面對醫療環境的複雜性，小診所往往需要在有限的資源下，處理各式各樣的醫事糾紛。本文旨在從小診所的視角出發，分享處理醫事糾紛的實戰經驗，並解析其中不可忽略的注意事項，身為在基層醫療深耕多年的診所負責人，我深知醫事糾紛對小型醫療機構的影響不僅止於法律層面，更可能波及診所的聲譽及醫護人員的士氣。因此，建立一套完善的風險管理機制、提升醫病溝通技巧、熟悉相關法律程序至關重要 [1-18]。本文將結合實際案例，分享如何透過早期介入、積極溝通、尋求專業協助等方式，化解潛在的醫療爭議。同時，也會針對病歷書寫、知情同意、用藥安全等關鍵環節，提供具體的實務建議，協助診所從業人員降低醫療糾紛的發生率 [1-18]。
若您在醫事糾紛處理上需要更進一步的協助，歡迎聯絡【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】。
這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)
1. 強化風險管理與病歷完整性： 針對診斷延遲或誤診風險，務必詳實記錄問診內容、檢查結果與鑑別診斷考量於病歷 [1-18]。建立完善的用藥安全管理制度，藥師仔細審核處方，並清楚註記病人過敏史 [1-18]。平時可購買醫療責任險，以有效轉嫁風險。
2. 提升醫病溝通與隱私保護： 醫病溝通不良是常見糾紛原因，應以同理心溝通、清楚解釋病情，並耐心傾聽病人訴求 [1-18]。未經病人同意，切勿擅自公開病人隱私資料，加強員工隱私保護意識，建立資訊安全管理制度 [1-18]。
3. 熟悉調解流程與尋求專業協助： 調解過程需充分準備、真誠溝通與專業知識 [1-18]。面對複雜的醫事糾紛，可尋求專業律師協助，例如【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】，以維護診所及醫護人員的權益。
案例分享：小診所醫事糾紛的類型與應對策略
在基層醫療的第一線，小診所面對的醫事糾紛往往更直接、更具挑戰性。不像大型醫院有完整的法務團隊，小診所需要負責人或醫師親自處理。以下我將分享幾種常見的醫事糾紛類型，以及我多年來累積的應對策略，
一、診斷延遲或誤診
這是診所常見的糾紛類型之一。例如，一位病人因感冒症狀來診所就醫，醫師僅以一般感冒治療，但病人後續病情惡化，發現是其他疾病。這類糾紛的關鍵在於病歷記錄的完整性。醫師需要詳細記錄問診內容、檢查結果、以及鑑別診斷的考量。此外，如果病情超出診所的處理能力，及時轉診也是非常重要的。
- 應對策略：
- 詳細問診與記錄：務必仔細詢問病史，並將病人的主訴、醫師的觀察、以及診斷過程詳細記錄在病歷上。
- 鑑別診斷：針對類似症狀，要考慮各種可能性，並記錄排除其他疾病的理由。
- 及時轉診：若病情複雜或超出診所能力範圍，應立即建議病人轉診至大型醫院。
- 購買相關保險：事先投保醫療責任險，能有效轉嫁風險。
二、用藥疏失
用藥錯誤，包括給藥劑量錯誤、給藥途徑錯誤、或藥物交互作用未注意等，都可能導致醫事糾紛。這類糾紛往往與藥師的專業和診所的用藥流程有關。例如，某位病人對特定藥物過敏，但診所未於給藥前仔細核對病歷，導致病人出現過敏反應。因此，建立完善的用藥安全管理制度至關重要。可參考台灣食品藥物管理署的相關規範。
- 應對策略：
- 藥師審核處方：藥師應仔細審核醫師處方，確認藥物劑量、途徑、以及有無藥物交互作用。
- 用藥指導：藥師應向病人說明藥物的用法、用量、以及注意事項，並確認病人是否瞭解。
- 過敏史註記：務必在病歷上清楚註記病人的過敏史，並於每次給藥前再次確認。
- 建立用藥安全管理制度：定期檢討用藥流程，確保每個環節都符合安全規範。
三、溝通不良
許多醫事糾紛並非源於醫療上的錯誤，而是由於醫病溝通不良。例如，醫師在說明病情時，使用過多專業術語，導致病人無法理解；或者，醫師未能充分傾聽病人的訴求，讓病人感到不被重視。良好的醫病關係是預防糾紛的最佳良藥。
- 應對策略：
- 同理心溝通：站在病人的角度思考，理解病人的感受和需求。
- 清楚解釋病情：用簡單易懂的語言向病人解釋病情、治療方式、以及可能的風險。
- 耐心傾聽：花時間傾聽病人的訴求，讓病人感到被重視。
- 主動關懷：在治療過程中，主動關懷病人的狀況，並提供必要的支持。
四、侵權行為
未經病人同意，擅自公開病人隱私資料，例如病歷、照片等，可能構成侵權。診所應加強員工的隱私保護意識，並建立完善的資訊安全管理制度。
- 應對策略：
- 取得病人同意：在公開病人資料前，務必取得病人的書面同意。
- 加強員工教育：定期對員工進行隱私保護教育，提高員工的警覺性。
- 資訊安全管理：建立完善的資訊安全管理制度，防止病人資料外洩。
醫病溝通的藝術：小診所醫事糾紛調處經驗分享
在小診所的醫事糾紛調處中，醫病溝通扮演著至關重要的角色。良好的溝通不僅能有效預防糾紛的發生，還能在不幸發生糾紛時，協助醫病雙方達成共識，化解衝突。以下將分享一些在基層醫療實務中，運用醫病溝通技巧來調處醫事糾紛的經驗：
一、建立互信的醫病關係
初診時的用心：在病人初次就診時，花時間詳細詢問病史、生活習慣、以及先前就醫經驗，建立初步的信任感。耐心傾聽病人的主訴，不打斷、不輕忽，讓病人感受到被重視.
清晰的病情解釋：使用簡單易懂的語言，向病人解釋病情、可能的診斷、以及治療方案。避免使用過多專業術語，以免造成病人的困惑. 可以利用圖片、模型等輔助工具，幫助病人更好地理解.
告知治療風險與替代方案：詳細說明治療的風險、併發症、以及其他可行的替代方案，讓病人充分了解並參與決策. 尊重病人的自主權，不強迫病人接受特定治療.
二、同理心的展現與運用
設身處地理解病人：嘗試理解病人的感受、焦慮、以及期望。當病人表達不滿或抱怨時，不要急於反駁或辯解，而是先表達同理心，例如：「我理解您現在的心情，這確實讓人感到困擾」.
積極回應病人的情緒：除了處理病人的生理問題，也要關注其心理狀態。適時給予安慰、鼓勵、以及支持，讓病人感受到被關懷.
運用三明治溝通法：在提出建議或批評時，先肯定病人的優點或努力，再提出具體建議，最後再次給予鼓勵，讓病人更容易接受.
三、有效的溝通技巧
積極傾聽：專注聆聽病人的表達，不打斷、不預設立場。透過點頭、眼神交流等方式，表達對病人說話的關注.
提問技巧：運用開放式問題，引導病人更詳細地描述病情和感受，例如：「您可以再多說一些關於您的疼痛嗎？」 避免使用帶有暗示或引導性的問題.
非語言溝通：注意自己的肢體語言、面部表情、以及語氣。保持友善、耐心、以及尊重的態度.
四、處理醫療爭議的溝通原則
及時溝通，坦誠
五、持續學習與精進溝通技巧
參與相關培訓課程： 醫療機構應鼓勵醫護人員參與醫病溝通、衝突管理、以及法律相關的培訓課程，提升專業能力.
案例分析與經驗分享： 透過分析實際案例、分享經驗，學習如何應對不同的醫事糾紛情境.
定期檢討與反思： 定期檢討溝通方式，反思哪些地方可以改進，並不斷學習新的溝通技巧.
總之，醫病溝通是一門藝術，也是一項需要不斷學習與精進的技能。透過建立互信的醫病關係、展現同理心、運用有效的溝通技巧、以及持續學習，小診所的醫療人員可以更好地預防和處理醫事糾紛，維護醫病雙方的權益. 另外，小診所也可以善用聯合知識庫等資源，查詢相關案例
小診所醫事糾紛調處經驗分享. Photos provided by unsplash
病歷管理與證據蒐集：小診所醫事糾紛調處經驗分享
在醫事糾紛中，病歷是至關重要的證據。一份完整、詳細且真實的病歷，不僅能幫助釐清醫療過程，更是保護醫護人員的重要依據。許多醫事糾紛的產生，往往源於病歷記錄不夠完整或不夠精確。因此，建立一套完善的病歷管理制度，並確實執行，是預防及處理醫事糾紛的重要環節。
病歷管理的重點
- 完整性：病歷應包含所有與病人診療相關的資訊，包括主訴、病史、理學檢查、診斷、處置、用藥、醫囑、檢查報告等。避免出現缺漏或空白，確保每一項資訊都詳實記錄。
- 正確性：病歷記錄應力求精確，避免使用模糊不清的詞語或簡寫。對於特殊或重要的發現，應詳細描述並記錄。
- 及時性：診療後應盡快完成病歷記錄，避免時間過久導致記憶模糊。若有延遲記錄，應註明原因及時間。
- 客觀性：病歷記錄應以客觀事實為基礎，避免加入個人主觀意見或猜測。
- 可讀性：病歷書寫應工整易讀，避免潦草難以辨識。若使用電子病歷，應確保系統穩定，並定期備份資料。
病歷的保存與管理
根據《醫療法》規定，醫療機構應妥善保管病歷。一般病歷至少保存七年，X光片等影像資料至少保存三年 。對於涉及醫療糾紛的病歷，應妥善保存至糾紛解決為止，甚至更長時間，以備不時之需。同時，應建立完善的病歷調閱制度，確保病歷的安全與隱私。
證據蒐集的技巧
當不幸發生醫事糾紛時，除了病歷之外，其他相關證據的蒐集也至關重要。
特殊情況的病歷記錄
在某些特殊情況下，病歷記錄更應特別注意：
- 高風險病人：對於高風險病人，應詳細記錄其風險因素及相關處置。
- 手術或侵入性檢查：應詳細記錄手術或檢查過程，包括手術方式、麻醉方式、併發症等。
- 藥物不良反應：若病人出現藥物不良反應，應詳細記錄其症狀、處置及結果。
- 病人拒絕治療：若病人拒絕治療，應詳細記錄其原因及後果，並請病人簽署拒絕治療同意書。
總之，病歷管理是醫療品質的重要一環，也是預防及處理醫事糾紛的重要基礎。小診所應建立完善的病歷管理制度，並確實執行，以確保醫療安全，並保護自身權益。平時做好萬全準備，才能在不幸發生醫事糾紛時，有充分的證據支持，並順利解決問題。
| 主題 | 重點 | 描述 |
|---|---|---|
| 病歷的重要性 | 至關重要的證據 | 完整、詳細且真實的病歷能幫助釐清醫療過程，保護醫護人員 . 許多糾紛源於病歷記錄不完整或不精確 . |
| 病歷管理的重點 | 完整性 | 包含所有與病人診療相關的資訊，如主訴、病史、理學檢查、診斷、處置、用藥、醫囑、檢查報告等 . 避免缺漏或空白 . |
| 正確性 | 力求精確，避免使用模糊不清的詞語或簡寫 . 對於特殊或重要的發現，應詳細描述並記錄 . | |
| 及時性 | 診療後應盡快完成病歷記錄，避免時間過久導致記憶模糊 . 若有延遲記錄，應註明原因及時間 . | |
| 客觀性 | 以客觀事實為基礎，避免加入個人主觀意見或猜測 . | |
| 可讀性 | 書寫應工整易讀，避免潦草難以辨識 . 若使用電子病歷，應確保系統穩定，並定期備份資料 . | |
| 病歷的保存與管理 | 保存期限 | 一般病歷至少保存七年，《醫療法》有相關規定 . X光片等影像資料至少保存三年 . 涉及醫療糾紛的病歷，應妥善保存至糾紛解決為止 . |
| 特殊情況的病歷記錄 | 高風險病人 | 詳細記錄其風險因素及相關處置 . |
| 手術或侵入性檢查 | 詳細記錄手術或檢查過程，包括手術方式、麻醉方式、併發症等 . | |
| 藥物不良反應 | 詳細記錄其症狀、處置及結果 . | |
| 病人拒絕治療 | 詳細記錄其原因及後果，並請病人簽署拒絕治療同意書 . | |
| 結論 | 重要基礎 | 病歷管理是醫療品質的重要一環，也是預防及處理醫事糾紛的重要基礎 . 應建立完善的病歷管理制度並確實執行 . |
調解技巧實戰：小診所醫事糾紛調處經驗分享
在小診所的醫事糾紛調處中，有效的調解技巧是化解衝突、達成共識的關鍵。與大型醫院不同，小診所往往資源有限，更需要仰賴負責人或主要醫師親自處理糾紛，因此，掌握一些實用的調解技巧至關重要。以下將分享在基層醫療環境中，如何運用溝通、同理心和專業知識，成功調解醫事糾紛的實戰經驗。
準備階段：知己知彼，百戰不殆
調解並非臨時抱佛腳，充分的準備能讓你更有底氣，也更容易掌握主動權。
- 瞭解案情全貌：仔細審閱病歷、檢查報告等相關資料，釐清醫療過程中的爭議點。與相關醫護人員訪談，瞭解他們的觀點和看法。
- 評估法律風險：諮詢律師或具有醫事法律背景的專業人士，評估診所可能面臨的法律責任。瞭解相關法規和案例，以便在調解過程中做出明智的判斷。
- 掌握病人/家屬的訴求：透過溝通了解病人或家屬的真實期望，是
調解過程中：以誠待人，化解對立
調解的目的是尋求雙贏，而非一味地爭輸贏。在調解過程中，應保持理性、冷靜，並展現誠意和同理心。
- 建立信任關係：真誠地向病人或家屬表達關心，讓他們感受到你的同理心。耐心傾聽他們的訴說，理解他們的痛苦和不滿。
- 清晰溝通：用簡單易懂的語言解釋醫療過程，避免使用過多專業術語。誠實地說明醫療風險和可能出現的併發症。
- 積極回應訴求：針對病人或家屬的訴求，積極地給予回應。如果診所確實存在疏失，應勇於承認並道歉。即使診所沒有過錯，也應表達遺憾和關懷。
- 尋求共識：在法律和情理之間尋找平衡點，提出合理的解決方案。可以從醫療費用減免、提供後續照護等方面入手，展現診所的誠意。
- 保持彈性：調解是一個協商的過程，需要根據實際情況靈活應變。在不違反底線的前提下，可以適當地做出讓步，以促成和解。
調解後：持續關懷，維護關係
調解的結束並不代表事件的終結，持續的關懷有助於修復醫病關係，並預防類似糾紛再次發生。
- 履行承諾：確實履行調解協議中達成的各項承諾，建立診所的信譽。
- 持續關懷：在調解結束後，主動關心病人或家屬的情況，提供必要的協助。
- 檢討改進：檢討本次醫事糾紛的成因，改進診療流程和風險管理措施，避免類似事件再次發生。
- 團隊支持：為參與調解的醫護人員提供心理支持，幫助他們從事件中恢復。
善用調解資源與管道
小診所資源有限，善用外部資源能事半功倍。
提醒您，每個醫事糾紛的情況不同，調解技巧也需因地制宜。最重要的是，以真誠和專業的態度面對，積極溝通，才能化解醫病之間的對立，重建彼此的信任。
小診所醫事糾紛調處經驗分享結論
面對醫療環境日益複雜的挑戰，小診所作為基層醫療的重要支柱，在有限的資源下，更需要一套完善的醫事糾紛應對策略。這篇小診所醫事糾紛調處經驗分享，旨在提供小型醫療機構經營者、基層醫師、診所護理師及醫療行政人員一個實戰參考，
從案例分享中，我們瞭解診斷延遲、用藥疏失、溝通不良和侵權行為是常見的醫事糾紛類型，而病歷的完整性、用藥安全管理制度、醫病之間的同理心溝通、以及對病人隱私的保護，都是降低糾紛發生率的關鍵。醫病溝通的藝術更是不容忽視，透過建立互信關係、展現同理心、運用有效溝通技巧，能有效化解潛在的醫療爭議。完善的病歷管理更是重要，它不僅是醫療品質的體現，更是保護醫護人員的重要依據。
調解的過程需要充分的準備、真誠的溝通和專業的知識。我們也分享瞭如何運用溝通、同理心和專業知識，成功調解醫事糾紛的實戰經驗。
基層醫療的道路充滿挑戰，但只要我們不斷學習、持續精進，就能為病人提供更安全、更優質的醫療服務。期許每一位醫療從業人員都能在小診所醫事糾紛調處經驗分享中，找到對自己有所幫助的資訊，共同為台灣的基層醫療貢獻一份心力。
若您在醫事糾紛處理上需要更進一步的協助，歡迎聯絡【展正國際法律事務所 黃偉琳律師】 Welcome to contact us
小診所醫事糾紛調處經驗分享 常見問題快速FAQ
Q1: 小診所最常見的醫事糾紛類型有哪些？
小診所常見的醫事糾紛類型包括：診斷延遲或誤診、用藥疏失、醫病溝通不良以及侵權行為。診斷延遲或誤診通常與病歷記錄的完整性有關，用藥疏失則與藥師的專業和診所的用藥流程相關。良好的醫病關係是預防因溝通不良引起的糾紛的最佳良藥。侵權行為則可能涉及未經病人同意公開其隱私資料。
Q2: 在處理醫事糾紛時，病歷扮演什麼樣的角色？小診所應如何妥善管理病歷？
病歷在醫事糾紛中是至關重要的證據。一份完整、詳細且真實的病歷，不僅能幫助釐清醫療過程，更是保護醫護人員的重要依據。小診所應建立一套完善的病歷管理制度，確保病歷的完整性、正確性、及時性、客觀性及可讀性。此外，病歷應妥善保存，一般病歷至少保存七年，X光片等影像資料至少保存三年。對於涉及醫療糾紛的病歷，應妥善保存至糾紛解決為止。
Q3: 如果小診所不幸發生醫事糾紛，在調解過程中應注意哪些事項？
在調解過程中，充分的準備非常重要，包括瞭解案情全貌、評估法律風險、以及掌握病人/家屬的訴求。調解過程中應以誠待人，真誠地向病人或家屬表達關心，耐心傾聽他們的訴說，理解他們的痛苦和不滿。清晰溝通，用簡單易懂的語言解釋醫療過程，積極回應訴求，並在法律和情理之間尋找平衡點，提出合理的解決方案。調解後仍需持續關懷，履行承諾，檢討改進，並為參與調解的醫護人員提供心理支持。
