助你」。
尋找共同點：嘗試尋找與患者的共同點，例如共同的目標（希望患者盡快康復），或共同的價值觀（例如尊重生命）。
設定界線：明確告知患者哪些行為是可以接受的，哪些行為是不可以接受的。例如，「我可以理解你的憤怒，但我不允許你對我使用暴力」。
尋求支援：不要獨自面對危險情況，及時尋求同事或保安的支援。

透過以上步驟，可以有效地建立信任關係，化解患者的敵意，並創造一個更安全、更具合作性的醫療環境。

患者情緒激動處理. Photos provided by unsplash

高風險情境應對：藥物、約束與團隊合作的實務案例

藥物控制：鎮靜劑的選擇與應用

當患者的情緒激動程度升高，對自身或他人構成立即性的危險時，藥物控制便成為必要的介入手段。藥物控制，也稱為化學約束，是指使用藥物來限制患者的行動自由或鎮靜患者 . 然而，務必強調的是，藥物的使用應謹慎評估，並在考量患者的整體狀況、激動原因以及潛在風險後，才能做出決定。理想情況下，應在嘗試過其他非藥物幹預措施（如口頭勸說和降低刺激）但效果不佳後，才考慮使用藥物。

常用藥物種類：

苯二氮平類（Benzodiazepines）： 這類藥物，如勞拉西泮（Lorazepam）或咪達唑侖（Midazolam），能有效降低焦慮和快速鎮靜，特別適用於酒精戒斷、癲癇發作風險或原因不明的激動。
典型或傳統抗精神病藥物（Typical or classic antipsychotics）： 如氟哌啶醇（Haloperidol），可用於控制急性精神病患者的暴力行為，但需注意其錐體外徑副作用的風險。
非典型抗精神病藥物（Atypical antipsychotics）： 如奧氮平（Olanzapine）或利培酮（Risperidone），副作用通常較少，適用於已知患有精神分裂症或雙相情感障礙的患者。

給藥途徑： 藥物可以口服、肌肉注射或靜脈注射的方式給予。在緊急情況下，肌肉注射通常是較快的途徑。靜脈注射則能更精確地控制藥物劑量和效果，但需要靜脈通路。

注意事項： 給藥後，必須密切監測患者的呼吸、心率和血壓。同時，要留意藥物可能引起的副作用，如呼吸抑制、過度鎮靜或錐體外徑症狀。

約束的使用：時機、方法與倫理考量

當患者的激動行為對自身或他人構成直接且嚴重的危險，且其他方法均無效時，物理約束是最後的手段。約束的目的在於防止患者進一步傷害自己或他人，並為醫療團隊提供安全進行評估和治療的機會。

約束的時機：

患者出現嚴重的攻擊行為，如揮拳、踢打或咬人。
患者試圖毀損物品或破壞環境。
患者有明顯的自殺或自傷傾向。

約束的方法：

肢體約束： 使用約束帶固定患者的四肢，通常是手腕和腳踝。約束帶應鬆緊適度，確保血液循環。
軀幹約束： 在某些情況下，可能需要使用約束帶固定患者的軀幹，以防止其移動或翻滾。

倫理與法律考量：

知情同意： 在可能的情況下，應向患者解釋約束的原因和目的。即使患者無法完全理解，也應嘗試與其溝通。
最小限制原則： 應選擇限制性最小的約束方式，並盡可能縮短約束時間。
持續監測： 約束期間，必須持續監測患者的生理狀況（如呼吸、心率、血壓）和心理狀態。同時，要定期評估是否仍有約束的必要。
文件記錄： 完整的記錄是必要的，包括約束的原因、方法、時間、監測結果以及與患者的溝通情況。

重要提醒： 絕對禁止將患者以俯臥的姿勢約束，因為這會增加窒息的風險。約束應由受過專業訓練的人員執行，並遵循醫院的相關政策和程序。

團隊合作：建立應變小組與溝通流程

處理情緒激動的患者需要多專業協作，仰賴有效的團隊合作。急診室應建立一支應變小組（ACT），成員包括醫師、護理師、保安人員和社工等。每個成員都應清楚瞭解自己在應變過程中的角色和責任，並接受相關的培訓。

應變小組的職責：

快速評估： 迅速評估患者的激動程度和潛在風險。
制定策略： 共同制定處理方案，包括溝通方式、藥物選擇和約束方法。
有效溝通： 團隊成員之間保持清晰、簡潔的溝通，及時分享信息和調整策略。
安全維護： 確保患者、醫護人員和環境的安全。
事後檢討： 事件結束後，團隊一起檢討處理過程，總結經驗教訓，並改進應變流程。

溝通流程：

使用標準化的溝通工具： 例如SBAR（Situation, Background, Assessment, Recommendation），以確保信息傳遞的完整性和準確性。
定期演練： 通過情境模擬演練，提高團隊的協作能力和應變效率。
建立信任關係： 鼓勵團隊成員之間相互尊重和支持，建立良好的工作氛圍。

案例分析： 某患者因藥物濫用引起情緒激動，並出現攻擊行為。應變小組迅速啟動，保安人員維持現場秩序，護理師負責約束患者，醫師評估後給予鎮靜劑。在整個過程中，團隊成員保持密切溝通，及時調整策略，最終成功控制患者的情緒，並確保了所有人的安全。

重要提示： 團隊合作不僅僅是分工合作，更重要的是建立共同的目標和互相信任的關係。只有這樣，才能在緊急情況下做出最迅速、最有效的反應。

高風險情境應對：藥物、約束與團隊合作的實務案例，包括藥物控制（鎮靜劑選擇與應用）、約束的使用（時機、方法與倫理考量）以及團隊合作（建立應變小組與溝通流程）。
主題	內容
藥物控制：鎮靜劑的選擇與應用	在患者情緒激動，對自身或他人構成危險時，藥物控制是必要的。常用藥物包括苯二氮平類（如勞拉西泮、咪達唑侖，適用於降低焦慮和快速鎮靜）、典型抗精神病藥物（如氟哌啶醇，用於控制急性精神病患者的暴力行為，但需注意副作用）和非典型抗精神病藥物（如奧氮平、利培酮，副作用較少，適用於精神分裂症或雙相情感障礙患者）。給藥途徑包括口服、肌肉注射或靜脈注射。給藥後需密切監測患者狀況。
約束的使用：時機、方法與倫理考量	當患者行為對自身或他人構成直接危險且其他方法無效時，物理約束是最後手段。約束的時機包括患者出現嚴重攻擊行為、試圖毀損物品或有自殺/自傷傾向。約束方法包括肢體約束（使用約束帶固定四肢）和軀幹約束。倫理與法律考量包括知情同意、最小限制原則、持續監測和文件記錄。絕對禁止以俯臥姿勢約束患者。
團隊合作：建立應變小組與溝通流程	處理情緒激動的患者需要多專業協作。應建立應變小組（ACT），成員包括醫師、護理師、保安和社工等。小組職責包括快速評估、制定策略、有效溝通、安全維護和事後檢討。溝通流程包括使用標準化的溝通工具（如SBAR）、定期演練和建立信任關係。

倫理法律與自我保護：護理人員的權益與責任

倫理考量：尊重、自主與知情同意

在處理情緒激動的患者時，護理人員必須在倫理層面上謹慎考量多個面向，以確保患者的權益與福祉。尊重自主原則要求護理人員尊重患者的意願和選擇，即使患者的情緒激動，仍應盡可能與其溝通，瞭解其需求和擔憂。知情同意原則則強調，在進行任何醫療處置前，應向患者或其家屬充分說明，取得其同意。若患者因情緒激動而無法表達意願，則應依據醫療倫理的原則，以患者的最大利益為考量，做出適當的決定。

不傷害原則：避免任何可能對患者造成傷害的行為。
行善原則：採取一切可能的措施來幫助患者，促進其福祉 .
公平原則：確保所有患者都能獲得公平的待遇，不因其情緒狀態而有所歧視。

此外，面對精神疾病患者時，更需要關注其人權與倫理議題。即使患者因疾病而影響其判斷能力，仍應盡可能尊重其自主性，並提供適當的協助與支持。在約束或使用鎮靜劑等手段時，必須嚴格遵守醫療倫理規範，避免濫用，並確保患者的安全與尊嚴 .

法律責任：約束、用藥與侵權風險

在法律層面，護理人員在處理情緒激動的患者時，需特別注意約束和用藥的相關規定，以避免觸法。不當的約束可能構成非法監禁，而未經授權使用鎮靜劑則可能涉及傷害罪。因此，在採取這些措施前，務必取得醫師的指示，並詳細記錄。

此外，護理人員也應注意侵權行為的風險 . 若因過失或疏忽，導致患者受到損害，例如跌倒、受傷等，則可能面臨賠償責任 . 因此，護理人員應盡到專業上的注意義務，確保患者的安全 .

民法責任：若因醫療行為造成患者損害，可能需負擔損害賠償責任 .
刑事責任：若涉及故意傷害或過失致傷，可能觸犯刑法 .
醫療糾紛：應積極與患者或家屬溝通，尋求和解，避免訴訟 .

自我保護：風險評估、應對技巧與支持系統

面對情緒激動的患者，護理人員的安全永遠是第一位的。在評估風險的同時，醫療人員應立即採取必要的安全措施，以保護自己、其他病患和同事 . 這包括 :

風險評估：快速評估患者的激動程度，辨識潛在的暴力風險 .
保持冷靜：面對患者的謾罵或威脅，保持冷靜，避免情緒激化 .
保持安全距離：與病患保持至少兩個手臂的距離，避免過於靠近，以防突發的攻擊行為 . 隨時注意出口位置，確保自己有退路 .
移除危險物品：立即移除周圍環境中可能被用作武器的物品 .
尋求支援：不要獨自面對危險情況，及時尋求同事或保安的支援 .
團隊合作：在需要約束病人時，務必與團隊成員合作，確保約束過程安全且符合規範 .

此外，醫療機構應建立暴力事件即刻通報啟動處理機制，強化人員對暴力事件警兆之評估判斷與自我防護措施。同時，護理人員也應重視自我照顧，保持身心健康，才能更好地應對工作中的挑戰。當面對壓力時，可以尋求支持系統，包括同事、家人、朋友或專業心理諮詢 .

患者情緒激動處理結論

在急診室這樣瞬息萬變的環境中，患者情緒激動處理是一項需要高度警覺和專業技巧的挑戰。本指南旨在提供一套全面的應對策略，從情緒辨識與評估、有效的安撫與溝通，到高風險情境的藥物與約束使用，以及倫理法律層面的考量，全方位地提升醫療人員的應變能力。透過團隊合作、持續學習和自我保護，我們能夠在保障患者安全與權益的同時，也維護自身的身心健康。

面對情緒激動的患者，沒有一套萬能的公式，需要根據具體情況靈活運用各種技巧和策略。最重要的是，保持同理心和尊重，積極傾聽患者的訴求，並建立信任關係。在必要時，及時尋求支援，與團隊成員共同制定處理方案，確保所有人的安全。

希望本指南能為您在患者情緒激動處理的道路上提供實質性的幫助。請記住，每一次成功的應對，都是對患者的關懷，也是對自己專業能力的肯定。

歡迎聯絡【展正國際法律事務所黃偉琳律師】 Welcome to contact us

患者情緒激動處理常見問題快速FAQ

面對情緒激動的患者，如何快速評估風險？

觀察患者的肢體語言、語氣和歷史背景，及早辨識可能升級的暴力行為，評估潛在的暴力風險因子，例如暴力史、藥物或酒精濫用史、精神疾病史等 .

如何與情緒激動的患者建立信任關係？

展現真誠與尊重，積極傾聽患者的訴說，使用簡潔明瞭的溝通，清楚解釋醫療流程和治療方案，並在可行的範圍內，提供患者一些選擇和控制感 .

當患者表現出敵意或攻擊行為時，應如何應對？

保持冷靜與專業，尊重個人空間，使用非暴力溝通，尋找共同點，設定界線，並及時尋求同事或保安的支援 .

何時需要考慮使用藥物控制？有哪些注意事項？

當患者的情緒激動程度升高，對自身或他人構成立即性的危險時，藥物控制便成為必要的介入手段，務必謹慎評估，並在考量患者的整體狀況、激動原因以及潛在風險後，才能做出決定 .

約束的使用時機和倫理考量有哪些？

當患者的激動行為對自身或他人構成直接且嚴重的危險，且其他方法均無效時，物理約束是最後的手段，應向患者解釋約束的原因和目的，並盡可能縮短約束時間 .

如何與團隊有效合作處理情緒激動的患者？

急診室應建立應變小組，成員包括醫師、護理師、保安人員和社工等，每個成員都應清楚瞭解自己在應變過程中的角色和責任，並接受相關的培訓 .

在處理情緒激動的患者時，應如何考量倫理與法律？

尊重自主原則，在進行任何醫療處置前，應向患者或其家屬充分說明，取得其同意，並注意約束和用藥的相關規定，以避免觸法 .

面對情緒激動的患者，護理人員如何保護自己？

快速評估患者的激動程度，辨識潛在的暴力風險，保持冷靜，與病患保持安全距離，移除危險物品，及時尋求同事或保安的支援 .

急診室中，什麼原因會導致患者情緒激動？

患者可能因疼痛、恐懼、藥物影響或精神疾病等因素而表現出激動、焦慮甚至攻擊行為，醫護人員經常需要面對情緒激動的患者 .

安撫情緒激動患者的實用技巧有哪些？

運用非暴力溝通技巧，保持冷靜、尊重患者的個人空間，並使用簡單明瞭的語言建立信任關係 .

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