醫療糾紛應對：從口頭指控到有效佐證，保障醫護權益

患者口頭指控的法律風險與醫療機構應對的重要性

口頭指控的潛在法律風險

在醫療環境中，患者的口頭指控可能帶來多方面的法律風險，這些風險不僅影響醫護人員的個人聲譽和職業生涯，也可能對醫療機構的整體運營和聲譽造成負面影響。口頭指控可能涉及醫療疏失、不當行為、違反知情同意原則、侵犯隱私等。即使指控未經證實，也可能引發法律訴訟、行政調查、媒體關注，甚至影響醫療機構的評鑑結果。因此，醫療機構必須正視患者口頭指控的潛在法律風險，並採取積極有效的措施加以應對。

名譽損害：患者的口頭指控，即使未經證實，也可能損害醫護人員和醫療機構的聲譽。
法律訴訟：口頭指控可能成為法律訴訟的依據，醫療機構可能面臨醫療疏失訴訟、侵權訴訟等。
行政調查：主管機關可能介入調查，對醫療機構的運營進行審查 .
保險費用增加：醫療疏失索賠的增加可能導致醫療責任保險費用上升 .
醫護人員心理壓力：面對指控，醫護人員可能承受巨大的心理壓力，影響工作表現和生活品質 .

醫療機構應對口頭指控的重要性

醫療機構應對患者口頭指控的重要性體現在多個層面。首先，及時且適當的回應有助於緩和醫患關係，防止事態升級為正式的法律糾紛 . 透過積極傾聽、同理心表達和有效溝通，醫療機構可以展現對患者疑慮的重視，並尋求解決方案 . 其次，建立完善的應對機制，有助於保護醫護人員的權益，確保他們在面對指控時能獲得充分的法律支持和心理輔導 . 此外，有效的風險管理措施可以降低醫療機構的法律風險，提升醫療服務品質，維護機構聲譽 . 重要的是，醫療機構應將應對口頭指控視為提升患者安全和服務品質的重要一環，並將其納入日常管理流程中 .

維護醫患關係：及時回應有助於建立信任，避免關係惡化 .
保護醫護人員權益：提供法律支持和心理輔導 .
降低法律風險：預防潛在的法律訴訟 .
提升服務品質：改善溝通和投訴處理機制 .
維護機構聲譽：降低負面影響，提升公眾形象 .

醫療暴力與法律保護

值得注意的是，醫療人員也受到法律的保護，以防止醫療暴力。根據台灣的《醫療法》，任何人不得以強暴、脅迫、恐嚇、公然侮辱或其他非法之方法，妨礙醫療業務之執行。醫療機構應採取必要措施，以確保醫事人員執行醫療業務時之安全。此外，對於動粗或辱罵醫護人員的行為，也可能觸犯《刑法》。醫療機構應建立完善的事件通報系統，及時通報、客觀調查、有效改善，預防類似事件再次發生 . 面對暴力威脅時，醫護人員應以自身安全爲首要考量 .

《醫療法》：禁止以非法方法妨礙醫療業務執行 .
《刑法》：對醫護人員施暴可能觸犯刑法 .
事件通報系統：及時通報、客觀調查、有效改善 .
自我保護：醫護人員應以自身安全為首要考量 .

應對口頭指控SOP：記錄、溝通、證據蒐集與風險評估

第一時間的處理流程：記錄、溝通

當醫療專業人員面臨患者的口頭指控時，迅速且有條理的應對至關重要，這不僅能保護醫護人員的權益，也有助於釐清事實，尋求妥善的解決方案。以下提供一套標準作業程序（SOP），協助醫療人員有系統地應對口頭指控，降低潛在的法律風險：

保持冷靜與專業：這是首要原則。即使指控內容不實或帶有情緒性，保持冷靜能避免事態升級，並展現專業素養。
詳細記錄事件：
- 記錄內容：詳細記錄患者的指控內容，包括使用的具體詞語、表達的情緒、以及在場的其他人員。
- 記錄時間與地點：明確記錄事件發生的時間、地點，以及當時的環境狀況。
- 記錄應對：記錄醫護人員針對指控所做的回應，以及後續採取的行動。
積極溝通與同理：
- 傾聽：專注傾聽患者的抱怨與不滿，即使不同意其觀點，也要讓患者感受到被尊重。
- 同理心：嘗試理解患者的感受，表達對其不滿的理解與關心。可以使用「三明治溝通法」，先表達同理與肯定，再說明需要改進的地方，最後再次給予支持與鼓勵。
- 解釋：以清晰易懂的語言向患者解釋醫療決策的原因與考量，避免使用過於專業的術語。
切勿擅自道歉或承諾：在未釐清事實前，避免立即道歉或做出任何可能被視為承認錯誤的承諾，應冷靜蒐集證據，釐清責任歸屬。

證據蒐集與保存

口頭指控可能演變成法律訴訟，因此，及時蒐集和保存相關證據至關重要：

醫療紀錄：
- 病歷資料：病歷是重要的證據，應確保病歷內容的準確性、完整性和及時性。
- 醫囑單、護理紀錄：保存所有相關的醫囑單、護理紀錄等文件，以佐證醫療行為的正當性。
物證保存：保存與事件相關的物證，如藥袋、點滴袋、同意書、收據等，作為輔助證據。
第三方證人：
- 尋找目擊者：若有其他醫護人員或患者目擊事件經過，應盡可能取得其證詞。
- 記錄聯絡方式：記錄第三方證人的姓名、聯絡方式，以便日後需要時進行聯繫。
錄音錄影：在取得同意的前提下，可以錄音或錄影記錄與患者的溝通過程，作為證據保存。

風險評估與管理

除了應對當下的指控，醫療機構還應建立一套完善的風險評估與管理機制，以預防類似事件再次發生：

風險辨識：定期評估醫療服務中存在的潛在風險，例如溝通不良、流程疏失等。
風險分析：分析已辨識風險發生的可能性與潛在影響，評估其嚴重程度。可應用「失效模式與效應分析(FMEA)」。
風險控制：制定相應的風險控制措施，例如加強醫護人員的溝通技巧培訓、優化醫療流程等。建立事件通報系統，及時通報、客觀調查、有效改善，預防類似事件再次發生。
持續改進：定期檢討與更新風險管理流程，以應對不斷變化的醫療環境。

面對患者的口頭指控，醫療專業人員應保持冷靜、專業，並依循標準作業程序，詳細記錄事件經過、積極溝通、蒐集證據，並進行風險評估與管理。透過這些措施，不僅能保護自身的權益，也能提升醫療服務的品質，建立良好的醫患關係。

患者口頭指控回應. Photos provided by unsplash

強化醫方陳述：醫療紀錄、第三方佐證及專家證詞的運用

醫療紀錄的完整性與準確性

在患者提出口頭指控後，醫療紀錄的重要性更為突顯。一份詳盡且準確的醫療紀錄不僅是回顧醫療過程的重要依據，更是醫護人員自我保護的關鍵 . 醫療紀錄應包含 :

完整的病歷：包括門診紀錄、住院紀錄、手術紀錄、麻醉紀錄、藥單、檢查報告（X光、CT、MRI等） .
護理紀錄：醫護人員對病人的觀察記錄，如生命徵象、用藥反應、特殊事件等 .
醫囑單：醫師的診斷、治療計畫、用藥指示等 .
知情同意書：確保患者已瞭解醫療行為的風險並同意接受治療 .

務必確保所有紀錄的及時性與一致性。任何延遲或不一致都可能被視為醫療疏失的證據 . 若有任何口頭指控，應立即在病歷中記錄患者的陳述、醫護人員的回應、以及事件的具體細節，包括時間、地點、在場人員等 . 切記避免使用模糊不清或帶有情緒性的字眼，以客觀事實描述為主 .

此外，根據醫療法，病歷紀錄應由醫療機構保存七年以上，患者可依法申請影本 . 健保資料也可作為佐證，包含門、住、急診時間、醫療項目、數量與費用等，可向健保署申請就醫資料 .

第三方佐證的重要性

除了醫療紀錄外，尋求第三方佐證能更全面地呈現事實真相，增強醫方陳述的可信度 . 第三方佐證可來自 :

目擊證人：如其他醫護人員、病患家屬、或在場的任何人員，他們的證詞可提供事件的另一視角 .
其他醫療機構的第二意見：尋求其他醫院的醫師進行後續診斷，並請求出具醫療意見書，透過第三方醫師客觀分析第一間醫院的醫療處置有無問題 .
客觀檢查結果：如X光片、MRI等影像資料，可作為判斷病情和治療效果的依據 .
醫療相關物件：醫院拍攝的X光片、MRI或CT照片、藥袋、點滴袋、排泄物、病患衣物等 .

在法律訴訟中，證人證言具有重要的證明力。因此，醫護人員應積極尋找並保護可能的證人，確保他們願意為事件經過提供真實的陳述 .

同時，在醫病關係中，應避免承諾療效或保證治癒，以免產生不必要的誤解和爭議。應以同理心與患者溝通，詳細解釋病情、治療方案、可能的風險與併發症，以及預期效果 .

專家證詞的運用

在醫療糾紛訴訟中，專家證人扮演著至關重要的角色。由於醫療專業的複雜性，法官、檢察官和律師可能不具備足夠的醫療知識來理解案情 . 因此，需要醫療專家提供專業意見，協助釐清 :

醫療行為是否符合當時的醫療標準 .
醫療行為與損害結果之間是否存在因果關係 .
是否存在醫療過失 .

選擇專家證人時，應考量其專業背景、臨床經驗、學術成就、以及溝通能力 . 一位優秀的專家證人不僅能提供專業的醫學見解，還能將複雜的醫學概念以清晰易懂的方式向法官和陪審團解釋 .

在準備專家證詞時，應與專家充分溝通，提供所有相關文件、理論和問題，確保其理解法律策略和案件的具體情況 . 專家證人應基於醫學知識與醫療常規，提供公正、客觀的意見，不得為虛偽的陳述或鑑定 .

如遇到醫療爭議評析，可申請「醫療爭議評析」，透過第三方專業醫療單位獲得醫學領域專業知識或諮商意見 .

透過醫療紀錄、第三方佐證、以及專家證詞的綜合運用，醫方能夠更有效地強化自身陳述，並在面對患者指控時，維護自身的合法權益 .

強化醫方陳述：醫療紀錄、第三方佐證及專家證詞的運用
要素	描述
醫療紀錄	醫療紀錄的完整性與準確性，包含完整的病歷、護理紀錄、醫囑單、知情同意書等，需確保及時性與一致性。患者可依法申請影本，健保資料也可作為佐證。
第三方佐證	尋求第三方佐證能更全面地呈現事實真相，如目擊證人、其他醫療機構的第二意見、客觀檢查結果、醫療相關物件等。證人證言具有重要的證明力，應積極尋找並保護可能的證人。
專家證詞	在醫療糾紛訴訟中，專家證人扮演著至關重要的角色，提供專業意見，協助釐清醫療行為是否符合當時的醫療標準、醫療行為與損害結果之間是否存在因果關係、是否存在醫療過失。選擇專家證人時，應考量其專業背景、臨床經驗、學術成就、以及溝通能力。

預防勝於治療：建立良好醫患關係與提升患者滿意度的策略

建立互信的醫患關係

預防患者口頭指控的最佳方式，是從根本上建立良好的醫患關係。這不僅能減少誤解和衝突的發生，還能在不幸發生爭議時，為醫護人員提供更有利的環境。以下是一些具體策略：

積極傾聽：花時間真正聆聽患者的疑慮和抱怨。展現同理心，讓他們感受到被理解和尊重。
清晰溝通：用簡潔易懂的語言解釋病情、治療方案和可能的風險。避免使用過於專業的術語，確保患者充分理解。
及時回應：迅速回應患者的疑問和需求，不要讓他們感到被忽視。建立暢通的溝通管道，例如提供諮詢電話或線上諮詢。
尊重患者自主權：鼓勵患者參與治療決策，尊重他們的選擇和意願。提供充分的資訊，讓他們做出明智的決定。

提升患者滿意度的具體措施

提升患者滿意度是預防口頭指控的重要一環。滿意的患者更傾向於信任醫護人員，並以更寬容的態度看待醫療過程中的不確定性。以下是一些提升患者滿意度的具體措施：

優化就醫流程：減少患者的等待時間，提供便捷的預約掛號和繳費方式。改善醫院環境，營造舒適溫馨的氛圍。
提供個性化服務：根據患者的具體情況，制定個性化的治療方案。關注患者的心理需求，提供情感支持和心理輔導。
術前術後關懷：在手術或治療前後，主動關心患者的狀況，提供必要的指導和幫助。建立患者隨訪制度，及時瞭解患者的康復情況。
建立投訴處理機制：建立公開透明的投訴處理機制，認真處理患者的投訴和建議。從投訴中學習，不斷改進醫療服務質量。
分眾行銷：診所可以根據不同的病例，進行分群，分眾來作行銷追蹤，例如這一季診所想要推廣「隱形矯正」的服務，可以從後台篩選出有潛在矯正需求的患者，透過LINE 及簡訊的方式，發送客製化資訊及衛教圖文給患者，達到教育及宣傳的目的。

風險管理與持續改善

醫療機構應建立完善的風險管理體系，定期評估和改進醫療服務流程，以降低醫療法律風險。這包括：

建立標準化的診療流程：確保所有醫護人員都遵循一致的診療規範，減少醫療差錯的發生。
加強醫護人員的專業培訓：定期組織醫療知識、服務禮儀、溝通技巧等方面的培訓，提升醫療服務的專業性和人性化。
建立事件通報系統：鼓勵醫護人員主動報告醫療事件和潛在風險，及時採取糾正措施，預防類似事件再次發生。
根本原因分析：對於發生的重大醫療事故，進行根本原因分析，找出問題的本質，制定有效的預防措施。
應用科技輔助：導入臨床決策支持系統（CDSS）等科技設備輔助診斷和治療，降低醫療風險。

患者口頭指控回應結論

在醫療實務中，如何有效應對患者口頭指控回應至關重要。從積極的應對技巧、嚴謹的證據蒐集，到建立互信的醫患關係，每一個環節都影響著醫療專業人員能否在面對指控時，保障自身權益並維護醫療品質。面對患者口頭指控回應，最佳策略始終是預防。透過提升患者滿意度、優化溝通，能有效減少誤解和衝突的發生。

然而，當患者口頭指控回應已成事實，務必保持冷靜、詳實記錄，並尋求法律諮詢，強化醫方陳述。有效的醫療紀錄、第三方佐證、以及專家證詞的運用，都是不可或缺的自保工具。

總而言之，患者口頭指控回應是一個複雜的課題，需要醫療專業人員不斷學習、精進，並與時俱進。唯有如此，才能在保障自身權益的同時，持續提升醫療服務品質，建立和諧的醫患關係。

歡迎聯絡【展正國際法律事務所黃偉琳律師】

患者口頭指控回應常見問題快速FAQ

患者口頭指控可能帶來哪些法律風險？

口頭指控可能導致名譽損害、法律訴訟、行政調查、保險費用增加，以及醫護人員心理壓力。

醫療機構應如何應對患者的口頭指控？

及時且適當的回應、建立完善的應對機制、提供法律支持和心理輔導、有效的風險管理能降低法律風險並提升服務品質。

面臨患者口頭指控時，第一時間應如何處理？

保持冷靜與專業、詳細記錄事件、積極溝通與同理，切勿擅自道歉或承諾。

應對口頭指控時，應如何蒐集與保存證據？

保存醫療紀錄如病歷、醫囑單、護理紀錄，保存相關物證，尋找第三方證人並記錄聯絡方式，取得同意下錄音錄影。

醫療紀錄應包含哪些內容？

完整的病歷、護理紀錄、醫囑單和知情同意書，且需確保及時性與一致性。

除了醫療紀錄，還能透過哪些方式強化醫方陳述？

尋求目擊證人、其他醫療機構的第二意見，以及運用客觀檢查結果等第三方佐證。

什麼是專家證詞，在醫療糾紛中扮演什麼角色？

專家證人提供專業醫療意見，協助釐清醫療行為是否符合標準、是否存在因果關係或醫療過失。

如何從根本上預防患者口頭指控？

建立互信的醫患關係，包括積極傾聽、清晰溝通、及時回應，以及尊重患者自主權。

提升患者滿意度有哪些具體措施？

優化就醫流程、提供個性化服務、術前術後關懷、建立投訴處理機制及分眾行銷。

醫療機構應如何建立完善的風險管理體系？

建立標準化的診療流程、加強醫護人員的專業培訓、建立事件通報系統、進行根本原因分析及應用科技輔助。